医療事務の会計は難しい!5つの患者対応事例付き!

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医療事務歴約20年、アラフォー1児のママで、元医療事務です。

面接受付担当も経験、陰の採用担当者でした!

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

医療事務の会計の患者対応も難しいです。

対応を間違えると、苦情クレームになることもあるので、1人、1人丁寧に対応しましょう!

記事では『会計は難しい医療事務と患者対応5つの事例』を紹介するので、参考にしてくだしさいね!

この記事を読み終えることで、医療事務の会計時の患者対応が勉強出来ると思います。

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会計は難しい医療事務と患者対応5つの事例

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医療事務の会計業務は、ほとんどが患者対応になります。

実際に、会計業務は、計算・暗算・レジ操作を行いながら患者対応を行うので、難しいことも多いですね。

また、早く会計を終わらせようとすると、トラブルが起こることもあるので、丁寧に行う事が大切ですよ!

5つの事例を紹介します。

500円玉のお釣りが欲しい患者対応

医療事務の資格取得をしてから、医療事務になられた方は、電卓を使用して計算を勉強するので、ある程度暗算が出来る方も多いです。

しかし、中には、暗算が苦手な方も居て、患者さんに突っ込まれることもありますよ。

その為、先輩が教えて下さるのであれば、素直に教えて貰った方が、苦情クレームを防ぐことが出来ます

「レジは使ったことありますか?」

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医療事務の新人

「ないですけど、打てばできます!!」

可愛くないな・・・教える気が失せてしまいました・・・

「そうですね」

「やってみてください」

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電子カルテから領収証を発行して、医療事務の新人さんに渡す。

「Aさんはあちらの方ですので」

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医療事務の新人

大きな声で「Aさん!!」

Aさん

機嫌悪そうにお支払いへ

医療事務の新人

大きな声で「 320円です!!」

Aさん

100円玉8枚と、10円玉7枚で、870円を出す。

医療事務の新人

大きな声で「320円なので!!320円とります!!」

あちゃ・・・計算出来ないから、わからないのかな・・・

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Aさん

「500円玉が欲しいから出してるんだよ。

わからないのか?計算出来ないのか?」

医療事務の新人

固まる・・・「えっ?320円なんですけど・・・」

Aさん

「 870から320引いたら550だろ!」

医療事務の新人

「えっ?」

Aさん

「500円玉と50円玉だろ」

医療事務の新人

「あっ…すみません…」

Aさん

「よくこんなんでレジやってるよな・・・

声もでかいし、近くにいるのに、そんな大きな声で呼ぶなよ」

「そうですよね・・・申し訳ありません」

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Aさん

「今度からレジ別な人にして・・・」

Aさんは、怒って帰られてしまいました・・・

次回から、Aさんのレジは医療事務の新人さんは出来ないので、別の方がすることになりました。

500円玉のお釣りが欲しい患者対応はどうしたら良い?

医療事務は、暗算を求められることが多いです。

その為、レジを打てば良いわけではないので、自分の頭を使って計算をしましょう!

また、患者さんの中には、医療事務の新人さんが入ると「今度の人は使えるか?」と、チェックで意地悪っぽいことを仕掛けてくることもありますよ。

なので、簡単だなっと思う仕事ほど油断出来ないです・・・

実際に、会計で本日の領収金額を伝えると、患者さんは、500円玉のお釣りが来るように計算をして、お支払いをすることはよくあります

また、500円玉以外にも、50円玉のお釣りが欲しい方も居られますね。

たまに、5000円札が欲しい方も・・・6000円代の金額を1万円札と1000円札で出される方もいらっしゃいます。

その場合、5000円札があれば良いのですが、ない場合は、1000円札でお釣りになることもあるので、患者さんに事情を説明することもありますね。

医療事務は、患者さんが出されたお代をみて、暗算をし、お釣りを計算するスキルを求められますので、気を付けましょう!

もしも、暗算が難しいのであれば、レジに金額を打つ前に、電卓で計算をして、お釣りを考えましょう!

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親子一緒に来院されたも会計は別の患者対応

レジ打ちが苦手な医療事務さんは、患者さんをお呼びする前に、今日の領収証の金額を打っておき、患者さんをお呼びすることもあるかな。

その為、親子で来院されて領収証が2枚ある場合、合計金額を先に自分で把握しておきたい為に、レジ操作を行ってしまうと、会計が別の場合、レジ操作が余計に大変になりますよ。

なので、患者さんをお呼びして、確認してからレジ打ちをしましょう

医療事務の会計

「Bさん、2人一緒で、3250円です」

「別々に、お願いしたいのですが・・・」

Bさん

医療事務の会計

「えっ~一緒じゃないんですか?」

「財布が違うので別で・・・」

Bさん

医療事務の会計

「レジを打ち直さなきゃいけないので・・・お待ちください!!」

「はい・・・」

Bさん

実際に、レジ打ちをしてから、患者さんをお呼びする医療事務は、レジ操作が苦手なので、レジの打ち直し操作にも時間が掛かり、患者さんをお待たせすることになりますね。

その為、苦情クレームになることも・・・

親子一緒でも会計は別の患者対応はどうしたら良い?

ご家族・親子・ご夫婦など、複数人でクリニックに受診された場合は、レジに金額を打つ前に、患者さんにお支払方法の確認をした方が、会計がスムーズですよ。

医療事務

「〇〇さん、お会計はご一緒ですか?別々ですか?」

と、確認をしてから、一緒の場合は、レジ操作を行います。

今は、個人個人で、領収証が、電子カルテやレセコンから出てきますので、

レジに金額を打つ前に、患者さんに、お支払いはご一緒か?別々か?を確認をしましょう!

具合が悪いときは、早く自宅で休みたいもの・・・

なので、早く会計が終わるように、レジ打ちをする前に患者さんに一言確認をすると、自分の仕事も増えずに済みますよ!

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1人ずつ会計を行った方が良い患者対応

クリニックが混んでくると、会計待ちの患者さんも多くなり、医療事務が早く会計を終わらせたくなることも。

その為、同時に会計に2人の患者さんをお呼びする医療事務も居ますが、苦情クレームになるので、1人ずつ及びした方が結局は早く会計が終わりますよ。

医療事務の会計

「Cさん、200円です」

財布を出して、お金を探しているの様子

Cさん

医療事務の会計

「Dさん、200円です」

「もう、終わりなの?先生に薬で聞きたいことあったのに・・・」

Dさん

医療事務の会計

「Dさん、そうなんですか?お待ちください。」

お金を出して固まっている・・・

Cさん

医療事務の会計

Cさんほったらかしで先生に聞きに行ってしまった・・・

医療事務の会計

戻ってきて、Dさんに説明し始め、会計をしました。

「そうなんだね」

Dさん

医療事務の会計

何事もなかったかのごとく、Aさんから200円お預かりします。

・・・

Cさん

最後まで、医療事務の会計の謝罪の言葉はなく終了・・・順番ってなんだろう・・・?と、考えさせられる内容ですね・・・

Cさんは、穏やかな方で、順番に対して、文句を言うことはありませんでしたが・・・この対応は、苦情の原因になりますので、辞めましょう!

1人ずつ会計を行った方が良い患者対応はどうしたら良い?

クリニックの会計も患者さんを順番にお呼びした方が、苦情トラブルにならないですよ。

あなたは、スーパーに行って、レジで横入りされたら嫌じゃないですかぁ?なんで?と、睨んだりしませんかぁ?

具合が悪い患者さんは、会計に呼ばれて、支払いが済んだら早く自宅に帰って休みたいです・・・

お金を出してる少しの間に、次の方呼ばれて後回しにされたら、誰だって嫌だな・・・と、思います。

また、手元の不自由で、すぐにお金を出せない方もいらっしゃいます。

怒って下さる患者さんは、通院をされることがありますが、何も言わない患者さんは、二度と通院をされず、他の医療機関へ行かれることもあるんですよ。

ほんの些細な気遣い、気配り、医療事務の仕事では大切です!

会計で患者さんをお待たせしてしまったら「お待たせして申し訳ございません。」と、謝罪をしましょう!

例え、患者さんが怒っていなくても・・・謝罪の言葉があると、相手の印象が違います・・・

謝罪も医療事務の仕事内容の1つです。

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お釣りが少ないと言われる患者対応

クリニックの会計は、コンビニやスーパーやデパートの接客とは違います。

その為、初めてレジ操作を行う場合は、先輩に確認をした方が、苦情クレームが防げますよ。

医療事務の新人

「1万円お預かりします」

医療事務の新人

「1万円お預かりしましたので、8950円のお返しです。お確かめくださいませ。」

医療事務の新人

「領収証と明細書のお返しです。」

患者さんに突っ込まれることもあります。

Eさん

「お釣りが少ないんじゃない?」

Eさん

「領収証と明細書は、今、君に貰ったけど、俺が出したわけじゃないのに、お返しはおかしいぞ!」

患者さんは、医療事務の接客に厳しい方も居られますので、お金の受け渡しは、丁寧に行いましょう!

お釣りが少ないと言われる患者対応はどうしたら良い?

患者さんにお釣りが少ないと言われないように、医療事務が考えて対応をします。

医療事務

「1万円お預かりします。」

医療事務

「5、6、7、8千円と950円と、領収証と、明細書です。」

5は5千円札、6は千円札を1枚持ち、患者さんと一緒に確認をしてもらいます。

めんどくさいと、思われるかもしれないけれど、これは、可愛い自分を守るために行っています。

言葉は簡潔にわかりやすく、ダラダラたくさんは話さない。

お金は患者さんと一緒に毎回確認をしましょう!

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会計で処方箋を貰っていないと言われる患者対応

医療事務の新人さんは、患者さんに渡し忘れをしないように、全ていっぺんに渡す方も居られます。

しかし、患者さんは貰ってないと思われることもあるので、きちんと確認をしながらお渡ししましょう

医療事務の新人

「領収証と明細書と処方箋です。」

しばらくして、患者さんがまた会計にいらして

Fさん

「処方箋を貰っていない。」

処方箋も領収証も明細書も同じ大きさで、重なってしまうと分からなくなることも多いです。

処方箋を貰っていないと言われる患者対応はどうしたら良い?

処方箋だけわけて見せて

医療事務

「こちらは、外の調剤薬局さんに出す処方箋です。」

領収証と明細書に手を添えて

医療事務

「こちらは、〇〇さんの物で、領収証と明細書です。」

混乱しないように、わけて渡します。

領収証も明細書も処方箋も紙の大きさが同じことが多いので、患者さんにはわけて、ゆっくりお話をしないと理解してもらえないことは多いです。

患者さんにわかるように何度も説明を重ねると、医療事務も伝え方の勉強になり、だんだん1度ですんなり伝わるようになりますよ。

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まとめ

  1. 暗算が出来ないのであれば、電卓を使って計算をしましょう。
  2. 医療事務が勝手に思い込まないで、患者さんに確認をしてからレジ操作を行いましょう。
  3. 1人の会計が終わってから次の患者さんの会計を行いましょう。
  4. 患者さんにお釣りをお渡しする時は、患者さんと一緒にお札や小銭を数える癖をつけると、トラブルが未然に防げます。
  5. 患者さんに領収証と明細書と処方箋をお渡しする場合は、後で貰っていない!のトラブルを防ぐために、患者さんにわかるようにお渡ししましょう。

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

クリニックの会計は、患者さんの診療代をもらうだけではなく、保険証や診察券をお返ししたり、処方箋をお渡ししたり、次回のご予約の説明をすることもあります。

また、医師や看護師から頼まれた伝言を伝えたり、患者さんから質問をされたら、確認をしたり、やることが盛りだくさんで、時間に追われて、いっぱいいっぱいになり、不機嫌になることも。

その為、同時進行をしたくなる気持ちもわかりますが、1人、1人丁寧に対応をしないと、苦情クレームが増えるので、仕事が余計に捗らなくなりますので、丁寧な対応を心掛けましょう

実際に、上記の対応を読んでも不安な場合は、接遇の勉強出来る本を読んでみることもおすすめです。

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