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tomeoffice
面接受付担当も経験、陰の採用担当者でした!
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
医療事務の会計の患者対応も難しいです。
対応を間違えると、苦情クレームになることもあるので、1人、1人丁寧に対応しましょう!
記事では『会計は難しい医療事務と患者対応5つの事例』を紹介するので、参考にしてくだしさいね!
この記事を読み終えることで、医療事務の会計時の患者対応が勉強出来ると思います。
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目次
会計は難しい医療事務と患者対応5つの事例
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実際に、会計業務は、計算・暗算・レジ操作を行いながら患者対応を行うので、難しいことも多いですね。
また、早く会計を終わらせようとすると、トラブルが起こることもあるので、丁寧に行う事が大切ですよ!
5つの事例を紹介します。
①500円玉のお釣りが欲しい患者対応
医療事務の資格取得をしてから、医療事務になられた方は、電卓を使用して計算を勉強するので、ある程度暗算が出来る方も多いです。
しかし、中には、暗算が苦手な方も居て、患者さんに突っ込まれることもありますよ。
その為、先輩が教えて下さるのであれば、素直に教えて貰った方が、苦情クレームを防ぐことが出来ます。
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医療事務の新人
「そうですね」
「やってみてください」
tomeoffice
電子カルテから領収証を発行して、医療事務の新人さんに渡す。
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医療事務の新人
Aさん
医療事務の新人
Aさん
医療事務の新人
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Aさん
わからないのか?計算出来ないのか?」
医療事務の新人
Aさん
医療事務の新人
Aさん
医療事務の新人
Aさん
声もでかいし、近くにいるのに、そんな大きな声で呼ぶなよ」
tomeoffice
Aさん
Aさんは、怒って帰られてしまいました・・・
次回から、Aさんのレジは医療事務の新人さんは出来ないので、別の方がすることになりました。
500円玉のお釣りが欲しい患者対応はどうしたら良い?
医療事務は、暗算を求められることが多いです。
その為、レジを打てば良いわけではないので、自分の頭を使って計算をしましょう!
また、患者さんの中には、医療事務の新人さんが入ると「今度の人は使えるか?」と、チェックで意地悪っぽいことを仕掛けてくることもありますよ。
なので、簡単だなっと思う仕事ほど油断出来ないです・・・
実際に、会計で本日の領収金額を伝えると、患者さんは、500円玉のお釣りが来るように計算をして、お支払いをすることはよくあります。
また、500円玉以外にも、50円玉のお釣りが欲しい方も居られますね。
たまに、5000円札が欲しい方も・・・6000円代の金額を1万円札と1000円札で出される方もいらっしゃいます。
その場合、5000円札があれば良いのですが、ない場合は、1000円札でお釣りになることもあるので、患者さんに事情を説明することもありますね。
医療事務は、患者さんが出されたお代をみて、暗算をし、お釣りを計算するスキルを求められますので、気を付けましょう!
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②親子一緒に来院されたも会計は別の患者対応
レジ打ちが苦手な医療事務さんは、患者さんをお呼びする前に、今日の領収証の金額を打っておき、患者さんをお呼びすることもあるかな。
その為、親子で来院されて領収証が2枚ある場合、合計金額を先に自分で把握しておきたい為に、レジ操作を行ってしまうと、会計が別の場合、レジ操作が余計に大変になりますよ。
なので、患者さんをお呼びして、確認してからレジ打ちをしましょう!
医療事務の会計
Bさん
医療事務の会計
Bさん
医療事務の会計
Bさん
実際に、レジ打ちをしてから、患者さんをお呼びする医療事務は、レジ操作が苦手なので、レジの打ち直し操作にも時間が掛かり、患者さんをお待たせすることになりますね。
その為、苦情クレームになることも・・・
親子一緒でも会計は別の患者対応はどうしたら良い?
ご家族・親子・ご夫婦など、複数人でクリニックに受診された場合は、レジに金額を打つ前に、患者さんにお支払方法の確認をした方が、会計がスムーズですよ。
医療事務
と、確認をしてから、一緒の場合は、レジ操作を行います。
今は、個人個人で、領収証が、電子カルテやレセコンから出てきますので、
レジに金額を打つ前に、患者さんに、お支払いはご一緒か?別々か?を確認をしましょう!
なので、早く会計が終わるように、レジ打ちをする前に患者さんに一言確認をすると、自分の仕事も増えずに済みますよ!
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③1人ずつ会計を行った方が良い患者対応
クリニックが混んでくると、会計待ちの患者さんも多くなり、医療事務が早く会計を終わらせたくなることも。
その為、同時に会計に2人の患者さんをお呼びする医療事務も居ますが、苦情クレームになるので、1人ずつ及びした方が結局は早く会計が終わりますよ。
医療事務の会計
Cさん
医療事務の会計
Dさん
医療事務の会計
Cさん
医療事務の会計
医療事務の会計
Dさん
医療事務の会計
Cさん
最後まで、医療事務の会計の謝罪の言葉はなく終了・・・順番ってなんだろう・・・?と、考えさせられる内容ですね・・・
Cさんは、穏やかな方で、順番に対して、文句を言うことはありませんでしたが・・・この対応は、苦情の原因になりますので、辞めましょう!
1人ずつ会計を行った方が良い患者対応はどうしたら良い?
クリニックの会計も患者さんを順番にお呼びした方が、苦情トラブルにならないですよ。
あなたは、スーパーに行って、レジで横入りされたら嫌じゃないですかぁ?なんで?と、睨んだりしませんかぁ?
具合が悪い患者さんは、会計に呼ばれて、支払いが済んだら早く自宅に帰って休みたいです・・・
お金を出してる少しの間に、次の方呼ばれて後回しにされたら、誰だって嫌だな・・・と、思います。
また、手元の不自由で、すぐにお金を出せない方もいらっしゃいます。
怒って下さる患者さんは、通院をされることがありますが、何も言わない患者さんは、二度と通院をされず、他の医療機関へ行かれることもあるんですよ。
ほんの些細な気遣い、気配り、医療事務の仕事では大切です!
例え、患者さんが怒っていなくても・・・謝罪の言葉があると、相手の印象が違います・・・
謝罪も医療事務の仕事内容の1つです。
tomeoffice
④お釣りが少ないと言われる患者対応
クリニックの会計は、コンビニやスーパーやデパートの接客とは違います。
その為、初めてレジ操作を行う場合は、先輩に確認をした方が、苦情クレームが防げますよ。
医療事務の新人
医療事務の新人
医療事務の新人
患者さんに突っ込まれることもあります。
Eさん
Eさん
患者さんは、医療事務の接客に厳しい方も居られますので、お金の受け渡しは、丁寧に行いましょう!
お釣りが少ないと言われる患者対応はどうしたら良い?
患者さんにお釣りが少ないと言われないように、医療事務が考えて対応をします。
医療事務
医療事務
5は5千円札、6は千円札を1枚持ち、患者さんと一緒に確認をしてもらいます。
めんどくさいと、思われるかもしれないけれど、これは、可愛い自分を守るために行っています。
お金は患者さんと一緒に毎回確認をしましょう!
tomeoffice
⑤会計で処方箋を貰っていないと言われる患者対応
医療事務の新人さんは、患者さんに渡し忘れをしないように、全ていっぺんに渡す方も居られます。
しかし、患者さんは貰ってないと思われることもあるので、きちんと確認をしながらお渡ししましょう!
医療事務の新人
しばらくして、患者さんがまた会計にいらして
Fさん
処方箋も領収証も明細書も同じ大きさで、重なってしまうと分からなくなることも多いです。
処方箋を貰っていないと言われる患者対応はどうしたら良い?
処方箋だけわけて見せて
医療事務
領収証と明細書に手を添えて
医療事務
混乱しないように、わけて渡します。
患者さんにわかるように何度も説明を重ねると、医療事務も伝え方の勉強になり、だんだん1度ですんなり伝わるようになりますよ。
tomeoffice
まとめ
- 暗算が出来ないのであれば、電卓を使って計算をしましょう。
- 医療事務が勝手に思い込まないで、患者さんに確認をしてからレジ操作を行いましょう。
- 1人の会計が終わってから次の患者さんの会計を行いましょう。
- 患者さんにお釣りをお渡しする時は、患者さんと一緒にお札や小銭を数える癖をつけると、トラブルが未然に防げます。
- 患者さんに領収証と明細書と処方箋をお渡しする場合は、後で貰っていない!のトラブルを防ぐために、患者さんにわかるようにお渡ししましょう。
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
クリニックの会計は、患者さんの診療代をもらうだけではなく、保険証や診察券をお返ししたり、処方箋をお渡ししたり、次回のご予約の説明をすることもあります。
また、医師や看護師から頼まれた伝言を伝えたり、患者さんから質問をされたら、確認をしたり、やることが盛りだくさんで、時間に追われて、いっぱいいっぱいになり、不機嫌になることも。
その為、同時進行をしたくなる気持ちもわかりますが、1人、1人丁寧に対応をしないと、苦情クレームが増えるので、仕事が余計に捗らなくなりますので、丁寧な対応を心掛けましょう。
実際に、上記の対応を読んでも不安な場合は、接遇の勉強出来る本を読んでみることもおすすめです。
医療事務の基礎知識がないと、医療事務になった時に覚えることが多すぎて、キャパオーバーになってしまう事もあるので、医療事務講座で勉強をしてみよう!
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