調剤薬局のクレーム対応が辛い！よくある事例と対処法を紹介

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

調剤薬局事務として働いていると、患者さんからクレームを受け、対応に悩むことがあるのではないでしょうか。

「薬ができるまでの待ち時間が長い」「薬代がいつもと違う」「スタッフの対応が気に入らない」など、患者さんから寄せられる不満はさまざまです。

一生懸命対応していても、強い口調で責められたり、自分では判断できないことについて説明を求められたりすると、つらくなってしまいますよね。

調剤薬局では、受付や会計に関する問い合わせだけでなく、薬の内容や服用方法に関する相談を受けることもあります。

大切なのは、患者さんの話を落ち着いて聞き、事実を確認したうえで、必要に応じて薬剤師や管理者に相談することです。

調剤薬局事務だけで、すべてのクレームを解決する必要はありません。

この記事では、調剤薬局でよくあるクレーム事例と対処法を紹介します。

調剤薬局でクレーム対応が辛いと感じる理由

調剤薬局では、受付や会計、薬の受け渡しなど、患者さんと直接やり取りする場面が多くあります。

そのため、患者さんの不満を最初に聞くのが、調剤薬局事務ということも少なくありません。

クレーム対応が辛くなる理由には、次のようなものがあります。

調剤薬局事務は、受付や会計などを担当する一方で、薬の専門的な判断は薬剤師につなぐ必要があります。

そのため、患者さんから質問されても、自分だけでは答えられない場面があるでしょう。

調剤薬局でよくあるクレーム事例12選と対処法

ここからは、調剤薬局で起こりやすいクレーム事例と、その対処法を紹介します。

患者さんへの伝え方に迷ったときは、対応例も参考にしてみてくださいね。

事例①「薬ができるまでの待ち時間が長い」と言われた

調剤薬局では、処方箋を受け付けてから薬を受け取るまでに時間がかかり、患者さんから「まだ薬はできないの？」「いつまで待てばいいの？」と言われることがあります。

病院での診察を終えたあとに薬局でも待つことになると、体調が悪い患者さんや、予定がある患者さんにとっては負担になる場合があります。

このようなクレームを受けたときは、まず患者さんを待たせていることに配慮し、現在の状況を確認しましょう。

対応例

「お待たせして申し訳ございません。現在の状況を確認いたしますので、少々お待ちください」

確認した結果、薬の準備に時間がかかっている場合は、薬剤師などの担当者に確認したうえで、わかる範囲の目安を伝えます。

「お待たせして申し訳ございません。お薬の準備にもう少しお時間をいただく見込みです。確認でき次第、ご案内いたします」

待ち時間を正確に伝えられないときは、無理に時間を約束しないことが大切です。

また、患者さんの体調が悪そうな場合は、受付だけで対応を続けず、薬剤師などの担当者に状況を伝えましょう。

事例②「後から来た人に先に薬を渡したのはなぜ？」と言われた

自分より後に来た患者さんが先に薬を受け取ると、不公平に感じる方もいます。

「私は先に処方箋を出したのに、どうしてあの人が先なの？」と聞かれることもあるでしょう。

このような場合は、すぐに反論せず、まず患者さんの話を聞き、受付状況や薬の準備状況を確認します。

薬の準備にかかる時間は、処方内容や確認事項などによって異なる場合があります。

受付順だけで受け渡しの順番が決まるとは限らないため、実際の状況を確認することが大切です。

対応例

「お待たせして申し訳ございません。お薬の準備状況を確認いたしますので、少々お待ちください」

確認した内容を説明できる場合は、患者さんにわかりやすく伝えましょう。

「お薬の準備状況を確認しております。もう少しお時間をいただけますでしょうか」

ほかの患者さんの処方内容や健康に関する情報を説明することは避けます。

事例③「いつもと同じ薬なのに、薬代が高い」と言われた

会計時に「いつもと同じ薬なのに、今日は薬代が高い」「前回より高くなっているのはなぜ？」と聞かれることがあります。

薬代や窓口での支払額は、処方内容や調剤報酬の算定、保険の負担割合などによって変わる場合があります。

患者さんから質問されたときは、すぐに「決まりなので」と説明を終わらせず、会計内容を確認しましょう。

対応例

「ご心配をおかけして申し訳ございません。今回のお会計について確認いたしますので、少々お待ちください」

確認した結果、説明できる内容であれば、患者さんにわかりやすく伝えます。

自分では理由がわからない場合や、算定内容に疑問がある場合は、薬剤師や会計の担当者、管理者に確認しましょう。

調剤報酬や保険の仕組みについて知識を身に付けておくと、日々の会計業務にも役立ちます。

事例④「ジェネリック医薬品ではなく、いつもの薬がほしい」と言われた

患者さんによっては、ジェネリック医薬品への変更に不安を感じたり、以前から使用している薬を希望したりすることがあります。

その際、「いつもの薬にしてほしい」「この薬は使いたくない」といった申し出を受ける場合があります。

薬の変更や処方内容に関する判断は、調剤薬局事務だけではできません。患者さんの希望を聞いたうえで、薬剤師に相談しましょう。

対応例

「ご希望について承知いたしました。薬剤師にお伝えいたしますので、少々お待ちください」

薬の種類や変更の可否について、その場で自分の判断を伝えないことが大切です。

患者さんが不安を感じている場合は、薬剤師から説明してもらえるようにつなぎましょう。

事例⑤「薬が足りない」「処方された薬が入っていない」と言われた

薬を受け取った患者さんから、「薬が足りない」「いつも飲んでいる薬が入っていない」と申し出を受けることがあります。

このような場合は、患者さんの話を聞き、薬剤師に状況を確認してもらいましょう。

対応例

「ご心配をおかけして申し訳ございません。お薬の内容を確認いたしますので、少々お待ちください」

調剤内容や処方内容の確認が必要なため、調剤薬局事務だけで不足や間違いの有無を判断しないことが大切です。

患者さんが薬をすでに持ち帰っている場合でも、自己判断で追加の薬を渡すなどの対応はせず、薬剤師の指示に従いましょう。

事例⑥「薬がいつもと違う」と言われた

患者さんが薬を受け取った際に、「いつもの薬と見た目が違う」「前回と違う薬が入っている」と不安を感じることがあります。

薬の見た目や包装などが異なる場合でも、調剤薬局事務だけで同じ薬かどうかを判断することはできません。

まずは患者さんの不安を受け止め、薬剤師に確認してもらいましょう。

対応例

「ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。薬剤師に確認いたしますので、少々お待ちください」

薬の種類や内容については、薬剤師が確認したうえで説明する必要があります。

患者さんが薬を服用する前に疑問を申し出ている場合は、自己判断で服用を勧めず、速やかに薬剤師につなぎましょう。

事例⑦「この薬はいつ飲めばいいの？」と質問された

患者さんから、薬を飲むタイミングや飲み方について質問されることがあります。

調剤薬局事務として受付や会計をしていると、患者さんから直接聞かれることもあるでしょう。

しかし、薬の飲み方や服用方法については、処方内容を踏まえた専門的な確認が必要です。

自分の知識だけで回答せず、薬剤師に確認してもらいましょう。

対応例

「お薬の飲み方についてですね。薬剤師からご説明いたしますので、少々お待ちください」

患者さんが急いでいる場合でも、誤った説明をしないことが大切です。

薬の飲み方や使用上の注意については、薬剤師につなぐようにしましょう。

事例⑧「処方箋を出したのに、薬を渡せないの？」と言われた

患者さんから処方箋を受け付けたあと、内容の確認や薬の準備などに時間がかかり、すぐに薬を渡せない場合があります。

その際、「処方箋を出したのに、どうして薬をもらえないの？」と不満を伝えられることもあるでしょう。

このようなときは、患者さんを待たせていることに配慮し、薬剤師に状況を確認します。

対応例

「お待たせして申し訳ございません。現在の状況を確認し、ご案内いたします」

処方箋の内容について確認が必要な場合や、薬の準備ができない理由について説明が必要な場合は、薬剤師から説明してもらいましょう。

調剤薬局事務だけで、調剤できるかどうかや薬を渡せる時期を判断しないことが大切です。

事例⑨「保険証や資格確認の書類を何度も確認するのはなぜ？」と言われた

受付時に保険資格の確認を行う際、患者さんから「前にも確認したのに、どうしてまた必要なの？」と聞かれることがあります。

このような場合は、勤務先の運用に沿って、確認が必要な理由をわかりやすく説明しましょう。

対応例

「お手数をおかけして申し訳ございません。保険資格の確認が必要なため、お手続きをお願いしております。ご協力をお願いいたします」

保険資格の確認方法や必要な手続きは、制度や薬局の運用によって異なる場合があります。

自分の判断で説明せず、職場で決められた方法に沿って案内することが大切です。

事例⑩「スタッフの説明や話し方が気に入らない」と言われた

患者さんから、スタッフの話し方や接し方について不満を伝えられることがあります。

「言い方がきつい」「説明がわかりにくい」「冷たい対応をされた」など、申し出の内容はさまざまです。

このような場合は、すぐにスタッフをかばったり、患者さんの受け取り方の問題だと決めつけたりせず、まず話を聞きましょう。

対応例

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。どのようなことがあったのか、確認させていただいてもよろしいでしょうか」

患者さんの話を聞いたうえで、必要に応じて管理者に報告します。

事実確認ができていない段階で、特定のスタッフに非があると決めつけることも避けましょう。

事例⑪「電話で問い合わせたときの対応が悪い」と言われた

調剤薬局では、電話での問い合わせについてクレームを受けることもあります。

「電話で質問したのに、きちんと説明してもらえなかった」「話し方が冷たかった」といった申し出です。

電話では相手の表情が見えないため、言葉遣いや説明の仕方によって、意図しない誤解が生まれることもあります。

対応例

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話を確認させていただいてもよろしいでしょうか」

患者さんの話を聞き、電話対応の内容を確認します。

薬の内容について質問がある場合は、薬剤師に引き継ぎましょう。

また、電話でのやり取りだけでは事実を確認できない場合や、自分では判断できない場合は、管理者に相談することも大切です。

事例⑫「薬ができるのが遅いから、予定に間に合わない」と言われた

薬ができるまでに時間がかかり、患者さんから「このあと予定があるのに困る」「約束の時間に間に合わない」と言われることがあります。

患者さんにはそれぞれ予定があるため、待ち時間が長くなると不満につながりやすくなります。

このような場合は、まず患者さんが困っていることを受け止め、現在の状況を確認しましょう。

対応例

「お待たせして申し訳ございません。現在の状況を確認いたしますので、少々お待ちください」

薬の準備状況を確認し、わかる範囲で見込みを伝えます。

ただし、薬を早く渡してほしいと希望された場合でも、安全性に関わる確認を省略することはできません。

調剤薬局事務だけで対応を決めず、薬剤師や管理者に相談しましょう。

調剤薬局のクレーム対応で気を付けたいこと

ここまで、調剤薬局でよくあるクレーム事例を紹介しました。

実際にクレームを受けたときは、事例ごとの対応に加えて、次のポイントも意識してみましょう。

1つずつ解説していきます。

STEP1 まずは患者さんの話を落ち着いて聞く

患者さんから強い口調で話しかけられると、すぐに説明したくなったり、反論したくなったりすることがあります。

しかし、話を最後まで聞かずに説明を始めると、患者さんが「話を聞いてもらえない」と感じ、さらに不満が大きくなる場合もあります。

まずは、何に困っているのか、何を求めているのかを確認しましょう。

ただし、話を聞くことは、暴言や威圧的な言動をすべて我慢するという意味ではありません。

危険を感じる場合は、ひとりで対応を続けず、薬局内のルールに従って管理者や責任者に助けを求めてください。

STEP2 自分で判断せず、薬剤師や管理者に相談する

調剤薬局事務は、受付や会計などを担当しますが、薬の種類や飲み方、処方内容などについて、専門的な判断をする立場ではありません。

患者さんから薬について質問されたときや、調剤内容に疑問があるときは、薬剤師に相談しましょう。

また、会計や保険資格の確認についても、自分だけでは判断できない場合があります。

わからないことを無理に答えようとせず、確認してから説明することが大切です。

STEP3 クレームの内容を必要に応じて共有する

同じようなクレームが繰り返される場合は、個人の対応だけで解決しようとするのではなく、薬局全体で原因や改善策を考えることも必要です。

院内のルールに従って、申し出の内容や対応したことを記録し、管理者や関係スタッフと共有しましょう。

スタッフ間で対応方法を確認しておくと、次に同じようなクレームが起きたときにも落ち着いて対応しやすくなります。

STEP4 暴言や威圧的な言動はひとりで抱え込まない

患者さんから大きな声で責められたり、威圧的な言動を受けたりすると、精神的な負担が大きくなります。

クレーム対応では、患者さんの話を聞き、適切に対応することが大切ですが、すべてをひとりで解決しようとする必要はありません。

対応が難しいと感じた場合は、管理者や責任者に相談し、薬局内で決められた手順に従いましょう。

調剤薬局事務の知識や接遇を学びたい方へ

調剤薬局でのクレーム対応に悩んでいる場合、対応方法だけでなく、日頃の受付や会計、患者さんへの接し方などを学んでおくことも大切です。

ここでは、目的に合わせておすすめの学び方を紹介しますね。

調剤薬局事務の知識を本で学びたい方

調剤薬局事務の仕事を基礎から勉強したい方は、まず本を活用するのもおすすめです。

受付や会計、調剤報酬、レセプトなど、調剤薬局事務に必要な知識をまとめて学べる本もありますよ。

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2026年9月16日 調剤薬局事務の資格取得でおすすめな本＆独学で勉強方法

クレーム対応の基本や伝え方を学びたい方

「患者さんからクレームを受けたとき、どのように対応すればいいのかわからない」という方は、クレーム対応に特化した本を読むのもおすすめです。

クレームへの向き合い方や、相手の話を聞くときのポイント、適切な伝え方などを学ぶことで、実際の対応にも役立てやすくなります。

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クレーム対応を講座で体系的に学びたい方

本を読むだけではなく、クレーム対応について基礎から体系的に学びたい方は、通信講座を利用する方法もあります。

クレーム対応の基本や接客、コミュニケーションについて順番に学べるため、「何から勉強すればいいかわからない」という方にも向いていますよ。

調剤薬局事務の仕事を基礎から学びたい方

これから調剤薬局事務を目指す方や、未経験から仕事を始めたい方は、クレーム対応だけでなく、調剤薬局事務の基本的な知識も身につけておくと安心です。

通信講座なら、調剤報酬やレセプト、受付・会計など、仕事に必要な知識をまとめて学べます。

調剤薬局のクレーム対応に関するよくある質問

調剤薬局事務でもクレーム対応をすることはありますか？

調剤薬局事務は、受付や会計、電話対応などを通して、患者さんからの問い合わせや不満を最初に聞くことがあります。 ただし、すべてのクレームを自分だけで解決する必要はありません。薬の内容や服用方法については薬剤師に相談し、判断が難しい場合は管理者に確認しましょう。

患者さんから薬について質問されたら、どう対応すればいいですか？

薬の種類や飲み方、使用上の注意などについて質問された場合は、自分で判断せず、薬剤師につなぎましょう。 患者さんの質問を簡潔に確認し、薬剤師に伝えることで、適切な説明につなげやすくなります。

クレーム対応が辛いときは、どうすればいいですか？

まずはクレームの内容を整理し、自分で対応できることと、管理者や薬剤師に相談する必要があることを分けて考えましょう。 患者さんから厳しい言葉をかけられると、気持ちが落ち込むこともあります。ひとりで抱え込まず、信頼できる上司や同僚に相談することも大切です。

患者さんから怒鳴られたときは、どうすればいいですか？

患者さんの怒りが強い場合や、威圧的な言動が続く場合は、ひとりで対応し続ける必要はありません。 薬局内のルールに従って管理者や責任者に助けを求め、必要に応じて複数人で対応しましょう。危険を感じる場合は、自分の安全を優先してください。

まとめ：調剤薬局のクレーム対応は、ひとりで抱え込まないことが大切

調剤薬局では、待ち時間や薬代、薬の受け取り、スタッフの対応など、さまざまなクレームを受けることがあります。

患者さんから厳しい言葉をかけられると、落ち込んだり、クレーム対応が怖くなったりすることもあるでしょう。

そのようなときは、まず患者さんの話を聞き、事実を確認してから対応することが大切です。

薬の内容や飲み方など、専門的な判断が必要なことは薬剤師につなぎ、対応に迷ったときは管理者に相談しましょう。

また、調剤薬局事務の知識や接遇について学ぶことも、日々の仕事に役立ちます。

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