医療事務のクレーム対応が辛い！よくある事例と対処法を紹介

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

医療事務として働いていると、患者さんから厳しい言葉をかけられたり、思いがけないクレームを受けたりすることがあります。

一生懸命対応していても、納得してもらえなかったり、自分に原因がないことで責められたりすると、つらくなってしまいますよね。

「クレーム対応が怖い」「患者さんから怒られると、どう対応すればよいのかわからない」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。

医療機関では、待ち時間や会計、保険証、診療内容、スタッフの接遇など、さまざまな場面でクレームが発生します。

大切なのは、患者さんの話を落ち着いて聞き、状況を確認したうえで、必要に応じて上司や医療スタッフに相談することです。

すべてを自分ひとりで解決する必要はありません。

この記事では、医療事務でよくあるクレーム事例13選と、それぞれの対処法を紹介します。

医療事務でクレーム対応が辛いと感じる理由

医療事務の仕事では、患者さんと直接接する機会が多く、受付や会計の場面でクレームを受けることがあります。

クレーム対応が辛くなる理由には、次のようなものがあります。

患者さんは、体調が悪かったり、診察までの待ち時間が長かったりすることで、不安や不満を感じている場合があります。

しかし、患者さんの気持ちを理解しようとすることと、どのような言動でも我慢することは別です。

まずは話を聞き、事実を確認し、自分で対応できる範囲を見極めましょう。

医療事務でよくあるクレーム事例13選と対処法

ここからは、医療事務の現場で起こりやすいクレーム事例と、その対処法を紹介します。

患者さんへの伝え方に迷ったときは、例文も参考にしてみてくださいね。

事例①「待ち時間が長い」と言われた

医療機関では、診察や検査の進み具合によって、予定より待ち時間が長くなることがあります。

そのため、受付で

と聞かれることがあります。

待ち時間に対するクレームを受けたときは、まず患者さんをお待たせしていることについてお詫びし、状況を確認しましょう。

対応例

確認できたら、わかる範囲で状況を説明します。

待ち時間がどのくらいになるのか、正確にわからない場合もあります。

無理に時間を約束せず、確認できた情報を伝えることが大切です。

また、患者さんの具合が悪そうな場合は、単に順番を案内するだけでなく、看護師などの医療スタッフに状況を伝えましょう。

事例②「後から来た人が先に呼ばれた」と言われた

自分より後に来た患者さんが先に診察室へ呼ばれると、不公平に感じる方もいます。

と聞かれることもあるでしょう。

このような場合は、すぐに反論するのではなく、まず患者さんの話を聞き、必要に応じて受付状況を確認します。

診察の順番は、予約状況や診療内容、検査の有無などによって変わる場合があります。

ただし、個々の患者さんの詳しい診療内容を、ほかの患者さんに説明することはできません。

対応例

順番の仕組みについて説明できる場合は、個人情報に配慮しながら、わかりやすく伝えます。

順番が前後した理由を受付だけで判断できない場合は、責任者や担当スタッフに確認しましょう。

事例③「いつもと同じなのに、どうして料金が違うの？」と言われた

会計時に、患者さんから

と言われることがあります。

医療費は、診察内容や検査、処方、算定内容、保険の負担割合などによって変わる場合があります。

患者さんから質問されたときは、すぐに「決まりなので」と説明を終わらせるのではなく、会計内容を確認しましょう。

対応例

確認した結果、説明できる内容であれば、患者さんにわかりやすく伝えます。

もし算定内容に疑問がある場合や、自分では判断できない場合は、上司や担当者に確認しましょう。

医療費の計算に関する知識が不足していると、患者さんに質問されたときに不安を感じやすくなります。

診療報酬や保険の仕組みを少しずつ学んでおくと、日々の会計業務にも役立ちます。

事例④「いつもと同じ薬を処方してもらったのに、薬が出ていない」と言われた

患者さんから

と言われることがあります。

薬に関する内容は、医療事務だけで判断できない場合があります。

患者さんの話を聞き、処方内容などを確認したうえで、必要に応じて医師や看護師などの医療スタッフにつなぎましょう。

対応例

確認しても理由がわからない場合は、医療事務だけで説明を済ませず、担当者に確認します。

薬の処方については、患者さんの希望どおりになっていないからといって、すぐに処方漏れと決めつけることはできません。

確認した事実をもとに、適切な担当者から説明してもらうことが大切です。

事例⑤「保険証を返してもらっていない」と言われた

受付で保険証などを預かったあと、返却したかどうかについて患者さんから問い合わせを受けることがあります。

患者さんが

と申し出た場合は、まず状況を確認しましょう。

対応例

受付周辺や書類の置き場所など、院内で決められた方法に沿って確認します。

返却していなかったことがわかった場合は、速やかに返却し、必要に応じてお詫びします。

一方で、すでに返却している可能性がある場合も、患者さんの話を否定せず、落ち着いて確認することが大切です。

保険証などの重要な書類は、取り扱いを誤ると患者さんに大きな不安を与えることがあります。

日頃から、預かったものと返却したものを確認する習慣を付けましょう。

事例⑥「昨日も保険証を出したのに、今日も必要なの？」と言われた

医療機関では、受診時に保険資格の確認を行うことがあります。

そのため、患者さんから

と聞かれることがあります。

このような場合は、保険資格の確認が必要であることを、できるだけわかりやすく説明しましょう。

対応例

ただし、確認の頻度や使用する書類・資格確認方法は、医療機関の運用や制度に応じて異なる場合があります。

勤務先のルールに沿って説明することが大切です。

保険証や資格確認に関する質問に自信を持って答えられないときは、職場で決められた説明方法を確認しておきましょう。

事例⑦「採血や注射の針が痛かった」と言われた

採血や注射を受けた患者さんから、

といった申し出を受けることがあります。

医療事務が直接処置を行っていなくても、受付で患者さんから話を聞くことがあるでしょう。

このようなときは、患者さんのつらかった気持ちを受け止め、必要に応じて看護師などの医療スタッフに伝えます。

対応例

痛みの原因や処置の適切性について、医療事務がその場で判断する必要はありません。

患者さんの症状や申し出の内容によっては、速やかに医療スタッフへ伝えることが大切です。

また、患者さんが強い痛みや体調の変化を訴えている場合は、受付だけで対応を続けず、院内の手順に従って医療スタッフにつなぎましょう。

事例⑧「今日の先生は機嫌が悪く、言いたいことが言えなかった」と言われた

患者さんから、医師の態度や診察時の対応について不満を聞くこともあります。

といったケースです。

医療事務としては、医師の対応についてその場で評価したり、患者さんの話を否定したりするのではなく、まずは話を聞きましょう。

対応例

患者さんが診察内容について確認したいことがある場合は、院内のルールに沿って、医師や看護師などの担当者に相談できるよう案内します。

ただし、医師の態度について受付だけで判断したり、医師に代わって診療内容を説明したりすることは避けましょう。

患者さんの話を聞いたうえで、必要に応じて責任者に報告することも大切です。

事例⑨「トイレが汚い」「トイレットペーパーがない」と言われた

院内の環境について、患者さんからクレームを受けることもあります。

例えば、

といった申し出です。

このような場合は、患者さんから教えてもらったことに感謝し、状況を確認しましょう。

対応例

実際に汚れていたり、備品が不足していたりする場合は、院内のルールに従って清掃担当者や責任者に連絡します。

医療事務が直接対応できない場合でも、担当者に確実に伝えることが大切です。

事例⑩「院内が暑い」「寒い」と言われた

待合室の温度について、

患者さんから

と言われることがあります。

患者さんによって感じ方が異なるため、すべての人にとって快適な温度に調整するのは難しい場合もあります。

そのため、まずは患者さんの申し出を聞き、必要に応じて責任者に相談しましょう。

対応例

自分の判断で空調の設定を変更できない場合は、勝手に操作せず、院内のルールに従います。

また、寒さや暑さによって体調が悪くなっている様子がある場合は、必要に応じて医療スタッフへ伝えましょう。

事例⑪「スタッフの話し方が気に入らない」と言われた

患者さんから、スタッフの話し方や接し方について不満を伝えられることがあります。

など、内容はさまざまです。

このような申し出を受けたときは、すぐにスタッフをかばったり、患者さんの受け取り方の問題だと決めつけたりしないことが大切です。

対応例

患者さんの話を聞いたうえで、必要に応じて責任者に報告します。

一方で、事実確認ができていない段階で、特定のスタッフに非があると決めつけることも避けましょう。

クレームの内容を確認し、必要があれば接遇や説明方法を見直すことが大切です。

患者さんへの言葉遣いや接し方に不安がある方は、医療事務の接遇について学んでみるのもひとつの方法です。

接遇の基本や患者さんとのコミュニケーションを学びたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。

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事例⑫「新人に会計をさせないでほしい」と言われた

会計を担当したスタッフが新人だった場合、患者さんから

と言われることがあります。

患者さんは、会計の正確性や対応に不安を感じているのかもしれません。

このような場合は、患者さんの不安を否定せず、会計内容を必要に応じて確認しましょう。

対応例

勤務先でダブルチェックなどの確認体制が設けられている場合は、そのルールに沿って対応します。

ただし、「新人は会計を担当しません」といった、実際の運用と異なる説明をしたり、今後の担当者について勝手に約束したりすることは避けましょう。

患者さんの不安が解消されない場合は、責任者に相談して対応してもらいます。

事例⑬「リハビリに毎日通っているのに、新人が自分を覚えてくれない」と言われた

リハビリなどで継続的に通院している患者さんから、

と言われることがあります。

患者さんは、何度も顔を合わせているのだから覚えていてほしい、親しみを持って接してほしいと感じているのかもしれません。

その一方で、新人スタッフは、まだ患者さんの顔や名前を覚えきれていない場合もあります。

このようなときは、患者さんの気持ちを受け止めながら、必要に応じて責任者やリハビリ担当者に相談しましょう。

対応例

新人スタッフをその場で責めたり、患者さんの気持ちを軽く扱ったりする必要はありません。

患者さんの申し出を共有し、挨拶や声かけなど、日頃の接遇を見直すきっかけにできるとよいでしょう。

医療事務のクレーム対応で気を付けたいこと

ここまで、医療事務でよくあるクレーム事例を紹介しました。

実際にクレームを受けたときは、事例ごとの対応に加えて、次のポイントも意識してみましょう。

1つずつ解説していきます。

STEP1 まずは患者さんの話を落ち着いて聞く

患者さんから強い口調で話しかけられると、すぐに説明したくなったり、反論したくなったりすることがあります。

しかし、話を最後まで聞かずに説明を始めると、患者さんが「話を聞いてもらえない」と感じ、さらに不満が大きくなる場合もあります。

まずは、何に困っているのか、何を求めているのかを確認しましょう。

ただし、相手の話を聞くことは、暴言や威圧的な言動をすべて我慢するという意味ではありません。

危険を感じる場合は、ひとりで対応を続けず、院内のルールに従って上司や責任者に助けを求めてください。

STEP2 事実を確認してから説明する

患者さんから質問されたとき、すぐに答えられないこともあります。

そのような場合は、無理に答えようとせず、確認してから説明しましょう。

特に、会計や保険資格、薬、診療内容などについては、誤った説明をすると、患者さんの不安や混乱につながる可能性があります。

「確認いたしますので、少々お待ちください」と伝え、必要な情報を確認してから対応することが大切です。

STEP3 自分だけで解決しようとしない

医療事務の仕事では、受付や会計だけでは判断できないクレームもあります。

例えば、診察内容や薬についての質問、医師や看護師の対応に関する申し出などです。

自分で対応できる範囲を超えていると感じたら、上司や責任者、担当の医療スタッフに相談しましょう。

相談することは、仕事ができないという意味ではありません。

患者さんに適切な対応をするためにも、必要な情報を共有することが大切です。

STEP4 対応した内容を必要に応じて共有する

同じようなクレームが繰り返される場合は、個人の対応だけで解決しようとするのではなく、職場全体で原因や改善策を考えることも必要です。

院内のルールに従って、申し出の内容や対応したことを記録し、責任者や関係スタッフと共有しましょう。

スタッフ間で対応方法を確認しておくと、次に同じようなクレームが起きたときにも落ち着いて対応しやすくなります。

医療事務のクレーム対応が辛いときは、本で学ぶのもおすすめ

クレーム対応に苦手意識がある方は、本を読んで対応方法を学んでみるのもひとつの方法です。

クレームを受けたときの考え方や言葉の選び方を知っておくと、実際の場面で落ち着いて対応するためのヒントになります。

何を学びたいのかによって、選ぶ本を変えてみましょう。

医療事務の受付や会計の知識を学びたい方

受付や会計に関する質問にうまく答えられず、クレームにつながってしまうことがある方は、医療事務の基本を学ぶのがおすすめです。

受付業務や保険の仕組み、会計などの知識を身に付けることで、患者さんから質問されたときにも、必要な情報を確認しながら対応しやすくなります。

医療事務の受付業務や会計業務について学びたい方は、下記の記事を参考にしてみてください。

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患者さんへの接し方や言葉遣いを学びたい方

患者さんへの説明方法や、接遇に自信がない方は、医療事務の接遇について学んでみましょう。

相手の話を聞く姿勢や、わかりやすい説明の仕方、場面に応じた言葉遣いなどを学ぶことで、日々の受付業務にも役立ちます。

接遇の基本を学びたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。

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医療事務の知識や患者さんへの対応力を身に付けたい方は、通信講座もおすすめ

クレーム対応に悩んでいる方のなかには、医療事務の知識や患者さんへの接し方に不安を感じている方もいるのではないでしょうか。

そのような方は、医療事務の基礎知識や接遇について、通信講座で学んでみるのもひとつの方法です。

講座によって学べる内容は異なりますが、受付や会計、保険の仕組みなどを学ぶことで、患者さんからの質問に対応するための知識を身に付けるきっかけになります。

「医療事務の仕事について基礎から学びたい」「自信を持って患者さんに対応できるようになりたい」という方は、資料請求などを利用して、自分に合った講座を探してみてはいかがでしょうか。

クレーム対応そのものを学びたい方

クレームを受けたときの考え方や、患者さんへの伝え方を学びたい方には、クレーム対応に関する本がおすすめです。

医療機関に限らず、接客やサービス業のクレーム対応を扱った本にも、参考になる考え方や対応例が紹介されています。

自分の職場で起こりそうな場面を想像しながら読むと、実際の対応に活かしやすくなります。

クレーム対応について学びたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。

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講座でクレーム対応を体系的に学びたい方

本を読むだけでなく、講座を通してクレーム対応について学びたい方もいるでしょう。

その場合は、クレーム対応に関する講座を調べてみるのもひとつの方法です。

講座によって学べる内容やサポート体制は異なるため、自分の目的や学習スタイルに合っているかを確認して選びましょう。

医療事務のクレーム対応に関するよくある質問

医療事務のクレーム対応が辛いときは、どうすればいいですか？

まずは、クレームの内容を整理し、自分で対応できることと、上司や責任者に相談する必要があることを分けて考えましょう。 患者さんから厳しい言葉をかけられると、気持ちが落ち込んでしまうこともあります。 ひとりで抱え込まず、信頼できる上司や同僚に相談することも大切です。

医療事務のクレーム対応では、必ず謝罪しなければいけませんか？

状況に応じた対応が必要です。 患者さんを待たせてしまったことや、不便をかけたことについては、お詫びを伝えることで気持ちが落ち着く場合があります。 一方で、事実関係がわからない段階で、すべての責任を認めるような説明をする必要はありません。 何が起きたのかを確認し、必要に応じて責任者に相談しながら対応しましょう。

クレームを受けると、仕事が終わっても気になってしまいます。どうすればいいですか？

クレームを受けた経験が気になり、仕事が終わっても考え続けてしまうことはあります。 そのようなときは、対応を振り返り、次に活かせることがあれば整理してみましょう。 ただし、すべてを自分の責任だと考える必要はありません。自分では判断できないことや、職場全体で改善すべきこともあります。 気持ちの切り替えが難しい場合は、上司や信頼できる人に相談してみてください。

患者さんから怒鳴られたときも、ひとりで対応するべきですか？

ひとりで対応し続ける必要はありません。 患者さんの怒りが強い場合や、威圧的な言動が続く場合、危険を感じる場合は、院内のルールに従って上司や責任者に助けを求めましょう。 職場でクレーム対応の手順を確認し、困ったときに誰に相談すればよいかを把握しておくと安心です。

クレーム対応が苦手でも、医療事務を続けられますか？

クレーム対応が苦手だからといって、医療事務に向いていないとは限りません。 経験を積んだり、対応方法を学んだりすることで、少しずつ落ち着いて対応できるようになる場合もあります。 また、クレームの種類や職場の体制によって、対応の難しさは異なります。自分だけで解決しようとせず、周囲と協力しながら対応していきましょう。

まとめ：医療事務のクレーム対応は、ひとりで抱え込まないことが大切

医療事務の仕事では、待ち時間や会計、保険証、診療内容、スタッフの対応など、さまざまなクレームを受けることがあります。

患者さんから厳しい言葉をかけられると、落ち込んだり、クレーム対応が怖くなったりすることもあるでしょう。

そのようなときは、まず患者さんの話を聞き、事実を確認してから対応することが大切です。

自分だけでは判断できない内容については、上司や責任者、医療スタッフに相談しましょう。

無理にひとりで解決しようとする必要はありません。

また、受付や会計の知識、接遇、クレーム対応について本で学ぶことも、今後の仕事に役立ちます。

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