実体験！医療事務がよく言われる苦情やクレームとその対処方法を紹介！

医療事務は患者さんから、苦情・クレームを言われることが多いです。

患者さんからしたら、医療機関の中で、一番言いやすい相手が医療事務なのかもしれません。

記事の前半では『どんな苦情やクレームを医療事務は言われるの？』を解説し、

後半では『実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務はどんな苦情やクレームを言われて、対処方法がイメージ出来ると思います。

どんな苦情やクレームを医療事務は言われるの？

どんな苦情やクレームがあるのか？例を挙げてみますね！

それぞれ、どうやって、対応をしたら良いかの事例は『実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法』で紹介します。

まず、患者さんから苦情やクレームを受けたら医療事務は、今の仕事を一旦中断して、対応をした方が後々のトラブルが最小限に防げますよ。

その理由から紹介しますね。

患者さんから苦情やクレームを言われたら医療事務はどうする？

患者さんから苦情やクレームを受けたら

1つずつ理由を紹介します。

①相手の顔を見て、最後まで相手の言いたいことを聞く

患者さんからクレームを言われたら、相手の顔をよく見て、最後まで相手が言いたいことを聞くことが大切です。

その理由は、1人の患者さんに1人の医療事務が対応している時間が長くなれば、他の患者さんをお待たせすることになり、クレームも連鎖が始まることがある為。

実際、クレームを言っている患者さんは、見た目は元気そうに見えても、患者さんにとっては具合悪く、何とかしてほしくて、医療機関に来院されています。

その為、自分の言いたいことを言って、それを最後まで医療事務が聞いてくれたら、満足される方も居られますよ。

医療事務の中には、自分の仕事に集中出来なくなり、クレーム対応は嫌だ！となってしまう事もありますが、きちんと最後まで話を聞くことで、クレーム対応の時間が短縮されることの方が多いので、患者さんの話は最後まで聞いてあげましょう！

②相手の話を最後まで聞いたら、謝罪をする

患者さんの話を最後まで聞いたら、必ず謝罪をしましょう！

その理由は、少なからず、医療事務のあなたに謝罪の言葉を求めて、労って欲しいと思って居られる方が多いから。

それなのに、医療事務が最後まで話を聞いてくれなかったり、謝罪の言葉もなく話がそれてしまったら、クレーム対応の時間が長時間になり、医療事務の本来やるべき仕事が出来なくなってしまうので、最後まで聞いたら、謝罪を忘れずに！

③相手の話を最後まで聞いて、言いたいことがわからないところは確認をする

患者さんが興奮していると、何が言いたいのか？わからないこともあります。

その為、患者さんが何に不愉快に思ったのか？クレームを言われた方が理解していないと、クレーム対応が出来ない為、わからないところは確認をしましょう！

実際、クレーム内容を確認すると、医療事務では対応が出来ないこともあるので、医師や看護師に確認が必要なことも出てきます。

その為、医師や看護師に患者さんからのクレームを伝える時、クレーム内容を医療事務が理解していないと、医師や看護師に相手にしてもらえません。

ないので、クレーム内容がわからない場合は、患者さんに確認をしましょう！

また、クレーム対応に自信がない場合は、患者接遇の本を購入して、読んでみるとイメージがしやすいですよ。

2023年9月15日 医療接遇を勉強できる６冊の本を紹介！

実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法

①待ち時間に関するクレーム対応

医療事務が一番言われるクレームが「待ち時間が長い」ことかもしれません。

待ち時間は、大きく分けて3種類あります。

①診察までの待ち時間

患者さんによって、どんな理由で「待ち時間が長い」と感じているのか？わかりません。

謝罪をしてから、患者さんの体調を気遣うと「本当は座っているのが辛い」「待合室で待って居るのが辛い」など、

不安な気持ちをお話しされることもあるので、看護師に相談をして患者さんの不安をとることも医療事務の仕事になります。

②検査までの待ち時間

患者さんによって、検査が怖くて待ち時間がとても辛いこともあります。

お待たせしているので、謝罪をして、どんな検査をするのか？患者さんが聞いているのか？確認しましょう！

また、「尿検査をするよう言われて、まだしていない」場合は、尿カップの場所を伝えて尿検査を行ってもらっている間に、検査の状況を確認します。

意外と「尿検査をしたいんだけど、わからない」という事が言えずに、「まだ？」とおっしゃる方も居られるので、対応が難しいですよね。

③会計までの待ち時間

患者さんによっては、診察は緊張します。早く帰りたい。言いやすい医療事務にクレームを言いたい。

実際に椅子に座って待って居るのが嫌な方も居られるので、確認します。

「あなたのことは忘れていないので、大丈夫ですよ！」が、謝罪の会話をすることで伝わることもありますよ。

②順番に関するクレーム対応

「待ち時間」の次に多いクレームは「順番」です。

その時の状況の多くは

どちらかの場合が多いので、確認しましょう！

①患者さんが戻ってきたタイミングで診察に呼ばれた

実際、順番のクレームは「本当は自分も外出をしたい！」や「自分のことを忘れているのではないか！」の不安感からの場合が多いです。

その為、外出をされて戻られる患者さんの姿を見ると、クレームが増えることになるので、外出をされて戻って来られた方の受付順番の決まり事を医療機関で決めておき、院内提示をしておくとトラブルが防げますよ！

②医療事務が患者さんの受付順を間違えた

ひたすら謝罪をします！

そして、看護師や院長にも伝えて、他のスタッフからも「お待たせしてしまって、申し訳ございません。」を伝えて貰いましょう。

③料金に関するクレーム対応

いつもと同じ薬を貰って帰るだけなのに、料金が違う場合、クレームを言われることもありますよ。

その理由は、3つ考えられます。

①診療報酬点数の改訂があった場合

実際に、ニュースなどで診療報酬点数の改訂の情報を知っている方は特に何も言わないですが、知らない方はわからないのでクレーム口調で言われることもありますよ。

②患者自己負担割合が変更になっているのに気づいていない場合

保険証に記載されている自己負担割合をしっかり見ている方は、料金が高くなっても何も言いませんが、気づいていない方の場合は、料金を高くとられた！とクレーム口調で言われることもありますね。

③あってはいけませんが、医療事務が計算ミスをした場合

計算ミスをした医療事務が謝罪をする方が良いですが、医療事務が新人さんの場合は、医療事務スタッフ全員で謝罪をした方が、好印象になりますよ。

④保険証提示に関するクレーム対応

保険証提示に関するクレームも多いですね。

①保険証を返して貰っていない

その場合、考えられることは

確実に保険証を返却していたとしても、患者さんは保険証を返されていない！とおっしゃっている場合は、最初に謝罪をし、患者さんに手荷物を確認してもらいます。

どうしても見つからない場合は、紛失届の処理になります。

また、返し忘れた場合は、きちんと謝罪をすることを忘れずに！

受付時に保険証を確認して、その場でお返しをする方が、保険証の返し忘れを防ぐことが出来ます。

また、医療機関の考えもありますので、保険証返却をし忘れてしまったら、保険証返却し忘れを防ぐ方法を考え直してみると良いですよ！

2023年9月8日 保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？保険証紛失を防ぐ対策を紹介

②今日も保険証を出さなきゃいけないんだ！

考えられる理由は

保険証を月ごと確認することを知らない方も居られますし、今日から月がかわったことに気付いていない方も居られますので、謝罪をしてから、保険証を確認したい理由を伝えます。

しかし、確認をミスした場合は、きちんと謝罪をし、再発防止に努めましょう！

きちんとこちらの確認ミスのことを伝えて、患者さんが再度提示をして頂けるのか？確認をします。

もし提示を拒否してしまっても、医療機関の確認ミスになりますので、カルテに患者さんは保険証を提示されたが、カルテ上は保険証未確認のことを記載しておくと、また同じ月に患者さんが来院された時に、再度患者さんを不愉快にさせずに済みますよ。

⑤院内に関するクレーム対応

院内に関するクレームもありますね。

①トイレがきたなく、トイレットペーパーがない

トイレのトラブルも医療事務に言われることが多いです。

汚れたことを教えて下さった患者さんにお礼と感謝を伝え、他のスタッフや看護師が手があいているようであれば、トイレ掃除の依頼をお願いします。

医療機関のトイレは、結構すぐ汚れることが多いので、こまめに確認する必要がありますね。

②院内が暑いor寒いので何とかしてほしい

人によって、暑さや寒さの感じ方が違うので難しいですよね。

待合室の患者さんの人数によっては、暑く感じることもありますので、温度を下げて様子をみます。

また、患者さんが誰も居なくなると、急に寒くなることもあるので、こまめに確認することが必要ですね！

⑥治療に関するクレーム対応

医療事務に言われても困ることが多いのが、治療に関することです。

患者さんにクレームを言われたら、最後まで聞いて、謝罪をして、医師や看護師に報告しましょう！

①いつもと同じ薬を処方してもらったのに出ていない

会計時に処方箋が発行されていない場合に言われる一言・・・

その理由は

医師に処方内容を確認する場合、医師から「何日分の処方が希望なのか？」質問をされることがあります。

その為、患者さんの希望日数を確認しましょう！

しかし、患者さんの希望の日数を処方できるかは、医師の考えと処方日数の制限があるので無理なこともありますよ。

②採血・注射の針が痛かった

そんなことを医療事務に言われても、困るな・・・のこともあります・・・

この言葉の意図は

患者さんによって違うので

痛みを共感してもらいたかっただけの場合が多いですが、中にはもう1度診察をして痛いところを診てもらいたい方も居られるので、患者さんがどうしたいのか？確認をしましょう！

③今日の先生機嫌が悪くて言いたいことが言えなかった

答えにくいことを言われることもありますね・・・

患者さんがどうして欲しいのかを確認しましょう！

医師も人間ですので、機嫌が悪いまま診察をすることもあります。

その為、患者さんが気にして質問出来なかったことを、やっぱり質問したくて受付で何気なく聞いてくることもあります。

⑦スタッフに対するクレーム対応

新人のスタッフが入社してくると、必ずクレームを言って来られる方も居られますので、難しいですね。

①スタッフの話し方が、気に入らない

スタッフに関するクレーム言われたら、トラブルを防ぐ為に謝罪をし、経営者・院長に報告をしましょう！

ご年配の患者さんは、若い人の話し方が気になる方も居られます。

その為、言葉遣いに指摘をされたら謝罪をし、院長に伝え、判断を委ねましょう！

②新人に、私の会計はやらせないで欲しい

医療事務の新人さんが、仕事に慣れていないと、イライラされる患者さんも居られますので、気を付けてみてあげましょう！

この場合も、クレームが入ったことを院長に伝え、判断を委ねましょう。

次回、患者さんが来院された時に、また同じことをしないように、気を付けて下さいね！

2023年9月8日 医療事務の会計は難しい！5つの患者対応事例付き！

③リハビリに毎日通っているのに、新人が自分を覚えてくれない

患者さんは、自分の名前を覚えてくれないと、すねる方も居られます。

毎日通院している患者さんは、新人さんが入ってくるとすぐ覚えますが、新人さんは患者さんを覚えることは時間がかかることも多いですよね。

その為、「私のことを覚えて！」と思っている患者さんも居られますので、可愛いクレーム？だと思って対応しましょう！

まとめ

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

クレーム対応は、謝罪をして、自分で上司に報告をしましょう！

全て、自分1人で全て行わなければならないと思わず、わからないことは、他の方に相談をしてみると勉強になりますよ。

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