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面接受付担当も経験、陰の採用担当者でした！
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
保険証は、個人情報でもありますので、医療事務は確認をしたら、すぐに患者さんにお返ししましょう！
記事の前半では『保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？』を解説し、
後半では『医療事務が保険証紛失を防ぐ対策』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、保険証を渡し間違えた時の対処方法と保険証紛失を防ぐ対策が理解出来ると思います。
ただ、プロから患者対応を学びたいのであれば、医療事務講座の受講がおすすめですよ。
実際に、医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。
その為、患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。
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目次
保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？
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実際に、保険証を渡し間違えた時に確認することは
保険証が何処にあるか？わかっている場合とわからない場合で、この後の対応が違いますので、まずそこを確認しましょう！
①渡し間違えた相手がわかっている場合
保険証を渡し間違えをした相手がわかっている場合、その相手に電話を掛けて保険証を確認して頂きます。
▼電話の掛け方に悩む方はこちら▼
実際に、違う方の保険証が手元にあった場合、その保険証をどのようにして病院に戻すか？を考えます。
病院の考えにもよりますが、病院側が、謝罪や菓子折りなどを用意して、患者さんの元に保険証を取りに行くことが多いですね。
しかし、間違えて保険証を渡してしまった相手の患者さんが、病院側が、自宅に来られることを拒むこともあると思います。
その場合は、患者さんが納得される方法で、保険証をお返しして頂く必要がありますね。
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②渡し間違えたのが誰だか解らない場合
保険証を渡し間違えをしてしまった相手がわからない場合は、保険証を紛失してしまった日に受診をされた患者さんに1人ずつ電話を掛けて、保険証を確認して頂きます。
その場合『この人かな？』と考えてから電話を掛けて行かないと、電話を掛ける人数が増えれば増えるほど、クリニックに不信感を抱かれる人数が増えて行きますので注意が必要です。
実際に、その電話を掛けるのは保険証を紛失してしまった方ではなく、医療事務の新人を教育している立場の方の方が、患者さんもご納得されると思いますよ。
その後、保険証が見つかった時、保険証を渡してしまったのが、誰だかわかっている場合と同じく、実際に違う方の保険証が手元にあった場合、その保険証をどのようにして病院に戻すか？、謝罪の方法等を考えましょう。
また、医療事務の電話対応に自信がない場合は、実際に本を読んで勉強をしてみると良いですよ。
保険証が病院に戻ってきた時の対応
病院の責任者や医療事務の責任者と保険証を渡し間違えをしてしまった医療事務で、患者さんご本人に謝罪をします。
実際に、患者さんのご自宅に伺って、謝罪をすると思いますが、患者さんによっては拒むこともありますので確認をしてから行いましょう。
その理由は、ご家族に、通院を黙っている場合は、医療機関が自宅に来られると困ることもありますので、患者さんのご納得される方法で、謝罪をしなければなりません。
病院の考えにもよりますが、病院側が、謝罪や菓子折りなどを用意し謝罪をすることが多いです。
また、謝罪や菓子折りは、保険証を紛失してしまった医療事務がお金を出す場合もありますので、仕事は１つ１つ丁寧に行いましょうね。
実際、医療事務の接遇に自信がない場合は、実際に本を読んで勉強をしてみると良いですよ。
保険証を紛失して見つからない時の対応
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実際に起こってしまった時用に、保険証が紛失して見つからない時の対応を紹介しますね。
①院内を探す
保険証を紛失してしまった日に受診をされた患者さんに1人ずつ電話を掛けて、全員に保険証を確認して頂いても見つからない場合は、医療機関内の何処かにあるかもしれないので、スタッフ全員で院内の隅々まで保険証を探します。
- カルテに挟まっているかもしれない
- 受付の狭いスペースに入ってしまったかもしれない
- 待合室の椅子の下に落ちているかもしれない
- シュレッダーにかけてしまったかもしれない
実際に、カルテに挟まっていることや、狭いスペースに入り込んでしまうこともあるので、複数人の目で探すと見つかることもありますよ。
②被保険者のご本人に行ってもらう事をお願いする
色んな手を使って探しても、保険証が見つからない場合は、保険証の持ち主のご本人に
- 最寄りの警察署、交番に『遺失物届』を提出して頂く。
- 保険証の再発行の手続きをとって頂く。
- 医療機関の考えで、『保険証』の失効申請を行って頂く。
その場合、手数料がかかることもありますので、医療機関が負担になると思います。
また、保険証の持ち主のご本人が手続きをしないといけないことが多いので、患者さんにご負担がかかりますので、その謝罪や菓子折りも行う事も多いです。
実際に、患者さん自身が具合が悪い場合は、その処理が出来ないこともあり、ご家族の方が行う事もあるかもしれませんので、保険証の取り扱いには十分に注意しましょう。
保険証紛失をしてしまったら医療事務はどうなる？
これも医療機関の考えによりますが、派遣社員や契約社員の場合は、解雇もありますね。
病院で保険証を紛失してしまった後輩は、その後の態度も悪かったのもありますが、病院側が『受付の仕事はさせないで欲しい』と言われ、受付以外の部署に行って欲しいと伝えたら、反発をされ、結局、もめにもめて、退職されました。
クリニックで、保険証を紛失してしまった後輩は、正社員希望でしたが、正社員にはなれず、半年くらい試用期間が延長しました。
その後、正社員になれなかったのが、不満で退職をされました。
実際に、保険証紛失してしまう医療事務さんは、自分は謝罪をせず、病院やクリニックのせいにすることが多いですね。
そして、保険証紛失したこと重要性をまったく感じていないので、病院・クリニックから信用をなくし、仕事を続けていくことが難しくなり、退職をすることになりますね。
医療事務が保険証紛失を防ぐ対策
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そして、狭い隙間に入ってしまうことは、クリップをつけていれば防げることが出来ます。
万が一、シュレッダーにかけてしまってっも、クリップが付いていれば途中で気づけますね。
別のスタッフから、保険証の手渡しをお願いされても、しない。
『わたしは、〇〇さんに渡したよ』『わたしは、〇△さんから受け取ってないよ』と相手のせいがはじまるので、スタッフ同士の、手から手へ保険証を渡さない。
出来れば、患者さんに手渡しで保険証をお返し出来ると安心です。
また、医療事務の基礎知識の勉強をしていない場合は、実際に本を読んで知識を増やすのも良いですね！
まとめ：保険証紛失対策を決めて未然に防ぐことが大切
上記で紹介した『保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？』と『医療事務が保険証紛失を防ぐ対策』を参考にしてみて下さい！
- 保険証を渡し間違えた場合は、受診した患者さんに電話を掛けて違う方の保険証がお手元にないかを確認してもらう。
- 保険証を渡し間違えて、ご本人の元に被保険者証をお返しする時は、謝罪や菓子折りがあった方が良い。
- どうしても保険証が見つからない場合は、保険証の持ち主ご本人に行ってもらう事をお願いする。
- 保険証紛失や返し間違えた場合は、信用問題を問われるので、医療事務を続けることは難しくなることが多い。
- 保険証紛失の対策を医療機関で決めて行い、紛失をスタッフ全員で防ぐことが大切。
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
病院での保険証の紛失は、医療機関の信用をなくすことにもなります。
また、保険証は患者さんの大切な個人情報になりますので、保紛失しないように、医療事務同士、相手のせいにしないように協力をして確認し、患者さんにお返し出来ると良いですね！
医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。
実際に患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。
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