医療事務の患者対応受付マニュアル!接遇の事例付き

この記事で解決できるお悩み

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こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

医療機関は、様々な患者さんが来院されるので、患者対応が難しいです。

医療事務の資格取得をしていても、患者対応は実践しないとわからないことも多いですね。

実際に、高齢者が多く来院される場合は、大きな声で対応をしたり、工夫も必要になりますよ。

医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務の患者対応マニュアル』を解説し、

後半では『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法について紹介するので、参考にしてくださいね!

この記事を読み終えることで、医療事務の患者対応が難しく、どう対応をしたら良いかがわかると思います。

医療事務講座を受講して、基礎知識を勉強しよう!

医療事務の患者対応マニュアル

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医療事務の患者対応は難しく、マニュアル通りにはならないのです。

しかし『患者対応のマニュアルがないと仕事が出来ません!』と仰る方も居られますのでマニュアルを書いてみますね!

実際に、何度も同じことを繰り返すと、忘れずに患者さんに伝えることが出来ますよ。

慣れるまでは、メモ用紙に伝えなければいけないことを記載し、患者さんをお呼びする前に確認し、伝えられると良いですね!

1つずつ解説していきます。

受付患者対応マニュアル

患者さんが、医療機関に来院される理由は、医師に診察を希望する場合がほとんどですので、そんな受付対応マニュアル

  1. 「おはようございます」
  2. 「保険証はお持ちですか?」
  3. 「月が変わりましたので、保険証を確認をさせて頂きたいのですか・・・」
  4. 「今日は、どうされましたか?」

と、患者さんから保険証を確認して、来院理由を確認しましょう

詳しくは、別記事で事例付きを紹介していますので、参考になれば幸いです。

会計患者対応マニュアル

患者さんの診察が終了したら、会計です。

その為、保険証の提示のお礼を伝え、処方箋の説明、領収額を伝え、お支払いをする会計患者対応マニュアル

  1. 「保険証と診察券ありがとうございました」
  2. 「処方箋が出ていますので、外の調剤薬局さんに、こちらの処方せんを出してお薬をもらって下さい」
  3. 「処方箋の有効期限は4日以内ですので、4日過ぎるとお薬がもらえないので気を付けて下さい」
  4. 「日月と連休になるので、今日中に、調剤薬局さんにいかれてお薬をもらわれた方が良いと思いますよ」
  5. 「本日の会計は、〇〇〇〇円、お願いします」領収証の金額のところを患者さんにみてもらう

と、患者さんの顔を見て理解されているか?を確認しながらお話ししましょう。

実際に、患者さんは処方箋を何処に出したら良いのか?わからない方も居られますので、丁寧に説明を心掛けて下さいね

こちらも、詳しく別記事で事例付きを紹介していますので、参考にしてみて下さい!

医療事務の接遇が問題な患者対応の事例と対処方法

医療事務の新人さんの中には、接遇が問題で、患者さんとトラブルになることもあります。

そうならない為にも、丁寧に対応をする努力をしましょう。

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実際に、接遇が問題な患者対応の事例と対処方法を紹介しますので参考になさってくださいね。

1つずつ事例を紹介します。

患者さんが固まってしまった事例

予約制ではないクリニックの受付に、患者さんが『診察券』と『保険証』を出されました。

医療事務の新人

「お預かりします。今日は?」

きょとんとしていて…「えっ?薬がなくなって…」

患者さん

医療事務の新人

「あ~そうですかぁ・・・」終了・・・

「患者さん固まっていましたよ。今日は、どうされましたかぁ?と優しく聞けないんですか?」

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医療事務の新人

「はしょっちゃダメなんですね・・・」

「そういうことではなくて・・・丁寧に聞いてください。」

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医療事務は患者接遇も仕事ですので、言葉遣い1つで患者トラブルになることも多いので気を付けましょう

患者さんが診察券と保険証を受付に提示した時の接遇マニュアル

  • 「おはようございます。今日はどうされましたか?」
  • 「いつもの薬がご希望ですか?」
  • 「わかしました。お掛けになってお待ちください。」

と、丁寧に確認しながら対応すると良いですよ。

耳の遠い高齢者の患者対応を拒否した事例

派遣医療事務

「あの・・・〇〇さん耳が遠いみたいなんです。」

「そうだよ。耳が遠い方だよ。」

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派遣医療事務

「わたしの話聞こえないみたいで、「今日は、どうされたか?」聞かないとダメですか?」

「今日は、どうされたか?は、聞かないとダメですよ・・・」

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派遣医療事務

「わたし、声が小さいから、tomeofficeさん、代わりに聞いてください」

「はぁ?なんで、わたし?」

今、わたしは、計算してるんだからさ、あなた受付しか出来ないでしょ?

クリニックの受付が仕事内容の派遣でしょ・・・

声が小さいのは大きく出す努力をしてください・・・

耳が遠い方は多いです・・・

いちいちその度に、別の誰かが、代わるなら、あなたいらないよね?

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実際、派遣医療事務は声が小さく仕事にならなかったので代わりました。

しかし、耳が遠い患者は多いので、声を大きく出す努力をしないと、仕事になりません。

なので「仕事ができない」レッテルをはられますので、発声練習をして努力をしましょう

耳の遠い高齢者の接遇マニュアル

  1. 患者さんの耳元で、ゆっくり大きな声でお話をします。
  2. 怒り口調で話すと、患者さんは聞こえないので、優しく話しかけるように心掛けます。
  3. こちらが、一生懸命、お話しすると、患者さんは理解して下さる場合もあるので、丁寧に対応をします。
  4. ゆっくりお話ししても、聞こえない場合は、患者さんに伝えたいことを紙に書きます。それを患者さんにみせて読んで頂きます。
  5. 老眼で、字が読めない場合も、ありますので、字は大きく書きます。

こちらの一生懸命さが患者さんに伝わると、急に聞こえて会話が成り立つこともあります。

その為、ゆっくりと丁寧に話すようにすると良いですよ

理想の医療事務の患者対応事例

クリニックに来院された患者さんは、待合室で座って診察を待っていることが辛い方も多いです。

医療事務は受付で、患者さんの今の状態を判断し、必要な場合は看護師に対応をお願いしましょう

患者対応を看護師にお願いする事例

医療事務の受付

「おはようございます」「今日はどうされましたか?」

「めまいがして・・・」

患者さん

医療事務の受付

「大丈夫ですか?座って待てますか?」

「 なんとか・・・」

患者さん

医療事務の受付

「看護師呼びますので、お待ち下さい」

この時点で看護師にバトンタッチすれば、患者さんも少しは安心します。

患者さんは具合が悪くてクリニックに来られているので、待合室で待っているのも辛い方が居られます

実際に、緊急を要するのかは医療事務にはわかりません。

ベットに横になって待っていたいかもしれませんので、患者さんの顔色をみて 看護師に「座っているのが辛そうな方がいらしているので、お願い出来ますか?」と相談をしましょう。

昔、勤めていたクリニックの医療事務の先輩に「待合室で待っている患者さんに何かあったら、受付の責任だからね」と、教えて頂きました。

待合室の様子をみながら医療事務の仕事が出来ると良いですね!

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医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法

医療事務の基礎知識も必要ですが、患者対応が嫌で辞める方も多いくらい『患者対応は難しい』です。

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患者対応が難しいと感じる事例を紹介しますね。

1つずつ解説していきます。

受付で名前を書いて頂く理由と苦情事例

クリニックによっては、受付時に患者さんに名前を書いて頂く場合があります。

その為、名前を書いて頂く理由を知っていないと、苦情対応をするのも難しいですよね。

受付で名前を書いて頂く理由

  1. 患者さん自身のリハビリを兼ねている為
  2. 患者さんがクリニックに受付した時点の順番を患者さん自身で把握してもらう為
  3. 患者さんに書いて頂いた順番と受付順番が違っているところがないか?確認の把握をする為
  4. 患者さんが受付に自分の名前を書くことを知らず苦情が来る
  5. 順番通りに呼ばれなくて苦情が来る

実際に『まだですか?』と患者さんに質問をされる度に、医療事務は仕事をとめて調べるので、時間が掛かります。

受付で名前を書いて頂いた時点で、患者さん自身が順番を把握して下さることも多いです。

なので、患者さんに名前を書いて待って居て頂くことを行っている医療機関はありますよ。

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受付で名前を書いて頂くことで起こる苦情

  • 患者さんが受付に自分の名前を書くことを知らず苦情が来る
  • 順番通りに呼ばれなくて苦情が来る

医療機関の受診が初めての場合は、患者さんが受付で自分の名前を書くことを知らない場合も多いです。

その為、名前を書かなかったことで、待って居ても呼ばれなく苦情になることもありますので、受付に来られたら一人一人に名前を書いて頂く案内を忘れずに行いましょう

受付で名前を書いて頂く流れのマニュアル

  1. 「こんにちは、受付はこちらです。」
  2. 「こちらに、順番にお名前の記入をお願いします。」
  3. 「お車でお越しの方は、ここに〇をつけて下さい。お車でなければ✖をつけて下さい。」
  4. 「座って待っていられますか?」
  5. 「順番にお呼びしますので、お掛けになってお待ちください。」

名前を書いた順番に呼ばれなければ苦情になります。

その為、順番が前後になることも院内提示をしておくと良いですよ。

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診察の待ち時間に外出したい場合の対応

患者さんは様々な理由で、診察の待ち時間に外出したいと思う事もあります。

その為、患者さんが戻って来られないことも考えましょう!

また、他の患者さんへの配慮も行わないと苦情トラブルになりますので気を付けよう

  1. 外出前に保険証確認後、お返ししてから外出して頂く
  2. クリニックの待合室で順番を座って待っている方は、外出される方をよく思っていない場合があるので配慮する

診察の待ち時間に外出したい場合のマニュアル

患者さんは早く外出をして予定を済ませたい方が多いです。

その為、『保険証のお返しを後で良いわよ』と、おっしゃる場合があります。 しかし、そんな場合でも保険証を確認したら、すぐにお返しするようにした方がトラブルが防げますよ

患者

「ちょっとだから~すぐに、戻ります~」

「保険証だけ、確認をして、お返しをしますので、ちょっとだけ、お待ち頂けますかぁ?」

医療事務の受付

患者

軽い感じで「そんなの、後で、良いよ~」

「保険証大切なので、ちょっとですから~カルテ出して、すぐ見てお返ししますので~お願いします~」

医療事務の受付

患者さんに合わせて会話をして、保険証をお返ししてから外出をしてもらうと、怒られなくて済むかもしれません・・・

クリニックに保険証をお預かりしたままになっていると、患者さんに電話を掛けることになります。

患者

「あ~忘れてたぁ~ちょっと取りに行けないのよ~届けて下さる?」

え?と、思うような自由すぎる発言をされたりすることもありますよ。

こんな場合「クリニックで保険証を返して貰えなかったのよ!」と言われ、後々トラブルになることも多いので、保険証は必ずお返ししてから外出して頂きましょう

待合室で待って居る方への配慮

自分も外出したいのに、外出をしないで、順番を待合室で待っておられる方は、自分より後に来た患者さんは、自分より前に受付をしているとは思っていないです。

その為、先に診察に呼ばれることを良く思わない場合がありますよ。

医療事務の受付

「〇〇さんは、〇△さんよりも先に受付をされていたので、今、呼ばれました。 〇△さんは、何番目になります。 順番にお呼びしていますので、もうしばらくお待ち頂けますか?」

と、順番に受付をしていることを伝えると良いかもしれません。

また、外出された患者さんの番になり、お呼びしても外出から戻って来ていない場合は、順番を後回しにするなど、 クリニックのルールを決めましょう。

そして、待合室で順番に待って居られる患者さんが不利にならないようにルールを決め、院内提示をした方が良いですよ。

高齢者患者対応が難しい事例

高齢者の患者さんの対応はとても難しく、言葉が足りないだけで苦情トラブルになることも多いですね。

高齢者患者対応が難しい理由

  1. 医療機関を受診したことを忘れる認知症患者対応が難しい
  2. 高齢者の患者さんは処方箋をなくしやすく対応が難しい

患者さん自身『いつ医療機関へ行ったのか?』『いつ薬を貰ったか?』覚えていないこともあり、1日2回来院されることもありますね。

「Aさん、どうしたんですか?」

医療事務

Aさん

「薬がなくなっちゃって、ほら、休みになったら困るじゃない」

「Aさん、今日の午前中に、ここに来て、処方箋をお出ししたんだけど、忘れちゃったかなぁ?」

医療事務

Aさん

「え~来てないよ」

「いらしてたよ~5時間くらい前なんだけど、忘れちゃったかなぁ?」

医療事務

Aさん

「覚えてない・・・」

「調剤薬局さんには行かれました?」

医療事務

Aさん

「行ってない」

「じゃあ、鞄の中に処方箋ないですかぁ?」

医療事務

Aさん

「ないよ・・・」

「ここに出して一緒にみてみましょうかぁ?」

医療事務

他の医療事務が居たら、側で一緒にみてもらいます。

「とられたの!」と、言われないように

Aさん

「そうだね・・・」

一緒にみます。

この時は、たまたま鞄の中にありました。

「いつも行かれている調剤薬局さんに、出してお薬貰ってくださいね」

医療事務

Aさん

「これ△〇薬局に出せばもらえるの?」

「出せば貰えますよ~気を付けて~お大事にどうぞ~」

医療事務

今後の治療にかかわることもあるので、後で、医師や看護師に報告をしましょう。

患者さんによっては、この対応で「バカにされた!」と、思われる方もいらっしゃるので、相手に合わせて応対をかえると良いと思いますよ。

実際に、医療事務の患者対応に不安がある場合は、本を購入して勉強する方法もあります。

どの本で勉強して良いか?解らない方は、別記事になっています。

まとめ

受付患者対応マニュアル

  1. 「おはようございます」
  2. 「保険証はお持ちですか?」
  3. 月が変わりましたので、保険証を確認をさせて頂きたいのですか・・・
  4. 「今日は、どうされましたか?」

会計患者対応マニュアル

  1. 「保険証と診察券ありがとうございました」
  2. 「処方箋が出ていますので、外の調剤薬局さんに、こちらの処方せんを出してお薬をもらって下さい」
  3. 「処方箋の有効期限は4日以内ですので、4日過ぎるとお薬がもらえないので気を付けて下さい」
  4. 「日月と連休になるので、今日中に、調剤薬局さんにいかれてお薬をもらわれた方が良いと思いますよ」
  5. 本日の会計は、〇〇〇〇円、お願いします」領収証の金額のところを患者さんにみてもらう

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療機関は、様々な方が来院されるので、言葉遣いや配慮が必要なことも多いです。

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