医療事務の患者対応受付マニュアル！接遇の事例付き

医療機関は、様々な患者さんが来院されるので、患者対応が難しいです。

医療事務の資格取得をしていても、患者対応は実践しないとわからないことも多く、高齢者が多く来院される場合は、大きな声で対応をしたり、工夫も必要になりますね。

記事の前半では『医療事務の患者対応マニュアル』を解説し、

後半では『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務の患者対応が難しく、どう対応をしたら良いかがわかると思います。

2023年3月19日 医療事務の仕事内容は？1日の流れを簡単に紹介！

ただ、プロから学びたい方は、医療事務講座の受講がおすすめですよ。

実際に、医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。

その為、患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。

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医療事務の患者対応マニュアル

実際に、何度も同じことを繰り返すと、忘れずに患者さんに伝えることが出来ますよ。

慣れるまでは、メモ用紙に伝えなければいけないことを記載し、患者さんをお呼びする前に確認し、伝えられると良いですね！

①受付患者対応マニュアル

患者さんが、医療機関に来院される理由は、医師に診察を希望する場合がほとんどですので、そんな受付対応マニュアルは

と患者さんから保険証を確認して、来院理由を確認しましょう。

2023年3月19日 医療事務が保険証確認時の窓口対応は難しい！事例付きで紹介

②会計患者対応マニュアル

患者さんの診察が終了したら、会計です。

その為、保険証の提示のお礼を伝え、処方箋の説明、領収額を伝え、お支払いをする会計患者対応マニュアルは

と患者さんの顔を見て理解されているか？を確認しながらお話ししましょう。

実際に、患者さんは処方箋を何処に出したら良いのか？わからない方も居られますので、丁寧に説明を心掛けて下さいね。

2023年3月19日 医療事務の会計は難しい！5つの患者対応事例付き！

医療事務の接遇が問題な患者対応の事例と対処方法

医療事務の新人さんの中には、接遇が問題で、患者さんとトラブルになることもありますので、そうならない為にも、丁寧に対応をする努力をしましょう。

①患者さんが固まってしまった事例

予約制ではないクリニックの受付に、患者さんが『診察券』と『保険証』を出されました。

医療事務は患者接遇も仕事ですので、言葉遣い1つで患者トラブルになることも多いので気を付けましょう。

患者さんが診察券と保険証を受付に提示した時の接遇マニュアル

と丁寧に確認しながら対応すると良いですよ。

②耳の遠い高齢者の患者対応を拒否した事例

実際、派遣医療事務は声が小さく仕事にならなかったので代わりましたが、耳が遠い患者は多いので、声を大きく出す努力をしないと、仕事になりません。

なので「仕事ができない」レッテルをはられますので、発声練習をして努力をしましょう！

耳の遠い高齢者の接遇マニュアル

こちらの一生懸命さが患者さんに伝わると、急に聞こえて会話が成り立つこともありますので、ゆっくりと丁寧に話すようにすると良いですよ。

理想の医療事務の患者対応事例

クリニックに来院された患者さんは、待合室で座って診察を待っていることが辛い方も多いです。

医療事務は受付で、患者さんの今の状態を判断し、必要な場合は看護師に対応をお願いしましょう。

患者対応を看護師にお願いする事例

この時点で看護師にバトンタッチすれば、患者さんも少しは安心します。

患者さんは具合が悪くてクリニックに来られているので、待合室で待っているのも辛い方が居られます。

実際に、緊急を要するのかは医療事務にはわかりません。

ベットに横になって待っていたいかもしれないので、患者さんの顔色をみて、看護師に「座っているのが辛そうな方がいらしているので、お願い出来ますか？」と相談をしましょう。

昔、勤めていたクリニックの医療事務の先輩に「待合室で待っている患者さんに何かあったら、受付の責任だからね」と、教えて頂きました。

待合室の様子をみながら医療事務の仕事が出来ると良いですね！

医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法

医療事務の基礎知識も必要ですが、患者対応が嫌で辞める方も多いくらい『患者対応は難しい』です。

①受付で名前を書いて頂く理由と苦情事例

クリニックによっては、受付時に患者さんに名前を書いて頂く場合があります。

その為、名前を書いて頂く理由を知っていないと、苦情対応をするのも難しいですよね。

受付で名前を書いて頂く理由

実際に『まだですか？』と患者さんに質問をされる度に、医療事務は仕事をとめて調べるので、時間が掛かります。

受付で名前を書いて頂いた時点で、患者さん自身が順番を把握して下さることも多いので、患者さんに名前を書いて待って居て頂くことを行っている医療機関はありますよ。

受付で名前を書いて頂くことで起こる苦情

医療機関の受診が初めての場合は、患者さんが受付で自分の名前を書くことを知らない場合も多いです。

その為、名前を書かなかったことで、待って居ても呼ばれなく苦情になることもありますので、受付に来られたら一人一人に名前を書いて頂く案内を忘れずに行いましょう。

また、名前を書いた順番に呼ばれなければ苦情になりますので、順番が前後になることも院内提示をしておくと良いですよ。

受付で名前を書いて頂く流れのマニュアル

②診察の待ち時間に外出したい場合の対応

患者さんは様々な理由で、診察の待ち時間に外出したいと思う事もあります。

その為、患者さんが戻って来られないことも考え、他の患者さんへの配慮も行わないと苦情トラブルになりますので気を付けましょう。

診察の待ち時間に外出したい場合のマニュアル

患者さんは早く外出をして予定を済ませたい方が多いので『保険証のお返しを後で良いわよ』とおっしゃる場合が多いです。

しかし、そんな場合でも保険証を確認したら、すぐにお返しするようにした方がトラブルが防げますよ。

患者さんに合わせて会話をして、保険証をお返ししてから外出をしてもらうと、怒られなくて済むかもしれません・・・

患者さんに保険証をお返ししないで、患者さんが外出をしてしまい、クリニックに戻って来られないので、患者さんに電話を掛けて、保険証をお預かりしていることを伝えると

え？と、思うような自由すぎる発言をされたりすることもあります。

こんな場合「クリニックで保険証を返して貰えなかったのよ！」後々トラブルになることも多いので、保険証は必ずお返ししてから外出して頂きましょう。

待合室で待って居る方への配慮

自分も外出したいのに、外出をしないで、順番を待合室で待っておられる方は、自分より後に来た患者さんは、自分より前に受付をしているとは思っていないので、先に診察に呼ばれることを良く思わない場合があります。

その為

と順番に受付をしていることを伝えると良いかもしれません。

また、外出された患者さんの番になり、お呼びしても外出から戻って来ていない場合は、順番を後回しにするなど、

クリニックのルールを決めて、待合室で順番に待って居られる患者さんが不利にならないようにルールを決め、院内提示をした方が良いですよ。

③高齢者患者対応が難しい事例

高齢者の患者さんの対応はとても難しく、言葉が足りないだけで苦情トラブルになることも多いですね。

高齢者患者対応が難しい理由

患者さん自身『いつ医療機関へ行ったのか？』『いつ薬を貰ったか？』覚えていないこともあり、1日2回来院されることもありますね。

他の医療事務が居たら、側で一緒にみてもらいます。「とられたの！」と、言われないように

一緒にみます。

この時は、たまたま鞄の中にありました。

今後の治療にかかわることもあるので、後で、医師や看護師に報告をしましょう。

患者さんによっては、この対応で「バカにされた！」と、思われる方もいらっしゃるので、相手に合わせて応対をかえると良いと思いますよ。

まとめ：慣れて来るとマニュアルがなくても自然と出来るようになる

上記で紹介した『医療事務の患者対応マニュアル』と『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法』を参考にしてみて下さい！

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療機関は、様々な方が来院されるので、言葉遣いや配慮が必要なことも多いです。

医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。

実際に、患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。

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