医療事務の患者対応受付マニュアル！接遇の事例付き

医療機関は、様々な患者さんが来院されるので、患者対応が難しいです。

医療事務の資格取得をしていても、患者対応は実践しないとわからないことも多いですね。

実際に、高齢者が多く来院される場合は、大きな声で対応をしたり、工夫も必要になりますよ。

医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務の受付患者対応マニュアル』を解説し、

後半では『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務の患者対応が難しく、どう対応をしたら良いかがわかると思います。

医療事務の資格取得をしていなくて、基礎知識を勉強したい方は、講座を受講がおすすめ。

医療事務の受付患者対応マニュアル

実際に、何度も同じことを繰り返すと、忘れずに患者さんに伝えることが出来ますよ。

慣れるまでは、メモ用紙に伝えなければいけないことを記載し、患者さんをお呼びする前に確認し、伝えられると良いですね！

患者さんが、医療機関に来院される理由は、医師に診察を希望する場合がほとんどですので、そんな受付対応マニュアルは

と、患者さんから保険証を確認して、来院理由を確認しましょう。

1つずつ解説していきます。

①患者さんの受診が初めての場合

患者さんが当院の受診が初めての場合は、カルテを作成する必要があります。

②患者さんの受診が2回目以降の場合

患者さんが当院の受診が2回目以降の場合は、カルテを出して、保険証確認を行います。

事例付き！保険証確認時の窓口対応は難しい

1つずつ解説していきます。

①患者さんに保険証の提示を拒まれた時

例えば、患者さんが8月31日に受診をし、その時に保険証を提示し、9月1日に来院した場合、保険証の提示を頼んでも拒まれることがあります。

この患者さんに、医療事務はどう対応したら、保険証を提示してくれるでしょう？

難しい患者対応ですが、医療事務が保険証を月1回確認する理由を理解していれば、すんなり答えられますよ。

▼月1回保険証確認を行う理由の説明は▼

2023年12月22日 医療事務の保険証確認の仕方と注意点を紹介！

②患者さんが保険証を自宅に忘れた時

患者さんに保険証が確認出来なければ、自費でお支払いになることを説明しましょう。

しかし、保険証を持参してもらえる可能性があるのであれば、それを選択することもあるので難しいです。

自費でお支払いをしてもらう場合は、患者は10割負担になりますので、お代がいつもよりもかかることを説明しましょう。

2023年12月22日 患者さんが保険証を忘れたら医療事務はどうする？

③患者さんに提示された保険証の有効期限が切れていた時

患者さんに有効期限の切れている保険証は使用出来ないので、自費になることを説明しましょう。

しかし、新しい保険証が自宅にあるとわかっている場合は『患者さんが保険証を自宅に忘れた時』と同じで、保険証を持参してもらえる可能性があるのであれば、それを選択することもあります。

ですが、新しい保険証が自宅に届いていない場合は、医療機関によっては『診察の待ち時間に保険者に電話をして、保険証を郵送されているかを確認する』こともありますが、

通常であれば『本日の会計を全額自己負担で患者に支払ってもらう』ことが多いですね。

▼保険証の有効期限が切れていたら▼

2023年12月22日 医療事務の保険証確認の仕方と注意点を紹介！

④患者さんが今加入している保険証がない時

患者さんが何らかの理由で、今加入している保険証がない場合もあります。

その為、医療機関の受診の受付時に保険証の提示がなければ、全額自己負担になることを説明しましょう。

⑤高齢受給者証の対象の患者さんの時

高齢受給者証対象の方が、被保険者証しか受付で提示されなかった場合のやり取りも難しいですね。

この方の場合は、ご自宅に保険証が届いているかも？と思い出したので、取りに帰って頂きましたが、

必ずしも保険証が届いているとは限らないので、その場合の対処方法は、医療機関の考えによって違ってくると思いますが、わかりやすく丁寧に対応すれば理解されると思いますよ。

▼高齢受給者証はいつから必要なのかの説明は▼

2023年12月22日 医療事務の保険証確認の仕方と注意点を紹介！

⑥患者さんに国民健康保険被保険者資格証明書を提示された時

クリニックの受付で『国民健康保険被保険者資格』を提示され、受付をし治療を行う前に、患者さんに確認をした方が、医療機関の損失を未然に防げることもあります。

診察室に行き医師に

医療機関の損失を減らすため、治療をする前に院長に伝えましょう。

治療をしてから

では全額損失になりますので、医師が損をしないように、患者さんの状態をみて、どう治療をするかの判断を委ねましょう。

⑦生活保護受給者で医療券を持参していない患者さんの時

医療機関の受付で

実際に、待合室に待っている他の方に『自分が生活保護だと知られたくない場合』は、言葉を濁してお話されますので、『生活保護』の言葉を言わないようにしましょう。

その場合『医療券』を持参されていない場合も多いので『福祉事務所の担当の方のお名前』を上手く聞き出しましょうね。

2023年12月19日 医療事務が生活保護の対応に知っておいた方が良いこと！

⑧医療事務が保険証を渡し間違えた時

医療事務が、保険証紛失や渡し間違えはあってはならないことですが、起こりうることもありますので、患者さんに保険証をお返しする方法を医療機関で決めておくと良いですよ。

その方法は

▼保険証紛失！返し間違えてしまったら？▼

2023年12月22日 保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？保険証紛失を防ぐ対策を紹介

医療事務の接遇が問題な患者対応の事例と対処方法

医療事務の新人さんの中には、接遇が問題で、患者さんとトラブルになることもあります。

そうならない為にも、丁寧に対応をする努力をしましょう。

1つずつ事例を紹介します。

①患者さんが固まってしまった事例

予約制ではないクリニックの受付に、患者さんが『診察券』と『保険証』を出されました。

医療事務は患者接遇も仕事ですので、言葉遣い1つで患者トラブルになることも多いので気を付けましょう。

患者さんが診察券と保険証を受付に提示した時の接遇マニュアル

と、丁寧に確認しながら対応すると良いですよ。

②耳の遠い高齢者の患者対応を拒否した事例

実際、派遣医療事務は声が小さく仕事にならなかったので代わりました。

しかし、耳が遠い患者は多いので、声を大きく出す努力をしないと、仕事になりません。

なので「仕事ができない」レッテルをはられますので、発声練習をして努力をしましょう！

耳の遠い高齢者の接遇マニュアル

こちらの一生懸命さが患者さんに伝わると、急に聞こえて会話が成り立つこともあります。

その為、ゆっくりと丁寧に話すようにすると良いですよ。

理想の医療事務の患者対応事例

クリニックに来院された患者さんは、待合室で座って診察を待っていることが辛い方も多いです。

医療事務は受付で、患者さんの今の状態を判断し、必要な場合は看護師に対応をお願いしましょう。

患者対応を看護師にお願いする事例

この時点で看護師にバトンタッチすれば、患者さんも少しは安心します。

患者さんは具合が悪くてクリニックに来られているので、待合室で待っているのも辛い方が居られます。

実際に、緊急を要するのかは医療事務にはわかりません。

ベットに横になって待っていたいかもしれませんので、患者さんの顔色をみて 看護師に「座っているのが辛そうな方がいらしているので、お願い出来ますか？」と相談をしましょう。

医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法

医療事務の基礎知識も必要ですが、患者対応が嫌で辞める方も多いくらい『患者対応は難しい』です。

1つずつ解説していきます。

①受付で名前を書いて頂く理由と苦情事例

クリニックによっては、受付時に患者さんに名前を書いて頂く場合があります。

その為、名前を書いて頂く理由を知っていないと、苦情対応をするのも難しいですよね。

受付で名前を書いて頂く理由

実際に『まだですか？』と患者さんに質問をされる度に、医療事務は仕事をとめて調べるので、時間が掛かります。

受付で名前を書いて頂くことで起こる苦情

医療機関の受診が初めての場合は、患者さんが受付で自分の名前を書くことを知らない場合も多いです。

その為、名前を書かなかったことで、待って居ても呼ばれなく苦情になることもありますので、受付に来られたら一人一人に名前を書いて頂く案内を忘れずに行いましょう。

受付で名前を書いて頂く流れのマニュアル

②診察の待ち時間に外出したい場合の対応

患者さんは様々な理由で、診察の待ち時間に外出したいと思う事もあります。

その為、患者さんが戻って来られないことも考えましょう！

また、他の患者さんへの配慮も行わないと苦情トラブルになりますので気を付けよう。

診察の待ち時間に外出したい場合のマニュアル

患者さんは早く外出をして予定を済ませたい方が多いです。

その為、『保険証のお返しを後で良いわよ』と、おっしゃる場合があります。 しかし、そんな場合でも保険証を確認したら、すぐにお返しするようにした方がトラブルが防げますよ。

患者さんに合わせて会話をして、保険証をお返ししてから外出をしてもらうと、怒られなくて済むかもしれません・・・

クリニックに保険証をお預かりしたままになっていると、患者さんに電話を掛けることになります。

え？と、思うような自由すぎる発言をされたりすることもありますよ。

こんな場合「クリニックで保険証を返して貰えなかったのよ！」と言われ、後々トラブルになることも多いので、保険証は必ずお返ししてから外出して頂きましょう。

待合室で待って居る方への配慮

自分も外出したいのに、外出をしないで、順番を待合室で待っておられる方は、自分より後に来た患者さんは、自分より前に受付をしているとは思っていないです。

その為、先に診察に呼ばれることを良く思わない場合がありますよ。

と、順番に受付をしていることを伝えると良いかもしれません。

また、外出された患者さんの番になり、お呼びしても外出から戻って来ていない場合は、順番を後回しにするなど、 クリニックのルールを決めましょう。

そして、待合室で順番に待って居られる患者さんが不利にならないようにルールを決め、院内提示をした方が良いですよ。

2023年12月22日 医療事務のクレーム対応が辛い！その対処法を紹介

医療事務の会計患者対応マニュアル

患者さんの診察が終了したら、会計です。

その為、保険証の提示のお礼を伝え、処方箋の説明、領収額を伝え、お支払いをする会計患者対応マニュアルは

と、患者さんの顔を見て理解されているか？を確認しながらお話ししましょう。

実際に、患者さんは処方箋を何処に出したら良いのか？わからない方も居られますので、丁寧に説明を心掛けて下さいね。

こちらは、詳しく別記事で事例付きを紹介していますので、参考にしてみて下さい！

2023年12月22日 医療事務の会計でレジ操作のやり方は難しい？5つの患者対応事例付き！

患者対応が難しいのであれば基礎知識を勉強しよう

勉強をして覚えて知識を増やすことによって、患者対応の難しさを減らすことは出来ますよ。

1つずつ解説していきます。

①医療事務通信講座で基礎知識を勉強する

医療事務の資格取得をしていなくても、医療事務になった方も多いと思います。

しかし、医療事務の仕事は、基礎知識がないと慣れるまでどうしても時間が掛かってしまいますね。

勤務中に教わる仕事内容は、医療機関のやり方で、保険証の種類や確認方法、診療報酬請求事務や医療接遇に関しては、自分で勉強をして覚える必要が出てきます。

実際に、医療事務の先輩は、保険制度の仕組みや算定方法が理解しているであろうと思って、説明をされていたり、患者トラブルの仲裁に入ってくれる方は少ないので、自分で勉強をしましょう！

ネットで、本を購入して勉強することも出来ますが、独学で勉強をすると質問も出来ませんし、わからないことだらけになって、落ち込んでしまう可能性も出てきます。

2024年1月14日 迷ったらコレ！おすすめ医療事務通信講座を紹介

②市販のテキストや本を購入して医療接遇を勉強をする

医療接遇が難しいのであれば、医療接遇の勉強ができる本を購入して読んでみる。

2024年1月14日 医療接遇を勉強できる６冊の本を紹介！

受付業務や保険確認が難しいのであれば、公費の本を購入してみたり

2024年1月14日 医療事務の受付業務と保険が勉強できる８冊の本を紹介！

レセプト業務が難しくて、誰にも相談できないのであれば、レセプトが勉強できる本を購入して読んでみる。

2024年1月14日 医療事務のレセプト業務を勉強できる１０冊の本を紹介！

まとめ

受付患者対応マニュアル

会計患者対応マニュアル

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療機関は、様々な方が来院されるので、言葉遣いや配慮が必要なことも多いです。