医療事務の患者対応受付マニュアル！接遇の事例付き

医療機関は、様々な患者さんが来院されるので、患者対応が難しいです。

医療事務の資格取得をしていても、患者対応は実践しないとわからないことも多いですね。

実際に、高齢者が多く来院される場合は、大きな声で対応をしたり、工夫も必要になりますよ。

医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務の患者対応マニュアル』を解説し、

後半では『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務の患者対応が難しく、どう対応をしたら良いかがわかると思います。

医療事務の患者対応マニュアル

実際に、何度も同じことを繰り返すと、忘れずに患者さんに伝えることが出来ますよ。

慣れるまでは、メモ用紙に伝えなければいけないことを記載し、患者さんをお呼びする前に確認し、伝えられると良いですね！

1つずつ解説していきます。

①受付患者対応マニュアル

患者さんが、医療機関に来院される理由は、医師に診察を希望する場合がほとんどですので、そんな受付対応マニュアルは

と、患者さんから保険証を確認して、来院理由を確認しましょう。

詳しくは、別記事で事例付きを紹介していますので、参考になれば幸いです。

2023年12月1日 医療事務が保険証確認時の窓口対応は難しい！事例付きで紹介

②会計患者対応マニュアル

患者さんの診察が終了したら、会計です。

その為、保険証の提示のお礼を伝え、処方箋の説明、領収額を伝え、お支払いをする会計患者対応マニュアルは

と、患者さんの顔を見て理解されているか？を確認しながらお話ししましょう。

実際に、患者さんは処方箋を何処に出したら良いのか？わからない方も居られますので、丁寧に説明を心掛けて下さいね。

こちらも、詳しく別記事で事例付きを紹介していますので、参考にしてみて下さい！

2023年12月1日 医療事務の会計は難しい！5つの患者対応事例付き！

医療事務の接遇が問題な患者対応の事例と対処方法

医療事務の新人さんの中には、接遇が問題で、患者さんとトラブルになることもあります。

そうならない為にも、丁寧に対応をする努力をしましょう。

1つずつ事例を紹介します。

①患者さんが固まってしまった事例

予約制ではないクリニックの受付に、患者さんが『診察券』と『保険証』を出されました。

医療事務は患者接遇も仕事ですので、言葉遣い1つで患者トラブルになることも多いので気を付けましょう。

患者さんが診察券と保険証を受付に提示した時の接遇マニュアル

と、丁寧に確認しながら対応すると良いですよ。

②耳の遠い高齢者の患者対応を拒否した事例

実際、派遣医療事務は声が小さく仕事にならなかったので代わりました。

しかし、耳が遠い患者は多いので、声を大きく出す努力をしないと、仕事になりません。

なので「仕事ができない」レッテルをはられますので、発声練習をして努力をしましょう！

耳の遠い高齢者の接遇マニュアル

こちらの一生懸命さが患者さんに伝わると、急に聞こえて会話が成り立つこともあります。

その為、ゆっくりと丁寧に話すようにすると良いですよ。

理想の医療事務の患者対応事例

クリニックに来院された患者さんは、待合室で座って診察を待っていることが辛い方も多いです。

医療事務は受付で、患者さんの今の状態を判断し、必要な場合は看護師に対応をお願いしましょう。

患者対応を看護師にお願いする事例

この時点で看護師にバトンタッチすれば、患者さんも少しは安心します。

患者さんは具合が悪くてクリニックに来られているので、待合室で待っているのも辛い方が居られます。

実際に、緊急を要するのかは医療事務にはわかりません。

ベットに横になって待っていたいかもしれませんので、患者さんの顔色をみて 看護師に「座っているのが辛そうな方がいらしているので、お願い出来ますか？」と相談をしましょう。

医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法

医療事務の基礎知識も必要ですが、患者対応が嫌で辞める方も多いくらい『患者対応は難しい』です。

1つずつ解説していきます。

①受付で名前を書いて頂く理由と苦情事例

クリニックによっては、受付時に患者さんに名前を書いて頂く場合があります。

その為、名前を書いて頂く理由を知っていないと、苦情対応をするのも難しいですよね。

受付で名前を書いて頂く理由

実際に『まだですか？』と患者さんに質問をされる度に、医療事務は仕事をとめて調べるので、時間が掛かります。

受付で名前を書いて頂くことで起こる苦情

医療機関の受診が初めての場合は、患者さんが受付で自分の名前を書くことを知らない場合も多いです。

その為、名前を書かなかったことで、待って居ても呼ばれなく苦情になることもありますので、受付に来られたら一人一人に名前を書いて頂く案内を忘れずに行いましょう。

受付で名前を書いて頂く流れのマニュアル

②診察の待ち時間に外出したい場合の対応

患者さんは様々な理由で、診察の待ち時間に外出したいと思う事もあります。

その為、患者さんが戻って来られないことも考えましょう！

また、他の患者さんへの配慮も行わないと苦情トラブルになりますので気を付けよう。

診察の待ち時間に外出したい場合のマニュアル

患者さんは早く外出をして予定を済ませたい方が多いです。

その為、『保険証のお返しを後で良いわよ』と、おっしゃる場合があります。 しかし、そんな場合でも保険証を確認したら、すぐにお返しするようにした方がトラブルが防げますよ。

患者さんに合わせて会話をして、保険証をお返ししてから外出をしてもらうと、怒られなくて済むかもしれません・・・

クリニックに保険証をお預かりしたままになっていると、患者さんに電話を掛けることになります。

え？と、思うような自由すぎる発言をされたりすることもありますよ。

こんな場合「クリニックで保険証を返して貰えなかったのよ！」と言われ、後々トラブルになることも多いので、保険証は必ずお返ししてから外出して頂きましょう。

待合室で待って居る方への配慮

自分も外出したいのに、外出をしないで、順番を待合室で待っておられる方は、自分より後に来た患者さんは、自分より前に受付をしているとは思っていないです。

その為、先に診察に呼ばれることを良く思わない場合がありますよ。

と、順番に受付をしていることを伝えると良いかもしれません。

また、外出された患者さんの番になり、お呼びしても外出から戻って来ていない場合は、順番を後回しにするなど、 クリニックのルールを決めましょう。

そして、待合室で順番に待って居られる患者さんが不利にならないようにルールを決め、院内提示をした方が良いですよ。

③高齢者患者対応が難しい事例

高齢者の患者さんの対応はとても難しく、言葉が足りないだけで苦情トラブルになることも多いですね。

高齢者患者対応が難しい理由

患者さん自身『いつ医療機関へ行ったのか？』『いつ薬を貰ったか？』覚えていないこともあり、1日2回来院されることもありますね。

他の医療事務が居たら、側で一緒にみてもらいます。

「とられたの！」と、言われないように

一緒にみます。

この時は、たまたま鞄の中にありました。

今後の治療にかかわることもあるので、後で、医師や看護師に報告をしましょう。

患者さんによっては、この対応で「バカにされた！」と、思われる方もいらっしゃるので、相手に合わせて応対をかえると良いと思いますよ。

実際に、医療事務の患者対応に不安がある場合は、本を購入して勉強する方法もあります。

どの本で勉強して良いか？解らない方は、別記事になっています。

2023年12月2日 医療事務の受付業務と保険が勉強できる８冊の本を紹介！

まとめ

受付患者対応マニュアル

会計患者対応マニュアル

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療機関は、様々な方が来院されるので、言葉遣いや配慮が必要なことも多いです。

医療事務の基礎知識を学びたい方へ