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この記事で解決できるお悩み
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
- 『患者』
- 『レセコンや電子カルテ関係』
- 『調剤薬局』
- 『院長関係』
- 『他の医療機関』
- 『福祉事務所』
- 『ケアマネージャー』
- 『顧問の幼稚園や学校の養護の先生』
などで、その電話対応を医療事務が行う事になりますよ。
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医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務が電話を掛ける仕事内容の流れ』を解説し、
後半では『他の医療機関に電話を掛ける時に気を付けること』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、医療事務の電話対応の掛け方マニュアルを知ることが出来ますよ。
目次
医療事務の電話対応掛け方10個のマニュアル
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院長先生から患者さんへ電話をして来院してもらうように伝える時
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医療事務の電話の受け方マニュアルは、下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
次は、電話を掛ける仕事内容の流れを紹介しますね。
医療事務の電話を掛ける仕事内容の流れ
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その為、電話を掛けて相手に何を伝えるのか？理解をしておきましょう！
実際に、医療事務が電話を掛ける仕事内容の流れを紹介しますね。
1つずつ解説していきます。
①患者さんに電話を掛けるまでの事前準備
- クリニックから電話を掛ける理由を理解する
- 電話を掛けている間に必要な資料を用意する
- 電話を掛け相手に伝える内容をメモ帳に記載する
- 電話を掛ける時間を考える
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患者さんに電話を掛ける事例
院長
医療事務の新人
なので、医療事務の新人さんから『教えて頂きたい』と言われなければ、わからないこともわからないので、わからないのであれば自分から言いましょう！
その為、カルテをみて、血液検査？尿検査？痰の検査？判断をします。
実際、検査の名前をみて何の検査なのか？わからなければ、保険点数本を開いて何の検査なのかを調べます。
- 朝一番だったら相手は迷惑かもしれない。９時過ぎてからの方が良いかな？
- 患者さんの年齢と保険をみると、デパート勤務の方だから夕方は仕事かもしれない。
- 一般会社の方だったら、日中はいないかもしれない。土日はいるかもしれない。
- 患者さんは、今は具合が悪くて会社を休んでいる状態なのか？カルテには何が書いてあるだろう。
- 午前中の診療終了時間まで、あとどれくらいか？
- 今、電話をして患者さんが医療機関に向かったら何時ごろになるだろう？「午後来てください」と言った方が良いのかな？また、明日でも良いのだろうか？
『今日来てもらった方がよいのか？』『週末でもよいのか？』医師に確認しないとわからないこともありますね。
留守電に『検査結果が出ているので、いらして下さい』と入れて良いのか？
医師に確認しないと、わからないことも出てきますので確認をしましょう。
それが、原因で病になられているかもしれないです。
その為、『家族の方に伝言を伝えても良いのか？』 『クリニックから電話があり折り返し電話を下さい』と伝えてもらうのか？
『検査結果が出ているので、いらして下さい』と伝えてもらうのか？
患者さんによって対応が違いますので、医師に確認しましょう。
患者さんがクリニックに来院されたら、受付では何をするの？
保険証確認が必要です
保険証確認はどういうときに必要なの？
月毎確認 保険変更したら月中でも確認
その為、患者さんは前回はいつ来院をされているのか？をカルテをみて確認します。
その理由は『今月は保険証を確認しているのか？』 『保険証が変更になる年齢ではないか？』を確認しないと 電話を掛けた時に『保険証を持って来て下さい』と伝えることが出来ません。
また、患者さんは医療機関から電話が掛かって来たら、あわてて必要なものを持ってこないこともあります。
なので、持ってきて頂きたいものも電話で伝えましょう。
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②クリニックから患者さんへの電話の掛け方
その為、電話を掛ける時は落ち着いてわかりやすく、考えて伝えます。
医療事務
「△△さんで、いらっしゃいますか？」
電話に出た相手は、医師に頼まれた患者さんご本人なのかを確認をするのを忘れずに
③メモを見ながら電話の相手に要件を伝える
医療事務
カルテをみて血液検査の結果が出ていることを確認し、今月保険証を確認していないことも確認しました。
そして、保険証の持参して欲しいことも伝えます。
医療事務
「〇日から新しい保険証になられていると思いますので、確認させて頂きたいのですが」
きちんと理由を患者さんに伝えます。
医療事務
患者さんの予定を確認をしましょう。
④質問をされたら電話を保留にし確認をする
医療事務
すぐに来院出来ないのであれば、医師から患者さんに直接お話をしたいかもしれないので、医師に確認をしましょう。
⑤電話の保留を解除し答えを相手に伝える
医療事務
医療事務
最後、医師にかわって電話を切る場合以外は「お大事になさって下さい。」と伝えましょう。
実際に、電話対応は経験しないとわからないことも多いと思いますので、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
他の医療機関に電話を掛ける時に気を付けること
医療機関の代表として電話を掛けるので、ある程度の事前準備は必要ですよ。
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他の医療機関に電話を掛ける時に気を付けることを紹介しますね。
1つずつ解説していきます。
①他の医療機関に電話を掛けるまでの事前準備
- クリニックから電話を掛ける理由を理解する
- 電話を掛けている間に必要な資料を用意する
- 電話を掛け相手に伝える内容をメモ帳に記載する
- 電話を掛ける時間を考える
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では、事例を紹介します。
他の医療機関に電話を掛ける事例
院長
医療事務の新人
なので、医療事務の新人さんから『教えて頂きたい』と言われなければ、わからないこともわからないので、わからないのであれば自分から言いましょう！
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②クリニックから他の医療機関への電話の掛け方
クリニックから電話を掛ける時は、クリニックの名前を名乗ります。
その時『〇〇クリニック』と言っても、同じ名前は他にもあるかもしれない。
その為、何処に電話を掛けるかによって、言い方をかえないと、電話に出た相手はわからないですよ。
医療事務
「〇〇区〇〇(町村)に、あります、〇〇クリニックです。」
医療事務
医療事務
医療事務
きちんと、クリニック名を名乗りましょう！
③メモを見ながら電話の相手に要件を伝える
医療事務
医療事務
「〇〇の件で、お伺いしたいのですが、こちらで、よろしいでしょうか？」
電話に出た相手が変わるたびに、クリニック名を名乗りましょう。
④電話を保留にし電話を掛けるよう頼まれた相手に伝える
医療事務
いつも、お世話になっております。
院長にかわりますので、このまま少し、お待ちください。」
医療事務
実際に、電話対応は経験しないと慣れないので、失敗を恐れずに経験をふむと怖さが減って来ますよ。
電話対応が苦手な場合、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
まとめ
医療事務が電話を掛ける仕事内容の流れ
- 医療事務が電話を掛けるまでの事前準備にメモ帳やノートとペンは常に持っておく
- クリニックから患者さんへの電話の掛け方
- メモを見ながら電話の相手に要件を伝える
- 質問をされたら電話を保留にし確認をする
- 電話の保留を解除し答えを相手に伝える
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
医療事務の電話対応は、新人さんは苦手な場合が多いです。
なので、わからなかったら、自分1人で解決をしようとせずに、どのように電話を掛けたら良いか周りの方に確認をしましょう！
経験をすることで、だんだん慣れて来るので、怖がらずにチャレンジ。
働きながら、自宅学習が出来るので、仕事の理解度も増えますよ。
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