医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル事例付き！

クリニックの電話は主に『患者』『調剤薬局』『勧誘』『院長関係』『求人の問い合わせ』『警察』『他の医療機関』『福祉事務所』『ケアマネージャー』『顧問の幼稚園や学校の養護の先生』から掛かって来ます。

その電話対応を医療事務が行う事になります。

記事の前半では『医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ』を解説し、

後半では『電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務の電話対応の受け方マニュアルを知ることが出来ると思います。

医療事務の電話対応掛け方はこちらを

2023年3月19日 医療事務の電話対応掛け方10個のマニュアル事例付き！

ただ、プロから学びたい方は、医療事務講座の受講がおすすめですよ。

実際に、医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。

その為、患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。

ニチイの医療事務講座【医科】通信コースを含む様々な医療事務講座の無料資料請求出来るので、検討してみよう！

医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル

医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ

医療事務が医療機関の電話に出ることは、医療機関の代表として電話を受けることになるので、電話を掛けてきた相手が話しやすいように受け答えをする必要があります。

①医療事務が電話を受けるまでの事前準備

医療事務の電話対応には、メモ用紙とペンは必需品ですので、白衣のポッケに入れてすぐに出せるようにしておきましょう！

②クリニックの電話の受け方

実際に、クリニックによって電話の受け方は違うので、先輩がどのように電話に出ているか？初日に確認すると良いですよ。

③メモを取りながら相手は誰なのかと要件を聞く

電話口の相手は、用事があってクリニックに電話を掛けてきているので『相手は誰なのか？』『誰に何を聞きたいのか？』要件を聞きます。

相手の言っていることがわからなければ会話をし、自分が理解するまで確認します。

患者さんと会話をして、その内容を簡潔に医師に伝えます。

患者さんの訴えた要件を、自分なりにまとめたものと、患者さんが聞きたいことがあっているのか？確認をして、あっていたら

電話口の相手の声が聞き取りにくい場合の電話対応

実際に、患者さんに「もう一度お名前よろしいですか？」は言い方がキツイ気がしますので、使用しない方が良いと思います。

どうしても言いたい場合は「ごめんなさい。聞き取れなかったので、もう一度お名前をよろしいですか」と聞き取れなかった謝罪を付け加えて伝えると良いと思います。

こちらの質問に答えて頂いたら「ありがとうごさいます。」挨拶も忘れずに！

そして「こんにちは」と伝えて落ち着いたら相手の要件を確認しましょう！

④電話を保留し医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする

患者さんから電話の場合はカルテが必要です。

カルテを用意して

この場合は、医師の答えを待ちます。

⑤電話の保留を解除し答えを電話の相手に伝える

医師や他のスタッフが代わりに電話の保留を解除し、相手と話す場合もあります。

自分が答えを相手に伝える場合は

相手の要望を解決するまで対応は続きます。

最後に

と伝えることも忘れずに！

また、本を読んで電話対応を勉強をしてみることもおすすめです！

2023年3月19日 医療事務が電話対応を勉強できる４冊の本を紹介！

電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き

電話対応は、医療事務の新人さんは苦手なことが多いです。

その為、電話パニックが起こることもありますね。

電話対応は、顔が見えないからこそ、確認が必要なことがあります。

実際に確認をしないで、怒られたりミスをした事例を紹介しますので、確認を忘れずに行いましょう！

①電話を掛けてきた相手は誰で何を聞きたいのかを確認をしない事例

と言って電話を切ってしまいました・・・お願いした内容の1つ目しか出来ていない・・・

この対応をされた方は、この後も確認をせずに勝手に電話を切ることが続いて、皆から距離を取られたり、怒られたり、ミスも増えてしまって退職をされました。

家の電話に出る感覚で、勧誘だと勝手に決めつける方も居られますが、医療機関と家の電話は違いますので、必ず確認をしましょう！

あなたは、何処の電話に出ているのですか？

病院or医院クリニックなどの医療機関

あなたは、誰の変わりに電話出ているのですか？

院長(医師)や他のスタッフ

今回かかって着たその電話の内容はあなた宛でしたか？

院長(医師)

その電話が着たことを院長(医師)に確認しましたか？

しなかった・・・

それで、勧誘だと判断出来ますか？

できない・・・

院長(医師)の取引先だったら、どうするのですか？

・・・・・・

実際に、勧誘の電話だと判断するのは、医療事務は難しいです。

なので、わからないことも多いと思うので、必ず電話を保留にして『電話を掛けてきた相手は誰なのか？』『誰に何を聞きたいのか？』確認をしましょう！

②患者さんのフルネームを確認しない事例

逆ギレ状態・・・医療事務の新人にはよくあること・・・

昨日の日計表をみたが、鈴木さんの名前がありませんでした・・・これも、よくあること・・・

それから、何故か不機嫌な医療事務の新人は、電話の受話器を上げて

このやり取りまでに、日計表を出して、患者さんの名前を調べて、相当お待たせしています。

その間、患者さん待っているので、医師に確認をしていると思っていますよね。

でも、電話口から「鈴木何様ですか？」の答えを聞いて「いつまで待たせるんだよ！」と言われたら、どうするのでしょうか？

実際に、同姓同名の方がいる場合もありますので、場合によっては、生年月日も確認する必要があります。

また、電話を保留にしている間に、他の方から電話を掛けていたかもしれません。

なので、相手をお待たせした場合は、『お待たせして、申し訳ございません。失礼ですが、鈴木何様でしょうか？フルネームを伺いたいのですが・・・』と伝えましょう！

③処方内容の問い合わせを処方医に確認しない事例

電話を保留

医療事務の新人さんが、再度電話に出て、要件を確認してもらいました・・・

処方変更可能の判断は、処方医が行います。

医療事務の勉強をして医療事務の資格を取得していても知らない方も居られます。

不思議ですが・・・

必ず！処方内容の問い合わせは、患者さんの氏名と要件を聞いてから、処方医に確認をする。

クリニックの電話で問い合わせで患者さんのことも場合は必ずカルテは必要！と覚えて下さいね！

あと、処方内容が変更になった場合は、カルテに記載するのでカルテは必要ですよ。

また、電話対応が苦手な場合は、実際に本を読んで知識を増やすのも良いですね！

2023年3月19日 医療事務が電話対応を勉強できる４冊の本を紹介！

まとめ：電話に出たら患者さんの場合はフルネームを確認しよう！

上記で紹介した『医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ』と『電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き』を参考にしてみて下さい！

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療事務の電話対応は、新人さんは苦手な場合が多いです。

なので、わからなかったら、電話を保留にして周りの方に確認をしましょう！自分1人で解決をしようとしないことです。

また、相手が話した内容を復唱することで理解をしやすくなるので、慣れるまでは口に出してみても良いと思いますよ。

医療事務の資格の中で、メディカルクラークは、実技Ⅰ患者接遇の筆記記述式が出題されます。

実際に患者接遇の勉強をしたいのであれば、メディカルクラーク試験対策を行っているニチイの医療事務講座を受講すると、患者接遇が勉強出来ますよ。

ニチイの医療事務講座【医科】通信コースを含む様々な医療事務講座の無料資料請求出来るので、検討してみよう！

2022年12月27日 メディカルクラークを勉強できる通学講座と通信講座を紹介