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この記事で解決できるお悩み
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
クリニックに掛かって来る電話の種類は
- 『患者』
- 『調剤薬局』
- 『勧誘』
- 『院長関係』
- 『求人の問い合わせ』
- 『警察』
- 『他の医療機関』
- 『福祉事務所』
- 『ケアマネージャー』
- 『顧問の幼稚園や学校の養護の先生』
などで、その電話対応を医療事務が行う事になりますよ。
tomeoffice
医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ』を解説し、
後半では『電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、医療事務の電話対応の受け方マニュアルを知ることが出来ます。
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目次
医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル
tomeoffice
医療機関の電話に出る時
tomeoffice
医療事務の電話の掛け方マニュアルは、下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
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次は、電話を受ける仕事内容の流れを紹介しますね。
医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ
tomeoffice
その為、電話を掛けてきた相手が話しやすいように受け答えをしましょう！
実際に、医療事務が電話を受ける仕事内容の流れを紹介しますね。
1つずつ解説していきます。
流れ①医療事務が電話を受けるまでの事前準備2つ！
- 電話の側で仕事をする場合、メモ帳やノートとペンは常に近くに置いておく
- 電話が鳴ってすぐに出て、相手の要件を聞けるように準備をしておく
tomeoffice
流れ②クリニックの電話の受け方
tomeoffice
医療事務の初日に覚えた方が良い事！は、下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
流れ③メモを取りながら相手は誰なのかと要件を聞く
電話口の相手は、用事があってクリニックに電話を掛けてきています。
その為、『相手は誰なのか？』『誰に何を聞きたいのか？』要件を聞きましょう。
また、相手の言っていることがわからなければ会話をし、自分が理解するまで確認をすることも大切です。
患者さんと会話をして、その内容を簡潔に医師に伝えましょう！
医療事務
患者さんの訴えた要件を、自分なりにまとめたものと、患者さんが聞きたいことがあっているのか？確認をして、あっていたら
医療事務
実際の事例を紹介しますね。
電話口の相手の声が聞き取りにくい場合の電話対応
医療事務
医療事務
医療事務
医療事務
実際に、患者さんに「もう一度お名前よろしいですか？」は、言い方がキツイ気がしますので、使用しない方が良いですよ。
どうしても言いたい場合は「ごめんなさい。聞き取れなかったので、もう一度お名前をよろしいですか」と、聞き取れなかった謝罪を付け加えて伝えると良いでしょう。
そして、こちらの質問に答えて頂いたら「ありがとうごさいます。」挨拶も忘れずに！
その後「こんにちは」と、伝えて落ち着いたら相手の要件を確認しましょう！
tomeoffice
流れ④電話を保留し医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする
患者さんから電話の場合はカルテが必要です。
カルテを用意して
医療事務
この場合は、医師の答えを待ちましょう。
流れ⑤電話の保留を解除し答えを電話の相手に伝える
医師や他のスタッフが代わりに電話の保留を解除し、相手と話す場合もあります。
自分が答えを相手に伝える場合は
医療事務
△△△と先生はおっしゃっていました。大丈夫でしょうか？」
相手の要望を解決するまで対応は続きます。
最後に
医療事務
と、伝えることも忘れずに！
事例を紹介しましたが、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
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電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き
tomeoffice
なので、落ち着いて、電話対応を見守るのも医療事務の新人教育の1つです。
電話対応は、顔が見えないからこそ、確認が必要なことがありますよ。
3つの確認事例を紹介します。
tomeoffice
事例①電話を掛けてきた相手は誰で何を聞きたいのかを確認をしない
医療事務の新人
医療事務の新人
医療事務の新人
と、言って電話を切ってしまいました・・・
お願いした内容の1つ目しか出来ていない・・・
tomeoffice
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
tomeoffice
tomeoffice
tomeoffice
医療事務の新人
この対応をされた方は、この後も確認をせずに勝手に電話を切ることが続きました。
その為、皆から距離を取られたり、怒られたり、ミスも増えてしまって退職をされましたね。
家の電話に出る感覚で、勧誘だと勝手に決めつける方も居られますが、医療機関と家の電話は違いますので、必ず確認をしましょう！
あなたは、何処の電話に出ているのですか？
病院or医院クリニックなどの医療機関
あなたは、誰の変わりに電話出ているのですか？
院長(医師)や他のスタッフ
今回かかって着たその電話の内容はあなた宛でしたか？
院長(医師)
その電話が着たことを院長(医師)に確認しましたか？
しなかった・・・
それで、勧誘だと判断出来ますか？
できない・・・
院長(医師)の取引先だったら、どうするのですか？
・・・・・・
実際に、勧誘の電話だと判断するのは、医療事務は難しいです。
tomeoffice
事例②患者さんのフルネームを確認しない
医療事務の新人
患者さん
医療事務の新人
電話を保留にして
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
逆ギレ状態・・・医療事務の新人にはよくあること・・・
昨日の日計表をみたが、鈴木さんの名前がありませんでした・・・
これも、よくあること・・・
tomeoffice
それから、何故か不機嫌な医療事務の新人は、電話の受話器を上げて
医療事務の新人
このやり取りまでに、日計表を出して、患者さんの名前を調べて、相当お待たせしています。
その間、患者さん待っているので、医師に確認をしていると思っていますよね。
でも、電話口から「鈴木何様ですか？」の答えを聞いて「いつまで待たせるんだよ！」と、言われたら、どうするのでしょうか？
実際に、同姓同名の方がいる場合もありますので、場合によっては、生年月日も確認する必要があります。
また、電話を保留にしている間に、他の方から電話を掛けていたかもしれません。
tomeoffice
事例③処方内容の問い合わせを処方医に確認しない
医療事務の新人
調剤薬局の薬剤師
医療事務の新人
電話を保留
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
「カルテ出してからじゃないと、わかりませんから・・・」
tomeoffice
医療事務の新人さんが、再度電話に出て、要件を確認してもらいました・・・
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
あなたが出た電話ですので、要件を院長に伝えて下さい。
院長に質問されても、私は電話に出たわけではないので答えられません。」
tomeoffice
医療事務の新人
処方変更可能の判断は、処方医が行います。
処方内容の問い合わせは、必ず！患者さんの氏名と要件を聞いてから、処方医に確認を！
処方内容の変更は、患者さんのカルテは必要！と覚えて下さいね。
そして、処方内容が変更になった場合は、カルテに記載するのでカルテは必要ですよ。
電話対応が苦手な場合、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
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まとめ
医療事務が電話を受ける仕事内容の流れは
- 医療事務が電話を受けるまでの事前準備に、メモ帳やノートとペンは常に持っておく
- クリニックの電話は、挨拶とクリニック名を忘れずに！
- メモを取りながら、相手は誰なのか？と要件を聞く
- 電話を保留し、医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする
- 電話の保留を解除し、答えを電話の相手に伝える
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
医療事務の電話対応は、新人さんは苦手な場合が多いです。
なので、わからなかったら、自分1人で解決をしようとせずに、電話を保留にして周りの方に確認を！
また、相手が話した内容を復唱することで理解をしやすくなるので、慣れるまでは口に出してみても良いでしょう。
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