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この記事で解決できるお悩み
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
クリニックに掛かって来る電話の種類は
- 『患者』
- 『調剤薬局』
- 『勧誘』
- 『院長関係』
- 『求人の問い合わせ』
- 『警察』
- 『他の医療機関』
- 『福祉事務所』
- 『ケアマネージャー』
- 『顧問の幼稚園や学校の養護の先生』
などで、その電話対応を医療事務が行う事になりますよ。
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医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ』を解説し、
後半では『電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、医療事務の電話対応の受け方マニュアルを知ることが出来ますよ。
目次
医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル
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医療機関の電話に出る時
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医療事務の電話の掛け方マニュアルは、下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
次は、電話を受ける仕事内容の流れを紹介しますね。
医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ
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その為、電話を掛けてきた相手が話しやすいように受け答えをしましょう！
実際に、医療事務が電話を受ける仕事内容の流れを紹介しますね。
1つずつ解説していきます。
①医療事務が電話を受けるまでの事前準備2つ！
- 電話の側で仕事をする場合、メモ帳やノートとペンは常に近くに置いておく
- 電話が鳴ってすぐに出て、相手の要件を聞けるように準備をしておく
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②クリニックの電話の受け方
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医療事務の初日に覚えた方が良い事！は、下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
③メモを取りながら相手は誰なのかと要件を聞く
電話口の相手は、用事があってクリニックに電話を掛けてきています。
その為、『相手は誰なのか？』『誰に何を聞きたいのか？』要件を聞きましょう。
また、相手の言っていることがわからなければ会話をし、自分が理解するまで確認をすることも大切です。
患者さんと会話をして、その内容を簡潔に医師に伝えましょう！
医療事務
患者さんの訴えた要件を、自分なりにまとめたものと、患者さんが聞きたいことがあっているのか？確認をして、あっていたら
医療事務
実際の事例を紹介しますね。
電話口の相手の声が聞き取りにくい場合の電話対応
医療事務
医療事務
医療事務
医療事務
実際に、患者さんに「もう一度お名前よろしいですか？」は、言い方がキツイ気がしますので、使用しない方が良いですよ。
どうしても言いたい場合は「ごめんなさい。聞き取れなかったので、もう一度お名前をよろしいですか」と、聞き取れなかった謝罪を付け加えて伝えると良いでしょう。
そして、こちらの質問に答えて頂いたら「ありがとうごさいます。」挨拶も忘れずに！
その後「こんにちは」と、伝えて落ち着いたら相手の要件を確認しましょう！
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④電話を保留し医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする
患者さんから電話の場合はカルテが必要です。
カルテを用意して
医療事務
この場合は、医師の答えを待ちましょう。
⑤電話の保留を解除し答えを電話の相手に伝える
医師や他のスタッフが代わりに電話の保留を解除し、相手と話す場合もあります。
自分が答えを相手に伝える場合は
医療事務
△△△と先生はおっしゃっていました。大丈夫でしょうか？」
相手の要望を解決するまで対応は続きます。
最後に
医療事務
と、伝えることも忘れずに！
事例を紹介しましたが、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き
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なので、落ち着いて、電話対応を見守るのも医療事務の新人教育の1つです。
電話対応は、顔が見えないからこそ、確認が必要なことがありますよ。
3つの確認事例を紹介します。
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①電話を掛けてきた相手は誰で何を聞きたいのかを確認をしない事例
医療事務の新人
医療事務の新人
医療事務の新人
と、言って電話を切ってしまいました・・・
お願いした内容の1つ目しか出来ていない・・・
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医療事務の新人
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医療事務の新人
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tomeoffice
tomeoffice
医療事務の新人
この対応をされた方は、この後も確認をせずに勝手に電話を切ることが続きました。
その為、皆から距離を取られたり、怒られたり、ミスも増えてしまって退職をされましたね。
家の電話に出る感覚で、勧誘だと勝手に決めつける方も居られますが、医療機関と家の電話は違いますので、必ず確認をしましょう！
あなたは、何処の電話に出ているのですか？
病院or医院クリニックなどの医療機関
あなたは、誰の変わりに電話出ているのですか？
院長(医師)や他のスタッフ
今回かかって着たその電話の内容はあなた宛でしたか？
院長(医師)
その電話が着たことを院長(医師)に確認しましたか？
しなかった・・・
それで、勧誘だと判断出来ますか？
できない・・・
院長(医師)の取引先だったら、どうするのですか？
・・・・・・
実際に、勧誘の電話だと判断するのは、医療事務は難しいです。
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②患者さんのフルネームを確認しない事例
医療事務の新人
患者さん
医療事務の新人
電話を保留にして
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
逆ギレ状態・・・医療事務の新人にはよくあること・・・
昨日の日計表をみたが、鈴木さんの名前がありませんでした・・・
これも、よくあること・・・
tomeoffice
それから、何故か不機嫌な医療事務の新人は、電話の受話器を上げて
医療事務の新人
このやり取りまでに、日計表を出して、患者さんの名前を調べて、相当お待たせしています。
その間、患者さん待っているので、医師に確認をしていると思っていますよね。
でも、電話口から「鈴木何様ですか？」の答えを聞いて「いつまで待たせるんだよ！」と、言われたら、どうするのでしょうか？
実際に、同姓同名の方がいる場合もありますので、場合によっては、生年月日も確認する必要があります。
また、電話を保留にしている間に、他の方から電話を掛けていたかもしれません。
tomeoffice
③処方内容の問い合わせを処方医に確認しない事例
医療事務の新人
調剤薬局の薬剤師
医療事務の新人
電話を保留
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
「カルテ出してからじゃないと、わかりませんから・・・」
tomeoffice
医療事務の新人さんが、再度電話に出て、要件を確認してもらいました・・・
医療事務の新人
tomeoffice
医療事務の新人
あなたが出た電話ですので、要件を院長に伝えて下さい。
院長に質問されても、私は電話に出たわけではないので答えられません。」
tomeoffice
医療事務の新人
処方変更可能の判断は、処方医が行います。
処方内容の問い合わせは、必ず！患者さんの氏名と要件を聞いてから、処方医に確認を！
処方内容の変更は、患者さんのカルテは必要！と覚えて下さいね。
そして、処方内容が変更になった場合は、カルテに記載するのでカルテは必要ですよ。
電話対応が苦手な場合、プロの電話対応の本を読んで勉強するのもおすすめ！
下記のリンクで紹介していますので、参考になさってください。
まとめ
医療事務が電話を受ける仕事内容の流れは
- 医療事務が電話を受けるまでの事前準備に、メモ帳やノートとペンは常に持っておく
- クリニックの電話は、挨拶とクリニック名を忘れずに！
- メモを取りながら、相手は誰なのか？と要件を聞く
- 電話を保留し、医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする
- 電話の保留を解除し、答えを電話の相手に伝える
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
医療事務の電話対応は、新人さんは苦手な場合が多いです。
なので、わからなかったら、自分1人で解決をしようとせずに、電話を保留にして周りの方に確認を！
また、相手が話した内容を復唱することで理解をしやすくなるので、慣れるまでは口に出してみても良いでしょう。
働きながら、自宅学習が出来るので、仕事の理解度も増えますよ。
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- 標準学習期間：4ヶ月
- 延長可能：8ヶ月まで
- 添削あり：３回
- 受講費用：49,000円（税込）
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