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この記事で解決できるお悩み
- 仕事でクレーム対応をすることになり、何を言えばいいのかわからない
- 相手を怒らせない話し方を知りたい
- 電話やメールでのクレーム対応を勉強したい
- 理不尽なクレームやカスハラにはどう対応すればいいの？
こんな悩みを解決できる記事を用意しました。
仕事でクレーム対応をすることになり、上記のように悩んでいませんか？
クレーム対応は、実際の現場で経験しながら身につけていくことも大切ですが、本を読んで基本的な考え方や対応方法を知っておくと、いざというときにも落ち着いて対応しやすくなります。
そこでこの記事では、クレーム対応を学びたい方におすすめの本を10冊紹介します。
初心者向けの基本書から、電話・メール対応、悪質なクレームやカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応を学べる本まで、目的別に選びました。
とめちゃん
クレーム対応のおすすめ本10選【早見表】
とめちゃん
| 本のタイトル | こんな方におすすめ |
|---|---|
| クレーム対応の基本がしっかり身につく本 | クレーム対応の基本を一から学びたい方 |
| 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル | さまざまな場面の対応方法を学びたい方 |
| クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル | 相手の怒りを和らげる伝え方を学びたい方 |
| 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術 | クレーム・カスハラをわかりやすく学びたい方 |
| 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 | 実際の事例から対応方法を学びたい方 |
| どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応 | クレーム対応の基本から応用まで学びたい方 |
| 失敗しない！クレーム対応100の法則 | 具体的な対応方法をたくさん知りたい方 |
| カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本 | 悪質なクレームやカスハラ対策を学びたい方 |
| SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応 | 理不尽なクレームへの対応を学びたい方 |
| 言い方・伝え方でこんなに変わる 保護者の相談・クレーム対応100 | 相手に伝わる言い方を身につけたい方 |
クレーム対応の本を選ぶときの3つのポイント
とめちゃん
自分がどのようなクレーム対応を学びたいのかを考えて選ぶと、必要な知識を身につけやすくなります。
ここでは、クレーム対応の本を選ぶときに確認したいポイントを3つ紹介します。
1つずつ解説していきます。
ポイント① クレーム対応の基本を学べるか
クレーム対応を初めて勉強する方は、まず基本的な対応方法を学べる本を選びましょう。
相手の話を聞くときのポイントや、謝罪の仕方、言葉遣いなど、クレーム対応の基本を身につけられる本がおすすめです。
ポイント② 自分の仕事で役立つ内容があるか
クレーム対応は、仕事によって起こりやすいケースが異なります。
電話対応や接客、医療・介護など、自分の仕事に近い事例が紹介されている本を選ぶと、実際の場面でも活用しやすくなります。
ポイント③ カスハラや理不尽なクレームにも対応できるか
最近では、一般的なクレームだけでなく、暴言や過度な要求などのカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応も重要になっています。
クレーム対応に慣れていない方は、通常のクレームだけでなく、理不尽な要求や悪質なクレームへの対応についても学べる本を選んでおくと安心です。
クレーム対応のおすすめ本10選
ここでは、クレーム対応の基本や、相手への伝え方、カスハラ・理不尽なクレームへの対処法を学べる本を紹介します。
クレーム対応が初めての方から、実際の事例をもとに対応方法を学びたい方まで、目的に合わせて選んでみてくださいね。
クレーム対応の基本がしっかり身につく本
【改訂版】[ポイント図解]クレーム対応の基本がしっかり身につく本 対応のイロハからお詫びメールの書き方まで押さえておきたいポイント33
KADOKAWA
発売日:2018/3/24
￥1,430 税込
- クレーム対応を初めて勉強する方
- 基本的な対応方法を知りたい方
- お詫びの伝え方を学びたい方
- お詫びメールの書き方を知りたい方
「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」は、クレーム対応について、まず基本から勉強したい方におすすめの1冊です。
クレームを受けたときの基本的な考え方だけでなく、良い対応と悪い対応の違いや、お詫びの伝え方、お詫び状・お詫びメールの書き方なども学べます。
クレーム対応の経験が少ない方でも読み進めやすい内容なので、「何から勉強すればいいかわからない」という方に向いています。
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル
対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術
ダイヤモンド社
発売日:2018/9/13
￥1,65
0 税込
- 対面でのクレーム対応を学びたい方
- 電話対応を勉強したい方
- メールでの伝え方を知りたい方
- さまざまなクレーム事例を知りたい方
「対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル」は、対面だけでなく、電話やメールなど、さまざまな場面でのクレーム対応を学びたい方におすすめです。
いろいろな業種でのクレーム対応をもとに、初期対応から相手の話を聞く方法、不当な要求への対応など、実際の仕事で役立つ考え方が紹介されています。
「クレーム対応のマニュアルを1冊持っておきたい」という方にも向いています。
クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル
ダイヤモンド社
発売日:2023/10/4
￥1,980 税込
- 相手を怒らせない話し方を学びたい方
- 言葉遣いを見直したい方
- お客様対応の基本を勉強したい方
- 患者さんや利用者さんと接する仕事の方
「クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル」は、 「クレームになってから対応する」のではなく、相手の不満やイライラを大きくしないための対応を学びたい方におすすめです。
相手の気持ちに配慮した言葉の選び方や、避けたい表現、現場ですぐに使えるフレーズなどが紹介されています。
普段からお客様や患者さん、利用者さんと接する仕事をしている方にも参考になる1冊です。
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術
3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！～
アルソス
発売日:2025/3/19
￥1,980 税込
- カスハラについて学びたい方
- クレーム対応をわかりやすく勉強したい方
- 具体的なケースを知りたい方
- マンガやストーリー形式で学びたい方
「3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術」は、 クレーム対応だけでなく、カスタマーハラスメントについても学びたい方におすすめの本です。
クレーム・カスハラの基礎知識に加えて、実際のケースをストーリー形式で学べるため、文章だけの説明が苦手な方でも読みやすいでしょう。
「実際の場面をイメージしながら勉強したい」という方にも向いています。
現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書
ダイヤモンド社
発売日:2014/3/21
￥1,540 税込
- 実践的なクレーム対応を学びたい方
- クレームのタイプを知りたい方
- 悪質なクレームへの対応を勉強したい方
- 現場で使える知識を身につけたい方
「現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書」は、クレーム対応の基本だけでなく、実際の現場で起こりやすいケースについて学びたい方におすすめです。
クレームをいくつかのタイプに分け、それぞれの状況に合わせた対応方法を紹介しています。
「普通のクレーム」と「対応に注意が必要なクレーム」を区別して考えるきっかけにもなるので、クレーム対応に慣れてきた方にも参考になります。
どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応
日本実業出版社
発売日:2017/12/21
￥1,550 税込
- クレーム対応が苦手な方
- クレームを受けると緊張してしまう方
- 相手の怒りを落ち着かせる方法を知りたい方
- クレーム対応の基本をもう一度勉強したい方
「どんな相手でもストレスゼロ！超一流のクレーム対応」は、クレーム対応に苦手意識がある方におすすめの1冊です。
怒りを鎮める基本的な考え方から、クレームを受けたときに避けたい対応、相手の気持ちを考えた伝え方まで、幅広く紹介されています。
クレームを受ける側のストレスにも目を向けているので、「クレーム対応をすると精神的に疲れてしまう」という方にも読みやすいでしょう。
失敗しない！クレーム対応100の法則
失敗しない！クレーム対応100の法則 失敗しない！クレーム対応１００の法則
日本能率協会マネジメントセンター
発売日:2019/12/19
￥1,650 税込
- 具体的な対応方法をたくさん知りたい方
- クレーム対応のポイントを整理したい方
- 仕事ですぐに使える知識が欲しい方
- クレーム対応を繰り返し確認したい方
「失敗しない！クレーム対応100の法則」は、クレーム対応について、たくさんの具体的なポイントを知りたい方におすすめです。
クレーム対応の心構えから、実際の対応方法、さらにクレームを起こしにくくする仕事の習慣まで幅広く紹介されています。
気になる項目から読むこともできるので、困っている場面に合わせて確認したい方にも使いやすい本です。
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本
あさ出版
発売日:2024/6/11
￥1,650 税込
- カスハラについて詳しく知りたい方
- 悪質なクレームへの対応を学びたい方
- 暴言や過度な要求への対応を勉強したい方
- 職場全体でクレーム対策を考えたい方
「カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本」は、悪質なクレームやカスタマーハラスメントについて、しっかり勉強したい方におすすめです。
一般的なクレームと、従業員や組織を守るために適切な対応が必要となるハードクレームを分けて考え、具体的な対応方法を紹介しています。
一人で抱え込まず、組織として対応することの大切さについても学べます。
SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応
学陽書房
発売日:2024/10/31
￥2,200 税込
- 理不尽なクレームに悩んでいる方
- 対応する側の心を守る方法を知りたい方
- 一人で対応することに不安がある方
- チームでのクレーム対応を学びたい方
「SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応」は、公務員向けに書かれた本ですが、理不尽なクレームへの対応方法を学びたい方にも参考になります。
クレーマーへの具体的な対応方法だけでなく、対応する職員自身のメンタルを守る方法や、チームで対応するための考え方も紹介されています。
「相手の要求にどこまで応じればいいのかわからない」と悩んでいる方にもおすすめです。
言い方・伝え方でこんなに変わる 保護者の相談・クレーム対応100
言い方・伝え方でこんなに変わる 保護者の相談・クレーム対応100
学事出版
発売日:2025/7/18
￥2,200 税込
- 言い方・伝え方を見直したい方
- 相手との話し合いが苦手な方
- 保護者対応をする方
- 人と接する仕事をしている方
「言い方・伝え方でこんなに変わる 保護者の相談・クレーム対応100」は、保護者対応を中心にした本ですが、「相手への伝え方」を学びたい方におすすめです。
具体的な相談・クレーム事例をもとに、どのように伝えれば相手と話し合いやすくなるのかを考えられる内容になっています。
保護者と接する仕事だけでなく、患者さんや利用者さん、ご家族など、人と接する仕事にも参考になる部分があります。
Amazon Kindle Unlimited（読み放題の定額サービス）を試す方法もあり
電子書籍で試し読みしてから選びたい方は、Amazon Kindle Unlimited（読み放題の定額サービス）の対象作品を確認してみる方法もあります。
料金や無料体験期間、対象作品などは変更される場合があるため、利用前にAmazonで最新情報をご確認ください。
公式サイトで詳細を見る
クレーム対応の本は目的に合わせて選ぼう
ここまで10冊紹介しましたが、「結局どの本を選べばいいの？」と迷ってしまいますよね。
そこで、目的別に選んでみましょう。
クレーム対応が初めてなら
クレーム対応の経験が少なく、まず基本から勉強したい方には、 「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」 がおすすめです。
クレームを受けたときの基本的な考え方から、お詫びの伝え方まで学べるので、最初の1冊として選びやすいでしょう。
電話やメールでのクレーム対応を学びたいなら
対面だけでなく、電話やメールでクレームを受けることがある方には、 「対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル」が向いています。
「電話で何と言えばいいかわからない」「メールでのお詫び文に悩む」という方にも参考になります。
カスハラ・悪質なクレームを学びたいなら
カスハラや悪意のあるクレームについて勉強したい方には、 「カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本」がおすすめです。
一般的なクレームとハードクレームを分けて考え、従業員を守るための対応についても学べます。
クレーム対応の具体例をたくさん知りたいなら
「実際の場面ではどう対応するの？」と知りたい方には、 「失敗しない！クレーム対応100の法則」 のように、具体的なポイントが多く紹介されている本を選ぶとよいでしょう。
言葉遣いや伝え方を学びたいなら
クレーム対応では、何を言うかだけでなく、どのように伝えるかも大切です。
相手への言葉遣いや伝え方を見直したい方は、 「クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル」 なども参考になります。
クレーム対応の本と一緒に、仕事別の対応方法も確認しておこう
クレーム対応の基本を本で学んだら、次は自分が働いている業界で起こりやすいクレームについて確認しておくと、さらに役立ちます。
医療事務のクレーム対応を知りたい方へ
病院やクリニックの受付では、待ち時間や職員の対応、診療費などについてクレームを受けることがあります。
医療事務で起こりやすいクレーム事例や対処法について知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。
調剤薬局のクレーム対応を知りたい方へ
調剤薬局では、薬ができるまでの待ち時間や薬代、薬の受け取りなどについて相談やクレームを受けることがあります。
調剤薬局でよくあるクレーム事例と対応方法については、下記の記事で詳しく紹介しています。
介護施設のクレーム対応を知りたい方へ
介護施設では、利用者本人だけでなく、ご家族からクレームを受けることもあります。
職員の対応、食事、入浴、転倒、服薬、料金など、介護施設ならではのクレーム事例を確認したい方はこちらの記事も参考にしてください。
歯科医院のクレーム対応を知りたい方へ
歯科医院では、患者さんから待ち時間や受付の対応、治療内容、治療費などについてクレームを受けることがあります。
受付や歯科助手、歯科衛生士など、歯科医院で起こりやすいクレーム事例を確認したい方はこちらの記事も参考にしてください。
クレーム対応の知識を講座で体系的に学びたい方へ
「本を読むだけではなく、クレーム対応について体系的に勉強したい」という方には、講座を利用する方法もあります。
クレーム対応に必要な知識やコミュニケーション、相手への伝え方などをまとめて学びたい方は、講座も選択肢のひとつです。
クレーム対応を基礎から勉強したい方へ【PR】
クレーム対応について本格的に学びたい方には、キャリカレのクレーム対応スペシャリスト資格取得講座もあります。
本を使った独学とは違い、テキストや映像講義などを使って順番に学べるため、「何から勉強すればいいのかわからない」という方にも向いています。
気になっている方は、費用や教材、口コミ・評判、おすすめな人についてまとめています。
講座の最新の内容やキャンペーンを確認したい方は、公式サイトもチェックしてみてください。
クレーム対応の本に関するよくある質問
クレーム対応を初めて勉強するなら、どの本がおすすめですか？
クレーム対応が初めての方には、「クレーム対応の基本がしっかり身につく本」がおすすめです。 基本的な考え方から、実際の対応、お詫びの伝え方まで幅広く学べるので、最初の1冊として選びやすいでしょう。
クレーム対応の本は何冊読めばいいですか？
最初から何冊も読む必要はありません。 まずは基本を学べる本を1冊読んでみて、仕事で必要になった内容があれば、電話対応やカスハラなど目的に合わせて追加するとよいでしょう。
カスハラについて学べる本はありますか？
はい、あります。 今回紹介した中では、「3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術」や「カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本」などがあります。 カスハラについて重点的に学びたい方は、一般的なクレーム対応の本とは別に、カスハラをテーマにした本を選ぶとよいでしょう。
クレーム対応は本だけで身につきますか？
本を読むことで基本的な考え方や対応方法を学べますが、実際の現場では相手や状況によって対応が変わります。 本で知識を身につけたうえで、職場のマニュアルや先輩の対応方法なども確認しておくと安心です。
クレーム対応で一番大切なことは何ですか？
相手の話を落ち着いて聞き、事実を確認したうえで対応することが大切です。 また、自分一人で判断できない内容については、その場で無理に約束せず、上司や責任者に相談することも重要です。 特に、暴言や脅迫など身の危険を感じるケースでは、一人で抱え込まないようにしましょう。
まとめ｜クレーム対応の本で基本を身につけよう
今回は、クレーム対応を学びたい方におすすめの本を10冊紹介しました。
クレーム対応の本には、基本的な対応方法を学べるものから、電話・メール対応、カスハラ、悪質なクレームへの対応まで、さまざまな種類があります。
「クレーム対応を勉強したい」と思っても、すべての本を読む必要はありません。
まずは、
- クレーム対応の基本を学びたい
- 電話やメール対応を勉強したい
- 相手への伝え方を身につけたい
- カスハラや悪質なクレームについて知りたい
- 具体的な事例をたくさん知りたい
など、自分が何を勉強したいのかを考えて選んでみてください。
また、医療事務、調剤薬局、介護施設など、仕事内容によって起こりやすいクレームも違います。
基本的なクレーム対応を本で学んだうえで、自分の仕事で起こりやすい事例も確認しておくと、いざというときに落ち着いて対応しやすくなるでしょう。
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