クレーム対応のおすすめ本10選

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この記事で解決できるお悩み

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

これから仕事に就く方、仕事でクレーム対応をしなければならない方向けに『クレーム対応のおすすめ本』を紹介するので、参考にしてくださいね！

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クレーム対応のおすすめ本

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クレーム対応のおすすめ本を紹介します。

  1. クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）
  2. 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）
  3. クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）
  4. 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）
  5. 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）
  6. どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応（日本実業出版社）
  7. 失敗しない! クレーム対応100の法則（日本能率協会マネジメントセンター）
  8. カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版）
  9. SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応（学陽書房）
  10. 言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100（学事出版）
  11. Amazon Kindle Unlimited（読み放題の定額サービス）を試す

1つずつ解説していきます。

クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）

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クレーム対応の基本がしっかり身につく本は、お客様からクレームをどう対応すればいいのかがしっかりわかる本。

現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介しているので、明日からすぐに役立つスキルが身に着く1冊です。

「現場で実際にどう対応すればいいのか」
「どうすれば”誠意のこもったお詫び”になるか」
「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

など、1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説されています。

 

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）

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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアルは、100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝の本。

金融、食品製造、輸入品販売、ネットサービス、小売店舗、自動車製造、出版、リース、病院、通信機器、建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、小学校、厚生労働省、商工会議所などの行政・公共団体……など、
あらゆる業種で、今日から使えるクレーム対応の決定版です。

モンスタークレーマーに対応する方法を模索している方におすすめな本です。

 

クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）

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クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアルは、34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」の本。

クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消できる1冊です。

お怒りの対応のやり方が解説されているので、現場で働きにくさを感じている方におすすめな本です。

 

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）

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3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！は、マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。

第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、

第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成で解説されています。

クレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっているので、マンガで勉強したい方におすすめな1冊です。

 

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書は、マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授された本。

クレーム対応の専門家として20年近い実績を持つ、著者の独自のノウハウを開示した集大成の1冊です。

クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載なので、プロの意見を聞いて勉強したい方におすすめな1冊です。

 

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応（日本実業出版社）

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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応は、初級レベルから超一流レベルまで段階的に学べる本。

リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、
クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法などが解説されています。

クレームを受ける人だけでなく、クレームを言う人も、面白くて役立つ情報が満載な1冊です。

 

失敗しない! クレーム対応100の法則（日本能率協会マネジメントセンター）

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失敗しない! クレーム対応100の法則は、実際に使えるテクニックや考え方が満載の本。

クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、さらには怒りを笑顔に変える技法について解説されています。

第1章 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
第2章 誰も教えてくれない! クレーム対応の心構え
第3章 失敗しない! クレーム対応法
第4章 ワンランクUP! クレーム対応の上級テクニック
第5章 クレームに強い組織の共通点
最終章 クレームを起こさない人の仕事の習慣

ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方に、おすすめな1冊です。

 

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版）

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カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本は、百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説している本。

お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説されています。

はじめに クレームの多様化
第1章 一般クレームとハードクレームは違う
第2章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応
第3章 現場で使える! シーン別ハードクレーム対応法
第4章 組織で動くことで ハードクレーム対応は盤石になる
第5章 今すぐ対応が必要!カスタマーハラスメント対策
ハードクレームの対応手順/法律解説と該当クレーム例/報告書フォーマット例
ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト

一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介されているので、悪意クレームなどの対応を勉強したい方におすすめな1冊です。

 

SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応（学陽書房）

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SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応は、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達への対処法がわかる本。

メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて解説されています。

第１章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック
第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
第５章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法

公務員向けの本ですが、厄介なクレーム対応に悩まれている方におすすめな1冊です。

 

言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100（学事出版）

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言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100は、「理不尽・ゴリ押し・意味不明」どんなクレームもスムーズ解決できる本。

著者の経験にもとづくスマートでスムーズな保護者対応のヒント100例を紹介されています。

PART１学級経営編
PART２健康・衛生・安心安全編
PART３ICT・DX関連編
PART４生活指導編
PART５行事・夏休みなど編
PART６発達支援編
PART７そのほか

学校関係者だけでなく、保護者の方と接する機会が多い職場の方にもおすすめな1冊です。

 

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まとめ

クレーム対応のおすすめ本を紹介しました。

  1. クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）
  2. 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）
  3. クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）
  4. 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）
  5. 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）
  6. どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応（日本実業出版社）
  7. 失敗しない! クレーム対応100の法則（日本能率協会マネジメントセンター）
  8. カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版）
  9. SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応（学陽書房）
  10. 言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100（学事出版）
  11. Amazon Kindle Unlimited（読み放題の定額サービス）を試す

上記で紹介した「クレーム対応のおすすめ本」を参考にしてみて下さい！

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企業研修の講師や就職・転職のスキルアップ！

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