調剤薬局事務の電話対応｜受け方・かけ方と例文、注意点を紹介

このようなお悩みを解決できる記事を用意しました。

調剤薬局事務として働き始めると、窓口での受付や会計だけでなく、電話対応をする機会もあります。

電話では、患者さんからの問い合わせや処方箋に関する確認、医療機関からの連絡など、さまざまな内容に対応します。

相手の顔が見えないため、「何と言えばいいのかわからない」「薬について質問されたらどうしよう」と不安になることもありますよね。

電話対応では、基本的な受け答えを覚えておくことに加えて、用件を正確に聞き取り、自分で判断できない内容は薬剤師などの担当者に取り次ぐことが大切です。

そこでこの記事では、調剤薬局事務の電話対応について、基本的な受け方・かけ方や場面別の例文、注意点を紹介します。

調剤薬局事務の電話対応では何をする？

実際の業務範囲は薬局によって異なります。

電話で対応する内容には、次のようなものがあります。

ただし、電話で聞かれたことすべてに、調剤薬局事務が自分で回答するわけではありません。

営業時間など、薬局で決められた情報は案内できますが、薬の飲み方や副作用、処方内容について専門的な判断が必要な場合は、薬剤師に確認することが大切です。

調剤薬局事務の電話の受け方

STEP1 電話に出て薬局名を名乗る

電話が鳴ったら、職場のルールに従ってできるだけ早めに出ます。

電話に出たら、薬局名を名乗り、相手が話しやすいように丁寧に対応しましょう。

最初のあいさつは、毎回同じ言い方で構いません。

STEP2 相手の名前と用件を確認する

相手が名乗ったら、名前や用件を確認します。

電話では聞き間違いが起こることもあるため、必要な情報はメモに残しましょう。

患者さんからの電話で、本人確認が必要な内容については、薬局のルールに従って確認します。

名前や生年月日などの個人情報を、必要以上に聞いたり、関係のない相手に伝えたりしないように注意しましょう。

STEP3 用件に応じて回答・取り次ぎをする

用件を確認したら、内容に応じて対応します。

営業時間や所在地など、薬局で案内できる内容であれば、確認した情報を伝えます。

一方、薬の飲み方や副作用、処方内容など、薬剤師の判断が必要な質問は、自分で回答せずに取り次ぎましょう。

すぐに取り次げない場合は、相手を長く待たせず、薬剤師に確認してから折り返すなど、職場のルールに沿って対応します。

STEP4 内容を復唱して電話を終える

伝言や折り返しの依頼を受けたときは、相手の名前、連絡先、用件などを確認します。

調剤薬局事務の電話対応で使える例文

患者さんから営業時間を聞かれたとき

薬局の営業時間や休業日について聞かれたら、掲示や公式情報などで確認できる内容を案内します。

例文

営業時間は薬局によって異なるため、記憶だけで答えず、必要に応じて確認してから案内しましょう。

処方箋について質問されたとき

患者さんから、処方箋の受付方法や持参するものなどについて問い合わせを受けることがあります。

例文

処方箋の受付方法や薬の準備状況については、薬局の運用に沿って確認します。

処方箋の使用期間など、制度に関わる質問で判断に迷う場合は、責任者や薬剤師に確認してから案内しましょう。

薬の飲み方について質問されたとき

薬の飲み方や飲み忘れ、副作用などについて質問された場合は、事務スタッフが自己判断で答えないことが大切です。

例文

薬についての質問は、薬剤師に取り次ぎ、正確な説明を受けられるようにしましょう。

薬剤師や担当者が不在のとき

担当者が電話に出られない場合は、不在であることを伝え、相手が希望する対応を確認します。

折り返す場合は、相手の名前や電話番号、用件、連絡を希望する時間帯を確認し、担当者に確実に引き継ぎます。

電話の声が聞き取りにくいとき

相手の声が小さい場合や、周囲の音で聞き取りにくい場合は、無理に聞き取ったふりをせず、丁寧に聞き直しましょう。

電話番号や名前、薬の名称など、間違えると困る情報は特に注意して確認します。

クレームや強い口調の電話を受けたとき

患者さんから不満や苦情を伝えられた場合は、まずは話を遮らずに聞き、何について困っているのかを確認します。

内容によっては、管理者や薬剤師などの担当者に引き継ぎます。

その場で解決できないことを安易に約束したり、相手の話に感情的に言い返したりしないようにしましょう。

威圧的な言動が続く場合も、一人で抱え込まず、職場のルールに従って上司などに相談してください。

調剤薬局でよくあるクレームの事例や、患者さんから苦情を受けたときの対処法については、下記の記事で詳しく紹介しています。

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調剤薬局事務が電話をかけるときのポイント

電話をかける前に用件をまとめる

電話をかける前に、次の内容を確認しておきましょう。

個人情報や処方内容に関わる連絡では、相手や連絡先を確認し、薬局のルールに従って取り扱います。

電話をかけるときの例文

本人確認を行ったうえで、用件を簡潔に伝えます。

薬に関する説明が必要な場合は、薬剤師から連絡するなど、担当者の指示に従いましょう。

医療機関への問い合わせでも、事務スタッフが判断できない専門的な内容は、薬剤師などの担当者に確認して対応します。

調剤薬局事務の電話対応で気をつけたいこと

薬のことを自己判断で答えない

薬の飲み方、飲み忘れ、副作用、処方内容などについて聞かれても、事務スタッフが自己判断で説明するのは避けましょう。

わからないことを無理に答えず、「薬剤師に確認いたします」と伝えて取り次ぎます。

個人情報を慎重に取り扱う

電話では、患者さんの氏名や連絡先、薬に関する情報などを扱うことがあります。

相手の本人確認や情報を伝えてよい相手かどうかの確認は、薬局のルールに従いましょう。

周囲に聞こえる場所で個人情報を話さないことにも注意が必要です。

用件をメモして復唱する

電話を受けながら、すべてを記憶するのは難しいものです。

相手の名前、連絡先、用件、折り返しの希望など、必要な情報をメモに残し、聞き間違いがないか復唱して確認しましょう。

わからないときは一人で判断しない

新人のうちは、どのように答えればよいかわからない場面もあると思います。

そのようなときは、無理に対応しようとせず、先輩スタッフや薬剤師に確認しましょう。

職場でよくある問い合わせと対応方法を共有しておくと、次の電話にも落ち着いて対応しやすくなります。

調剤薬局事務の電話対応が苦手なときは？

よく使うフレーズをメモしておく

電話に出るときのあいさつや、保留にするときの言葉、薬剤師に取り次ぐときのフレーズなどをメモしておくと安心です。

最初からすべてを覚える必要はありません。

よくある場面の言い方を用意し、必要なときに確認できるようにしておきましょう。

また、電話対応で教えてもらったことや、職場で決まっている対応方法をノートにまとめておくと、あとから見返すときにも便利です。

仕事で使うメモやノートのまとめ方については、下記の記事も参考にしてみてください。

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職場でよくある問い合わせを確認する

薬局によって、患者さんから寄せられる問い合わせや電話の取り次ぎ方は異なります。

先輩スタッフに、よくある問い合わせや対応方法、薬剤師に取り次ぐ基準などを確認しておくと、実際の電話でも対応しやすくなります。

電話対応の本で敬語や話し方を勉強する

電話対応の本には、基本的な受け答えや敬語、相手に伝わりやすい話し方などを学べるものがあります。

電話での受け答えに自信がない方は、本を使って基本を確認してみるのもおすすめです。

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電話対応の基本だけでなく、患者さんへの接遇やクレーム対応など、自分が苦手に感じている内容に合わせて本を選んでみましょう。

電話対応だけでなく、調剤薬局事務の仕事内容や資格についても勉強したい方は、独学におすすめの本やテキストを紹介した記事も参考にしてみてください。

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調剤薬局事務の電話対応に関するよくある質問

調剤薬局事務は電話対応を必ずしますか？

電話対応を担当する調剤薬局事務は多いですが、担当する範囲や頻度は薬局によって異なります。求人情報や面接で、電話対応の有無や仕事内容を確認しておくと安心です。

調剤薬局事務の電話対応は未経験でもできますか？

未経験からでも、基本的な電話の受け方や言葉遣いを覚え、職場のルールに沿って経験を積むことで、少しずつ対応できるようになります。 最初から完璧に答えようとせず、わからないことは先輩スタッフや薬剤師に確認しましょう。

患者さんから薬について質問されたらどうすればいいですか？

薬の飲み方や副作用、処方内容など、専門的な判断が必要な質問は、事務スタッフが自己判断で回答せず、薬剤師に取り次ぎましょう。

電話対応で敬語を間違えたらどうすればいいですか？

間違いに気づいたら、落ち着いて言い直せば大丈夫です。よく使うフレーズをメモしたり、電話対応の本で敬語や言葉遣いを確認したりして、少しずつ慣れていきましょう。

調剤薬局事務の仕事について理解を深め、資格取得も考えている方は、資格ごとの違いや仕事内容を比較した記事も参考にしてみてください。

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まとめ

調剤薬局事務の電話対応では、電話の受け方やかけ方、丁寧な言葉遣い、用件を正確に聞き取ることが大切です。

患者さんからの問い合わせには、内容に応じて案内し、薬の飲み方や副作用など専門的な判断が必要な場合は、薬剤師に取り次ぎましょう。

電話対応が苦手な方は、よく使うフレーズをメモしたり、職場で対応方法を確認したり、電話対応の本で基本を勉強したりする方法があります。

電話対応だけでなく、調剤薬局事務の仕事内容や調剤報酬についても基礎から勉強したい方は、通信講座を利用する方法もあります。

独学では勉強を進められるか不安な方や、教材やサポート内容を比較して選びたい方は、調剤薬局事務の通信講座を比較した記事も参考にしてみてくださいね。

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