歯科のクレーム対応が辛い！よくある事例と対処法を紹介

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

歯科医院で働いていると、患者さんからクレームを受けることがあります。

「予約しているのに待ち時間が長い」「受付の対応が冷たい」「治療について十分な説明がなかった」「思っていたより治療費が高い」など、クレームの内容はさまざまです。

歯科助手や受付、歯科医療事務など、患者さんと接する機会が多い職種では、クレーム対応を任されることもあるでしょう。

そこでこの記事では、歯科医院でよくあるクレーム事例と対処法を紹介します。

歯科医院でクレーム対応が辛いと感じる理由

歯科医院のクレーム対応が辛いと感じる理由のひとつは、患者さんの不満や不安を直接受け止めなければならないことです。

なかには、受付や歯科助手、歯科衛生士が直接対応することもあり、患者さんから強い言葉をかけられてしまうと、「どう対応すればいいのかわからない」「またクレームになったらどうしよう」と辛く感じてしまいますよね。

歯科のクレーム対応が難しい理由のひとつは、患者さんの不満だけでなく、治療や症状、費用などの専門的な内容が関係することがあるためです。

たとえば、治療後の痛みや症状について受付スタッフがその場で判断することはできません。

また、治療内容や今後の処置についても、歯科医師など専門的な判断が必要になる場合があります。

そのため、クレームを受けたときは、すべてを自分ひとりで解決しようとする必要はありません。

まずは患者さんの話を落ち着いて聞き、何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。

そして、自分では判断できない内容については、歯科医師や責任者などに相談して対応することが大切です。

歯科医院でよくあるクレーム事例12選と対処法

事例① 待ち時間が長い

歯科医院では、予約をしていても診療の進み具合によって待ち時間が長くなることがあります。

「予約時間を過ぎても呼ばれない」「いつまで待てばいいの？」と、患者さんからクレームを受けることもあるでしょう。

待ち時間が長くなると、患者さんは「予約した意味がない」と感じたり、その後の予定に影響することを心配したりします。

まずは待たせていることについてお詫びし、現在の診療状況を確認しましょう。

すぐに案内できない場合は、目安の時間を伝えられる範囲で説明することも大切です。

事例② 予約したのに待たされる

「予約時間に来たのに、どうしてすぐ診てもらえないの？」というクレームも、歯科医院では起こりやすいものです。

患者さんとしては予約をしているため、予約時間に診療が始まると思っている場合があります。

一方で、急患や前の患者さんの診療内容などによって、予定どおりに進まないこともあります。

「予約をいただいているのにお待たせして申し訳ありません」と、まず患者さんの気持ちを受け止めましょう。

そのうえで、診療の状況や待ち時間について、説明できる範囲で伝えます。

患者さんが納得できない場合は、無理に説明を続けるのではなく、責任者などに相談して対応することも大切です。

事例③ 予約が取りにくい

「希望する日に予約が取れない」「次の予約まで何週間も空いている」といった不満もあります。

特に、痛みや症状がある患者さんの場合は、すぐに診てもらいたいという気持ちが強くなりやすいでしょう。

まずは希望する日時や、どのような事情で早めの診療を希望しているのかを確認しましょう。

空いている時間や別の日程を案内できる場合は、選択肢として伝えます。

事例④ 受付の対応や言葉遣いが気になる

「受付の態度が悪い」「言葉遣いが冷たい」「質問したのにきちんと答えてくれなかった」など、受付スタッフの対応に関するクレームもあります。

患者さんとのやり取りでは、スタッフに悪気がなくても、言い方や表情によって冷たい印象を与えてしまうことがあります。

まずは患者さんの話を最後まで聞き、何が不快だったのかを確認します。

スタッフ間でも内容を共有し、同じような対応が繰り返されないようにすることも大切です。

事例⑤ 治療について十分な説明がなかった

「こんな治療をするとは聞いていない」「治療前にもっと説明してほしかった」など、治療内容についてのクレームが発生することがあります。

患者さんが治療について十分に理解できていないと、不安や不信感につながりやすくなります。

治療内容や医学的な説明については、スタッフが自己判断で説明しないことが大切です。

患者さんが何について不安や疑問を感じているのかを確認し、必要に応じて歯科医師に説明してもらいましょう。

事例⑥ 治療後も痛みがある・症状が改善しない

「治療したのに痛みが続いている」「治療を受けたのに症状がよくならない」といったクレームも考えられます。

患者さんにとっては、治療を受けたのだから症状が改善するはずだと思っていることもあります。

そのため、痛みや症状が続くことで、不安や不満を感じる場合があります。

痛みや症状については、受付や歯科助手などが原因を判断したり、治療について説明したりしないようにしましょう。

まずは患者さんの症状や状況を確認し、必要に応じて歯科医師に相談します。

患者さんの不安を受け止めながら、適切な担当者につなぐことが大切です。

事例⑦ 治療費が思っていたより高い

「こんなに費用がかかるとは思わなかった」「治療費について事前に説明してほしかった」など、治療費に関するクレームもあります。

特に、患者さんが想定していた金額と実際の支払額に差があると、不満につながりやすくなります。

まずは患者さんがどの部分について疑問を感じているのかを確認しましょう。

治療内容や診療報酬などについて、受付だけでは判断できない場合は、無理に答えず、責任者や担当者に確認しましょう。

事例⑧ 予定していた治療と違う

「今日はこの治療をすると思っていた」「説明されていた内容と違う気がする」など、治療内容について患者さんが疑問を感じることがあります。

患者さんと医院側で認識に違いがあると、クレームにつながる場合があります。

まずは「どのような説明を受けたと思っているのか」を患者さんに確認しましょう。

そのうえで、治療内容については受付や歯科助手が自己判断せず、歯科医師など適切な担当者に確認します。

事例⑨ 何度も通院しなければならない

「どうして何回も通わなければいけないの？」「一度で治療できないの？」といったクレームもあります。

患者さんの中には、歯科治療は一度の受診で終わると思っている場合もあります。

通院回数が増えるほど、時間や費用の負担を感じる患者さんもいるでしょう。

まずは患者さんがなぜ通院回数について不満を感じているのかを確認します。

治療に必要な回数や今後の治療方針については、歯科医師から説明してもらうようにしましょう。

事例⑩ 歯科医師や歯科衛生士の対応が気になる

「先生の説明がわかりにくかった」「歯科衛生士の対応が気になった」など、スタッフや歯科医師の接遇に関するクレームもあります。

患者さんが治療そのものではなく、言葉遣いや態度、説明の仕方などに不満を感じているケースもあります。

まずは患者さんの話を遮らずに聞き、どのような点が気になったのかを確認します。

その内容を必要なスタッフや責任者に共有し、今後の対応を考えましょう。

事例⑪ 子どもの治療や対応について不満がある

小児歯科では、「子どもへの声かけが少ない」「子どもが怖がっているのに対応してくれなかった」など、保護者からクレームを受けることがあります。

子どもの治療では、保護者自身も不安を感じていることがあるため、スタッフの対応が気になりやすい場合があります。

まずは保護者の話を丁寧に聞き、どのような点について不満や不安を感じたのかを確認しましょう。

治療方法や子どもの症状について判断が必要な場合は、歯科医師に確認してもらいます。

事例⑫ 矯正治療について不満がある

矯正歯科では、「思っていたより治療期間が長い」「歯並びが思ったようになっていない」「費用についてもっと説明してほしい」など、矯正治療に関するクレームが発生することがあります。

矯正治療は長期間にわたることもあるため、治療期間や費用、治療結果などについて患者さんやご家族との認識に違いが生じることがあります。

矯正治療について患者さんから質問や不満を受けた場合は、スタッフだけで判断せず、歯科医師など適切な担当者につなぎましょう。

特に治療期間や治療結果、今後の治療方針などについては、専門的な説明が必要になる場合があります。

患者さんが何に不満や不安を感じているのかを整理したうえで、担当者に正確に伝えることが大切です。

歯科のクレーム対応で大切なこと

歯科医院でクレームを受けたときは、感情的にならず、まずは相手の話を聞くことが大切です。

ここでは、クレーム対応で意識したいポイントを紹介します。

1つずつ解説していきます。

STEP1 まずは相手の話を最後まで聞く

クレームを受けたときは、途中で話を遮らず、まず相手の話を聞きましょう。

患者さんが何に不満を感じているのか、どのようなことを不安に思っているのかを確認することが大切です。

STEP2 事実と患者さんの気持ちを分けて整理する

患者さんの話には、実際に起きた出来事と、その出来事に対する不安や怒りが含まれていることがあります。

まずは話を聞いたうえで、何が起きたのかを整理し、必要な確認を行いましょう。

STEP3 自分だけで判断できないことは、その場で答えない

歯科医院では、治療内容や症状、薬、費用など、専門的な判断が必要になるケースがあります。

受付や歯科助手などが自分だけで判断せず、必要に応じて歯科医師や責任者などに確認することが大切です。

STEP4 一人で抱え込まない

患者さんから強い口調でクレームを受けると、「自分が何とかしなければ」と思ってしまうかもしれません。

しかし、一人では対応が難しいケースもあります。

対応に困ったときは、責任者や周囲のスタッフに相談し、医院全体で対応しましょう。

STEP5 クレーム内容を記録・共有する

同じようなクレームを繰り返さないためには、何が起きたのか、どのように対応したのかを記録しておくことも大切です。

スタッフ間で情報を共有し、必要に応じて接遇や業務の見直しにつなげましょう。

歯科医院の理不尽なクレームにはどう対応する？

歯科医院では、すべてのクレームが医院側の対応だけで解決できるとは限りません。

患者さんの要求が過度だったり、同じ内容を繰り返し要求されたりするなど、スタッフだけでは対応が難しいケースもあります。

そのようなときは、無理に一人で対応し続けないことが大切です。

まずは相手の話を落ち着いて聞き、事実関係を確認します。 そのうえで、自分の判断だけでは対応できない場合は、責任者や院長などに相談しましょう。

また、強い言葉を浴びせられたり、長時間拘束されたりするなど、通常のクレーム対応の範囲を超えていると感じた場合は、スタッフ自身が無理をしないことも大切です。

歯科のクレーム対応が辛いときは一人で抱え込まない

歯科のクレーム対応では、患者さんの話を聞きながら、必要に応じて歯科医師や責任者につなぐことが大切です。

受付や歯科助手、歯科衛生士がすべての問題を一人で解決する必要はありません。

特に、治療内容や症状、治療結果などについては専門的な判断が必要になるため、自分だけで答えを出そうとしないようにしましょう。

歯科のクレーム対応や接遇を学びたい方へ

歯科医院で働いていてクレーム対応に悩んでいる方は、クレーム対応や接遇について本で学んでみるのもおすすめです。

クレーム対応の基本を本で学びたい方

クレーム対応の基本や、相手への伝え方、カスハラや理不尽なクレームへの対応方法などを学びたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。

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歯科助手の仕事について学びたい方

歯科助手の仕事内容や、受付・診療のサポートについて勉強したい方は、歯科助手に関する本も参考になります。

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歯科医療事務について学びたい方

歯科受付や歯科医療事務の仕事、診療報酬などについて勉強したい方は、下記の記事も参考にしてください。

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クレーム対応を講座で体系的に学びたい方

本を読むだけではなく、クレーム対応について基礎から体系的に学びたい方は、通信講座を利用する方法もあります。

クレーム対応の基本や接客、コミュニケーションについて順番に学べるため、「何から勉強すればいいかわからない」という方にも向いていますよ。

歯科のクレーム対応に関するよくある質問

歯科医院ではどのようなクレームがありますか？

歯科医院では、待ち時間や予約、受付スタッフの対応、治療内容、治療費、治療後の痛み、通院回数など、さまざまなクレームがあります。 また、歯科医師や歯科衛生士の対応、子どもの治療、矯正治療などについて、患者さんやご家族から不満を伝えられることもあります。

歯科受付でクレームを受けたらどうすればいいですか？

まずは患者さんの話を最後まで聞き、何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。 受付だけで判断できない内容については、無理に答えず、歯科医師や責任者などに相談することが大切です。

歯科助手が治療について説明してもいいですか？

治療内容や症状など、専門的な判断が必要な内容については、歯科助手が自己判断で説明しないほうが安心です。 患者さんが何について知りたいのかを確認し、必要に応じて歯科医師など適切な担当者につなぎましょう。

歯科のクレーム対応は一人で行ってもいいですか？

すべてのクレームを一人で対応する必要はありません。 対応が難しい場合や、治療内容など専門的な判断が必要な場合は、責任者や歯科医師などに相談しましょう。

歯科のクレーム対応を学べる本はありますか？

クレーム対応の基本を学べる本はあります。 クレームを受けたときの話の聞き方や伝え方、理不尽なクレームへの対応などを知りたい方は、クレーム対応に特化した本を読んでみるのもおすすめです。

まとめ：歯科のクレーム対応は、ひとりで抱え込まないことが大切

歯科医院では、待ち時間や予約、受付の対応、治療内容、治療費、痛み、矯正治療など、さまざまなクレームが発生することがあります。

クレームを受けたときは、まず患者さんの話を落ち着いて聞き、何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。

そのうえで、自分だけでは判断できない内容については、無理に答えず、歯科医師や責任者などに相談することが大切です。

クレーム対応を一人で抱え込まず、スタッフ同士で情報を共有しながら対応することで、患者さんとの信頼関係を築きやすくなります。

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