介護施設のクレーム対応が辛い！よくある事例と対処法を紹介

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

介護施設で働いていると、利用者本人やご家族からクレームを受けることがあります。

「職員の対応が冷たい」 「どうして家族に連絡してくれなかったの？」 「もっと本人のことを見てほしい」 など、さまざまな意見を受けることがあるでしょう。

なかには、対応してもなかなか納得してもらえなかったり、理不尽に感じるクレームを受けたりして、精神的に辛くなってしまうこともあります。

この記事では、介護施設でよくあるクレーム事例と対応方法を紹介します。

家族からのクレームや職員の接遇に関するクレーム、転倒・食事・服薬・料金など、介護現場で起こりやすいケースをまとめました。

介護施設でクレーム対応が辛いと感じる理由

介護施設のクレーム対応が辛いと感じる理由の一つは、利用者本人だけでなく、ご家族からも意見や要望を受けることがあるからです。

ご家族は大切な家族を施設に預けているため、少しの変化でも不安や心配を感じることがあります。

また、職員側からすると問題なく対応しているつもりでも、ご家族から見ると「説明が足りない」「もっと丁寧に対応してほしい」と感じる場合もあります。

そのため、介護施設ではクレームを単に処理するのではなく、相手が何に不満や不安を感じているのかを確認することが大切です。

介護施設でよくあるクレーム事例12選と対処法

事例①  職員の態度や言葉遣いが悪い

「職員の話し方がきつい」 「挨拶をしてくれない」 「本人に対して上から目線で話している」 など、職員の対応に関するクレームです。

介護施設では、介助の技術だけでなく、利用者への声かけや言葉遣いも大切です。

まずは、相手の話を遮らずに聞き、どのような対応を不快に感じたのかを確認しましょう。

職員側に改善すべき点がある場合は、施設内で共有し、今後の対応を見直します。

職員の態度や言葉遣いについて指摘されたときは、まず相手の話を最後まで聞き、どのような場面で不快に感じたのかを確認します。

事実を確認する前から否定したり、「そんなつもりはありませんでした」と言い訳をしたりすると、相手の不満が大きくなることがあります。

事例② 職員によって言っていることが違う

「前の職員にはこう言われた」 「職員によって説明が違う」 というクレームもあります。

職員間で情報が共有されていないと、利用者やご家族は「施設の対応は大丈夫なの？」と不安になってしまいます。

個人の判断だけで対応せず、必要な情報を職員間で共有し、施設として統一した対応ができるようにすることが大切です。

職員によって説明が違うと、利用者や家族は「誰の話を信じればよいの？」と不安になります。

まずは、これまでにどのような説明をしたのかを確認し、施設内で情報を共有しましょう。

その場で自分だけの判断で説明を変えるのではなく、責任者や関係職員と確認したうえで、施設として統一した説明を行うことが大切です。

事例③ 家族への連絡が遅い

「何かあったなら、もっと早く連絡してほしかった」 という、ご家族からのクレームです。

利用者の体調変化や転倒などがあった場合、ご家族としては「施設で何が起きたのか」「その後どう対応したのか」を知りたいものです。

施設のルールに沿って、必要な情報を適切なタイミングで伝えることが大切です。

家族への連絡が遅れると、「施設で何が起きているのかわからない」と不安や不信感につながることがあります。

まずは、連絡が遅れたことについて相手の気持ちを受け止め、事実関係を確認します。

そのうえで、連絡が必要な状況や連絡するタイミング、担当者などを施設内で確認し、今後の連絡方法を家族と共有しましょう。

事例④ 転倒したのに、すぐ連絡してくれなかった

介護施設では、転倒に関するクレームもあります。

「転倒したことを後から知った」 「なぜ転倒したのか説明してほしい」 など、ご家族が不安を感じるケースです。

このような場合は、まず転倒した状況やその後の対応について事実を確認します。

そのうえで、施設として必要な説明を行い、今後の再発防止についても検討します。

転倒に関するクレームでは、家族が利用者の体調や安全について強い不安を感じている場合があります。

まずは利用者の状態を確認し、必要に応じて看護職員や医療機関などにつなぎます。

転倒時の状況、発見した時間、対応内容、家族への連絡状況などを確認し、責任者へ報告しましょう。

事例⑤ もっと本人のことを見てほしい

「以前より元気がない」 「本人の様子をもっと見てほしい」 など、利用者の生活や様子に関するクレームです。

施設で過ごす時間が長い利用者の場合、ご家族は「施設でどのように過ごしているのか」を知りたいと考えることがあります。

日頃の様子を職員間で共有し、ご家族にも必要な情報をわかりやすく伝えることが大切です。

「もっと本人を見てほしい」という言葉の背景には、寂しさや不安、ケアが十分に行われていないのではないかという心配があるかもしれません。

そのうえで、日頃のケアの状況や本人の様子を確認し、必要に応じてケア方法や職員間の情報共有を見直します。

事例⑥ 食事について不満がある

「食事の量が少ない」 「本人が食べられないものが出ている」 「以前と食事の内容が違う」 など、食事についてのクレームです。

食事は毎日の生活に関わるため、利用者やご家族から意見を受けることがあります。

食事内容については、施設の担当者や栄養士などと連携し、施設のルールに沿って対応しましょう。

食事については、味付けや量、温度、提供時間、食事形態など、さまざまな不満が考えられます。

まずは、何に困っているのかを具体的に聞き、本人の状態や施設での食事提供の状況を確認しましょう。

食事形態や栄養面に関わる変更は、介護職員だけで判断せず、管理栄養士や看護職員など関係職種と相談して対応することが大切です。

事例⑦ 入浴や排泄介助についての不満

「入浴の回数が少ない」 「もっと丁寧に介助してほしい」 「本人が恥ずかしがっている」 など、入浴や排泄介助についてのクレームです。

入浴や排泄は、利用者のプライバシーや尊厳にも関わる部分です。

本人の気持ちを考えながら対応できているか、職員間で確認することも大切です。

入浴や排泄介助に関する不満は、本人の羞恥心や身体的な負担、不安に関わることがあります。

本人の尊厳を守りながら、安全面にも配慮できる方法を関係職員と検討し、必要に応じてケアの見直しを行います。

事例⑧ 薬の管理や服薬について不安がある

「薬をきちんと飲ませてもらえているの？」 「薬の管理はどうなっているの？」 など、服薬に関するクレームです。

薬に関する内容は、介護職員だけで判断せず、施設の看護師や薬剤師など、必要な職種と連携して対応します。

「たぶん大丈夫です」と曖昧に答えるのではなく、確認が必要な場合は確認してから説明することが大切です。

薬の飲み忘れや飲ませ間違い、服薬状況への不安は、利用者の健康に関わる重要な問題です。

まずは、処方内容や服薬記録、実際の対応状況などを施設の手順に沿って確認し、責任者や看護職員に報告します。

服薬に誤りが疑われる場合は、自己判断で対応せず、速やかに看護職員や医師・薬剤師などに相談し、必要な対応につなげましょう。家族への説明も、確認できた事実に基づいて行うことが大切です。

事例⑨ 他の利用者とのトラブルについて

「他の利用者から嫌なことをされた」 「トラブルがあったのに何もしてくれない」 など、利用者同士のトラブルに関するクレームです。

このような場合は、一方の話だけで判断せず、事実関係を確認することが大切です。

必要に応じて職員間で情報を共有し、今後の対応について施設として検討します。

利用者同士のトラブルでは、家族が「自分の家族が嫌な思いをしている」「施設はきちんと対応してくれているのか」と不安を感じることがあります。

一方の話だけで判断せず、プライバシーにも配慮しながら、再発防止のための見守りや環境調整などを検討します。

事例⑩ 施設内の清掃や衛生面について不満がある

「部屋が汚れている」 「トイレの掃除ができていない」 「施設内のにおいが気になる」 など、施設の環境に関するクレームです。

利用者が毎日生活する場所だからこそ、清潔で過ごしやすい環境を整えることが大切です。

クレームを受けた場合は、実際の状況を確認し、必要な改善を行いましょう。

施設内の汚れやにおい、共有スペースの衛生状態などは、利用者や家族の不安につながります。

指摘を受けたら、まずは該当する場所や状況を確認し、対応できることは速やかに改善しましょう。

清掃方法や実施頻度に問題がないかも確認し、必要に応じて担当者や施設全体で改善策を共有します。

事例⑪ 利用料金について説明してほしい

「思っていたより料金が高い」 「この費用は何のお金？」 など、料金に関するクレームです。

料金については、契約内容や利用状況などを確認したうえで説明する必要があります。

介護職員がその場で判断できない場合は、事務担当者や責任者など、適切な担当者から説明してもらいましょう。

利用料金については、請求額の変化やサービス内容、加算、自己負担額などがわからず、不満につながる場合があります。

契約書や重要事項説明書、請求明細などを確認し、必要に応じて事務担当者や責任者と連携して説明します。

確認できていない金額や制度について、その場で曖昧な回答をしないことも大切です。

事例⑫ 説明がわかりにくい

「説明を受けたけれど、よくわからない」 「専門用語が多くて理解できない」 というケースです。

介護や医療に関する言葉は、普段使わない人にとってわかりにくいことがあります。

相手が理解できているかを確認しながら、できるだけわかりやすい言葉で説明することを心がけましょう。

介護サービスの内容や施設での対応について説明するとき、専門用語が多いと、利用者や家族に十分伝わらないことがあります。

相手がどの部分を理解しにくいと感じているのかを聞き、できるだけ簡単な言葉に置き換えて説明しましょう。

介護施設の理不尽なクレームにはどう対応する？

介護施設では、職員からすると「理不尽なのでは？」と感じるクレームを受けることもあります。

たとえば、

といったケースです。

このような場合も、感情的に言い返すのではなく、まず相手の話を確認します。

そのうえで、施設のルールや契約内容などを確認し、職員一人で判断できない場合は、上司や責任者に相談しましょう。

すべてのクレームを職員一人で解決しようとしないことが大切です。

介護施設のクレーム対応で大切なこと

実際にクレームを受けたときは、事例ごとの対応に加えて、次のポイントも意識してみましょう。

1つずつ解説していきます。

STEP1 まずは相手の話を最後まで聞く

クレームを受けたときは、途中で話を遮ったり、すぐに反論したりしないことが大切です。

相手が何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。

STEP2 事実と相手の感情を分けて整理する

「何が起きたのか」という事実と、「相手がどう感じたのか」は分けて考えます。

事実確認をしないまま、その場で判断することは避けましょう。

STEP3 その場で判断できないことは約束しない

「必ずこうします」と、その場で安易に約束するのは避けましょう。

確認が必要な場合は、 「確認したうえで、改めてご説明します」 と伝えることも大切です。

STEP4 一人で抱え込まない

クレーム対応が難しい場合は、上司や責任者に相談しましょう。

特に、ご家族から強いクレームを受けた場合や、事故・転倒などが関係している場合は、施設として対応することが重要です。

STEP5 対応内容を記録・共有する

クレームを受けた場合は、

などを記録し、必要な職員と共有します。

記録を残しておくことで、後から同じ内容の問い合わせがあった場合にも対応しやすくなります。

介護施設のクレームで謝罪するときのポイント

クレームを受けたときは、相手の気持ちを受け止めることが大切です。

ただし、事実関係を確認する前に、すべてを施設側の責任だと判断する必要はありません。

まずは、 「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」 など、相手が感じた不快感や不安に対して配慮を示します。

そのうえで、何が起きたのかを確認し、必要に応じて責任者と相談しながら対応します。

謝罪するときも、事実確認と施設内での情報共有を行ったうえで対応することが大切です。

介護施設のクレーム対応が辛いときは一人で抱え込まない

クレーム対応が続くと、「自分の対応が悪かったのかな」と悩んでしまうことがあります。

しかし、介護施設のクレームを職員一人ですべて解決する必要はありません。

対応が難しい場合は、上司や責任者に相談し、施設として対応することが大切です。

また、日頃から職員同士で情報を共有しておくことで、同じようなクレームが起こったときにも対応しやすくなります。

クレーム対応や接遇について学び、「どう対応すればいいのか」を知っておくことも、落ち着いて対応するための助けになります。

介護のクレーム対応や接遇を学びたい方へ

介護施設でのクレーム対応に悩んでいる方は、クレームへの対応方法だけでなく、介護現場で必要な接遇やコミュニケーションについて学ぶのもおすすめです。

クレーム対応の基本を本で学びたい方

クレーム対応の基本や、相手の話を聞くときのポイント、適切な伝え方などを学びたい方は、クレーム対応に関する本を活用してみましょう。

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介護のコミュニケーションを学びたい方

利用者さんやご家族とのコミュニケーションについて学びたい方は、介護のコミュニケーションに関する本を読むのもおすすめです。

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介護の接遇を本で学びたい方

介護現場での接遇やマナーについて詳しく学びたい方は、介護接遇に関する本も参考になりますよ。

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クレーム対応を講座で体系的に学びたい方

クレーム対応について基礎から体系的に学びたい方は、通信講座を利用する方法もあります。

「本を読むだけではなく、クレーム対応について順番に学びたい」という方にも向いています。

介護施設のクレーム対応に関するよくある質問

介護施設ではどのようなクレームがありますか？

介護施設では、職員の接遇、家族への連絡、転倒、食事、入浴・排泄介助、服薬、施設内の環境、料金など、さまざまなクレームがあります。 利用者本人だけでなく、ご家族から意見を受けることもあります。

介護施設でクレームを受けたらどうすればいいですか？

まずは相手の話を聞き、何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。 そのうえで事実関係を確認し、自分だけで判断できない場合は上司や責任者に相談します。

介護施設のクレーム対応は一人で行ってもいいですか？

対応内容によりますが、難しいクレームや事故・転倒などが関係する場合は、一人で抱え込まず、上司や責任者に相談することが大切です。

介護施設へのクレームはどこに相談すればいいですか？

まずは施設の管理者や責任者などに相談するのが基本です。 施設内で解決が難しい場合には、地域の相談窓口などに相談する方法もあります。

介護施設のクレーム対応を学べる本はありますか？

クレーム対応そのものを学べる本だけでなく、介護接遇やコミュニケーションについて学べる本もあります。 自分が「クレーム対応を学びたいのか」「介護現場での接遇を学びたいのか」を考えて選ぶとよいでしょう。

まとめ：介護施設のクレーム対応は、ひとりで抱え込まないことが大切

介護施設では、利用者本人だけでなく、ご家族からクレームを受けることもあります。

職員の態度や言葉遣い、食事、入浴、排泄、転倒、服薬、料金など、クレームの内容もさまざまです。

クレームを受けたときは、まず相手の話を落ち着いて聞き、何に不満や不安を感じているのかを確認しましょう。

その場で判断できないことや、自分ひとりでは対応が難しい場合は、無理に解決しようとせず、責任者や他の職員に相談することも大切です。

クレーム対応をひとりで抱え込まず、施設全体で情報を共有しながら対応することで、利用者やご家族との信頼関係を築きやすくなります。

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