クレーム対応のおすすめ本10選

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この記事で解決できるお悩み

こんな悩みを解決できる記事を用意しました。

これから仕事に就く方、仕事でクレーム対応をしなければならない方向けに『クレーム対応のおすすめ本』を紹介するので、参考にしてくださいね！

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クレーム対応のおすすめ本

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クレーム対応のおすすめ本を紹介します。

  1. クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）
  2. 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）
  3. クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）
  4. 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）
  5. 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）
  6. どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応（日本実業出版社）
  7. 失敗しない! クレーム対応100の法則（日本能率協会マネジメントセンター）
  8. カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版）
  9. SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応（学陽書房）
  10. 言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100（学事出版）
  11. Amazon Kindle Unlimited（読み放題の定額サービス）を試す

1つずつ解説していきます。

クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）

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クレーム対応の基本がしっかり身につく本は、お客様からクレームをどう対応すればいいのかがしっかりわかる本。

書籍の概要

現場の生きた事例をもとに、具体的に紹介しているので、明日からすぐに役立つスキルが身に着く1冊です。

  • 「現場で実際にどう対応すればいいのか」
  • 「どうすれば”誠意のこもったお詫び”になるか」
  • 「良い対応・悪い対応はどこがどう違うのか」
  • 「クレームをできるだけ未然に防ぐためにどうするか」
  • 「お詫び状やお詫びメールはどう書けばいいのか」

など、1500回以上におよぶクレーム対応研修の豊富な実施経験をベースにした解説されています。

目次

  1. クレーム対応の基本を押さえよう
  2. シニア層や外国人のお客さまにはこう対応する
  3. お怒りが激しいときのクレーム対応
  4. 金銭目的・悪質なクレームなどへの対応
  5. クレーム対応に組織で取り組む
  6. クレーム対応者のメンタルヘルスはこう守れ
  7. ｅメール・書面でクレーム対応をするときには

おすすめな人

クレーム対応に困っている方におすすめ

読んだ人の口コミ

クレームの発生ポイントや対応ポイントが図解されていて、想像していたよりわかりやすいです。

クレーム対応のキホンのキという感じです。クレームが多い職場で働いているのでもう少し具体的な対応が知りたかった。

クレーム対応の基本を学習する上では基本に忠実で理解し易いまとめ方でした。自分が体験してきた事や指導してきた事との乖離もなく、良い復習教材になりました。

 

 

対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）

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対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアルは、100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝の本。

書籍の概要

金融、食品製造、輸入品販売、ネットサービス、小売店舗、自動車製造、出版、リース、病院、通信機器、建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、小学校、厚生労働省、商工会議所などの行政・公共団体……など、あらゆる業種で、今日から使えるクレーム対応の決定版です。

目次

  • 「さしすせそ」の初期対応で8割鎮火
  • 悪質クレーマーを見抜く「7フレーズ」
  • 「職質式」本音を聞き出す3ステップ
  • 不当要求をはねのける「ギブアップトーク」
  • 「ネット炎上」は「K言葉」で封じよ
  • 「古参社員」の超活用法
  • 最強のクレーム対応は「積極的放置」　

おすすめな人

モンスタークレーマーに対応する方法を模索している方におすすめな本

読んだ人の口コミ

読みやすかったです。職場のデスクにしまい、怖いクレーマーに立ち向かわなければならないとき、いつもお守りのように出しては読み直しています。

私の勤めている業種が違うから、具体例がありませんけど、一般的なクレームの種類がわかりました。

実際、同様の事は起きないかもしれないが、本書に書かれている事が多発するという気構えで行えば、それ以下のクレームは恐れずに足らずだと思う。とても勉強になった。

 

 

クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）

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クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアルは、34年間で2000件以上のクレーム対応に携わった元お客様相談室長による、新しい「お客様対応」の本。

書籍の概要

クレーム対応では解決できなかった「お客様のイライラ・モヤモヤ」も、すっきり解消でき、現場がラクになりお客様も喜ぶ、新しいクレーム対応「お怒り対応」のやり方をまとめた決定版です。

目次

  • 序章　クレーム対応とは違う、「お怒り対応」の基本
  • １章　「お気持ち対応」８つの原則
  • ２章　こんな対応では「泥沼化」する！「お客様対応」１０のタブー
  • ３章　正しい“お怒り対応”とは？６つの「ＯＫ対応」
  • ４章　現場ですぐに使える「お気持ち対応フレーズ」
  • ５章　ＮＧ表現をＯＫ表現にする「言い換えリスト」
  • ６章　具体的なケースで理解する、「お怒り対応」よくある６つの事例

おすすめな人

お怒りの対応のやり方が解説されているので、現場で働きにくさを感じている方におすすめな本

読んだ人の口コミ

ほんの少し言葉のボタンのかけ違いで、相手はクレーマーになったりリピーターになったりします。この本はその境界線を踏み越えないための大切なポイントを分かりやすく説明してくれています。顧客対応、患者対応をするひとの必須の本だと思います。

クレーム対応の中でも「お怒り」に対してのノウハウを学ぶことが出来る本ということでしたが、それに加えて言葉遣い、言い回しにも勉強させられる面が多くてためになりました。

 

 

3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）

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3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！は、マンガやクレーム対応物語もあり、見ても、読んでもわかりやすい最強のクレーム・カスハラ対策本。

書籍の概要

第1部「クレーム・カスハラ対応の基礎知識編」でクレーム対応についての基礎知識を知り、第2部「クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編」で実際の現場でも応用できるクレームの対応法をストーリー仕立てで学んでいく2部構成で解説されています。

目次

  1. クレーム・カスハラ対応の基礎知識編（「クレーム」の基礎知識を学ぼう／クレーム対応の基礎／クレームは「氷山の一角」情報／「できないこと」をはっきり伝える交渉術／「ハードクレーマー」への対応法）
  2. クレーム・カスハラ対応のケーススタディ編〜池照太郎に学ぶクレーム対応物語〜（直接対応・クレーム対応の基礎／直接対応・魔法の３ステップ・クレーム対応術／電話対応・非言語力、質問力、交渉力を高める／メール対応・クレーム解決のためのロジカルシンキング／ハードクレーマー対応・法律を押さえる）

おすすめな人

クレーム・カスハラ対応マンガがあり、クレーム・カスハラ対策を理解しやすい構成になっているので、マンガで勉強したい方におすすめな1冊

読んだ人の口コミ

実際に2万件の事例のクレームを解決されてきたノウハウと考え方がたっぷり詰まった本。とにかく読みやすいです。

今が旬のカスタマーハラスメント。いつ何時もクレーム対処は悩むところ。そんな悩みに即座に答えられるのが本書だと思います。著者がリアルに体験してきたことを元に対処方法を章ごとに分かりやすく解説してあります。現代のカスタマー対応に必須の本かと思います。

窓口担当だけではなく、BtoCのお仕事をしている人なら多くの人が「それ、あるよねー」と思う内容でした。会社のクレームになるのが怖くてどこまで強く接していいか分からず困っていましたが、自信がつきました。オススメです！

 

 

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）

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現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書は、マニュアルでは解決できないクレーム対応のツボを、リアルな事例と図解でわかりやすく伝授された本。

書籍の概要

元刑事の第一人者が教える、クレーム対応に本当に役に立つ基本原則と実践テクニックが満載の1冊です。

顧客満足の考え方では捉えきれないクレームの悪質度を、ホワイト、グレー、ブラックの3段階に分け、それぞれの段階での対応法を、著者自身の経験に基づく豊富な事例と図解でわかりやすく解説されています。

目次

  1. クレームは大きく３つに分けられるー基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする／「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る　ほか）
  2. 「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレるーなんだ、その言い草は！／落ち度がなくても「お詫び」は必要ーなんとか言えよ！　ほか）
  3. 「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探るー録音してますよ！／ゴネ得を狙う相手には決して負けないーこんなものでは納得できん！　ほか）
  4. 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップー責任者を出せ！／毅然とするための「準備」を怠らないーいまからすぐ謝罪に来い！　ほか）
  5. 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざけるートラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である／警察との連携を視野に入れておく　ほか）

おすすめな人

クレーマーの最新動向を踏まえた実践的なアドバイス満載なので、プロの意見を聞いて勉強したい方におすすめな1冊で

読んだ人の口コミ

本書はとても読みやすい上に実践的で「教科書」として最適です。またクレーマー側の心理を理解しての行動が示されていますので、なるほど納得の内容となっています。

読み終わってみるとほとんど知っている内容でしたが世を生き抜く特にビジネスマン、公務員の方々などにおすすめです。

会話形式でクレーム対応を具体的に示してくれてる箇所が多いので、分かりやすいです。あー、あるあるこういう流れ！という感じで、実際何人も相手をされてる方の対策なので、素直に受け取りやすいです。

 

 

どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応（日本実業出版社）

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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応は、初級レベルから超一流レベルまで段階的に学べる本。

書籍の概要

リアルな実例や自身の失敗談を交えて、怒りを鎮める基本、クレームを受けたときに絶対やってはダメなこと、クレーマーの心のつかみ方、怒りを笑顔に変えるスゴい方法、さらには悪質クレーマーの見極め方と撃退法などが解説されています。

おすすめな人

クレームを受ける人だけでなく、クレームを言う人も、面白くて役立つ情報が満載な1冊

読んだ人の口コミ

基本中の基本がしっかり身に付く内容です。この本の通りにクレーム対応してから、お客様がにこにこして帰って行きます。

営業職じゃなくても、これは役に立ちますよ！

本書はクレームの上手な対応方法について、かなり実践的にまとめられている。クレーム対応の良い例と悪い例がそれぞれ挙げられているため、とても読みやすく分かりやすい。

 

 

失敗しない! クレーム対応100の法則（日本能率協会マネジメントセンター）

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失敗しない! クレーム対応100の法則は、実際に使えるテクニックや考え方が満載の本。

書籍の概要

クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、さらには怒りを笑顔に変える技法について解説されています。

目次

  1. クレーム対応ができると、あなたが手にするもの
  2. 誰も教えてくれない！クレーム対応の心構え
  3. 失敗しない！クレーム対応法
  4. ワンランクＵＰ！クレーム対応の上級テクニック
  5. クレームに強い組織の共通点
  6. クレームを起こさない人の仕事の習慣

おすすめな人

ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方に、おすすめな1冊

読んだ人の口コミ

クレーム対応に失敗しない方法を丁寧に教えてくれる良書です。クレーム対応でやるべき事とやってはいけないことがとても分かりやすくまとめられています。クレーム客とのアポイントの取り方から良い印象を与える終わり方まで事細かく書かれてあり、具体例も面白く一気に読めました。

書かれてある１００個の法則は難しいことは一切なく、具体的にやることが示されていて実践しやすい内容ばかりでした。著者のクレーマー心理の分析が明快で、確かに自分がクレーム言う立場ならこう対応されたら怒りは収まるなと思わせてくれます。クレームが怖い人にとても役立つ本だと思います。

今までクレーム対応の本はたくさん読んできましたが、この本が一番わかりやすく、為になりました。そして、項目別に細かく分かれているので最初から読まなくても気になるところをピンポイントで読めるので読みやすいです。

 

 

カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本（あさ出版）

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カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本は、百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説している本。

書籍の概要

お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説されています。

目次

  1. 一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く／クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
  2. 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？／ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
  3. 現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける／怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
  4. 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと／安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
  5. 今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる／カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）

おすすめな人

一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介されているので、悪意クレームなどの対応を勉強したい方におすすめな1冊

読んだ人の口コミ

読みやすく、わかりやい本でした。業務にすぐ活かせる情報が盛りだくさんで、役立ちポイントのページに付箋を貼りながら読みましたが、付箋だらけになってしまいました。

具体例が多くて自分がついやってしまいがちなこともあり、とても参考になりました。ハードクレームにはNOと言っていいというのは心強い言葉です。相手の話を聞きだすとか部分的に謝罪するなど具体的な対応方法もあって良かったです。まとめて書いてあるところもあってわかりやすいです。

事例がたくさん載っていて、お客様への接し方、事前の対策も学べます。

 

 

SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応（学陽書房）

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SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応は、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達への対処法がわかる本。

書籍の概要

メンタルを保ちながら、このクレーマーと称される人たちにどう対応すればよいかをイラストをまじえて解説されています。

目次

  1. これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか／「録音をしてはいけない」の思い込み　ほか）
  2. クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい／傾聴はしても、同感してはいけない、共感する　ほか）
  3. クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正論の追求を求めてくる人／専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人　ほか）
  4. やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」／「このことは○○先生（議員）に言うからな」　ほか）
  5. 職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか／クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない　ほか）

おすすめな人

公務員向けの本ですが、厄介なクレーム対応に悩まれている方におすすめな1冊

 

 

言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100（学事出版）

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言い方・伝え方でこんなに変わる　保護者の相談・クレーム対応100は、「理不尽・ゴリ押し・意味不明」どんなクレームもスムーズ解決できる本。

書籍の概要

教員に対して、著者の経験にもとづくスマートでスムーズな保護者対応のヒント100例が解説されています

目次

  1. 学級経営編（子どもが授業についていけないのは先生の教え方のせい／授業についていけないようなので、支援学級に移してほしい／成績のつけ方に納得がいかない　ほか）
  2. 健康・衛生・安心安全編（花粉症に配慮してほしい／学校の熱中症対策に不安がある／給食で嫌いなものを無理に食べさせないでほしい　ほか）
  3. ＩＣＴ・ＤＸ関連編（ＧＩＧＡ端末を子どもが使いやすいようにカスタマイズしたい／ほかのクラスなどと比べて、ＧＩＧＡ端末を使った取り組みが少ない／ＧＩＧＡ端末を自宅に持ち帰りたい　ほか）
  4. 生活指導編（放課後の時間の使い方や過ごし方を指導してほしい／お金の使い方を指導してほしい／学校に不要なものを持って行かないように指導してほしい　ほか）
  5. 行事・夏休みなど編（夏休み期間の子どものトラブルに対応してほしい／夏休みの自由研究が進まない／夏休みで生活が不規則になったため、休み明けの登校が心配　ほか）
  6. 発達支援編（音に敏感なので教室内でのイヤーマフを認めてほしい／特別支援学級でも漢字や計算は教えてもらえるのか／発達障害なので宿題を減らしてほしい　ほか）
  7. そのほか（運動会や練習の音がうるさい／クラスの〇〇さんの連絡先を教えてほしい／家庭訪問に来てほしくない　ほか）

おすすめな人

学校関係者だけでなく、保護者の方と接する機会が多い職場の方にもおすすめな1冊

読んだ人の口コミ

保護者からのよくあるクレーム・相談が100項目ピックアップされていて、それぞれの対応方法がわかります。こじれる前に対処するという心構えが身に付くと思います。

 

教職員のマニュアル本ですが、むしろ保護者が読むと学校側の本音が見えて面白い本です。

 

学校に対して保護者などがクレームを伝えてきた時の対応に関して、多くの事例を紹介しながら説明しています。多くの学校や園が苦労していることへのヒントとなるものです。

 

 

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クレーム対応スペシャリストの資格取得が目指せる

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まとめ

クレーム対応のおすすめ本を紹介しました。

  1. クレーム対応の基本がしっかり身につく本（KADOKAWA）
  2. 対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル（ダイヤモンド社）
  3. クレーム対応以前の「お客様対応」 お怒り対応マニュアル（ダイヤモンド社）
  4. 3分で相手が笑顔に変わるしつこいクレーム・カスハラ交渉術～クレーム対応は「第一声」が成功の鍵！（アルソス）
  5. 現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書 （ダイヤモンド社）
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上記で紹介した「クレーム対応のおすすめ本」を参考にしてみて下さい！

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