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この記事で解決できるお悩み
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保険証は、個人情報でもありますので、医療事務は確認をしたら、すぐに患者さんにお返ししましょう！
医療事務の経験者の私が、記事の前半で『保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？』を解説し、
後半では『医療事務が保険証紛失を防ぐ対策』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、保険証を渡し間違えた時の対処方法と保険証紛失を防ぐ対策が理解出来ると思います。
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目次
保険証を渡し間違えたらどうしたら良い？
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実際に、保険証を渡し間違えた時に確認することは
保険証が何処にあるか？わかっている場合とわからない場合で、この後の対応が違いますので、まずそこを確認しましょう！
①渡し間違えた相手がわかっている場合
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▼電話の掛け方に悩む方はこちら▼
実際に、違う方の保険証が手元にあった場合、その保険証をどのようにして病院に戻すか？を考えます。
病院の考えにもよりますが、病院側が、謝罪や菓子折りなどを用意して、患者さんの元に保険証を取りに行くことが多いですね。
しかし、間違えて保険証を渡してしまった相手の患者さんが、病院側が、自宅に来られることを拒むこともあると思います。
その場合は、患者さんが納得される方法で、保険証をお返しして頂く必要がありますね。
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②渡し間違えたのが誰だか解らない場合
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その場合『この人かな？』と考えてから電話を掛けて行かないと、電話を掛ける人数が増えれば増えるほど、クリニックに不信感を抱かれる人数が増えて行きますので注意が必要です。
実際に、その電話を掛けるのは保険証を紛失してしまった方ではなく、医療事務の新人を教育している立場の方の方が、患者さんもご納得されると思いますよ。
その後、保険証が見つかった時、保険証を渡してしまったのが、誰だかわかっている場合と同じく、実際に違う方の保険証が手元にあった場合、その保険証をどのようにして病院に戻すか？、謝罪の方法等を考えましょう。
また、医療事務の電話対応に自信がない場合は、実際に本を読んで勉強をしてみると良いですよ。
保険証が病院に戻ってきた時の対応
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実際に、患者さんのご自宅に伺って、謝罪をすると思いますが、患者さんによっては拒むこともありますので確認をしてから行いましょう。
その理由は、ご家族に、通院を黙っている場合は、医療機関が自宅に来られると困ることもありますので、患者さんのご納得される方法で、謝罪をしなければなりません。
病院の考えにもよりますが、病院側が、謝罪や菓子折りなどを用意し謝罪をすることが多いです。
また、謝罪や菓子折りは、保険証を紛失してしまった医療事務がお金を出す場合もありますので、仕事は１つ１つ丁寧に行いましょうね。
実際、医療事務の接遇に自信がない場合は、実際に本を読んで勉強をしてみると良いですよ。
保険証を紛失して見つからない時の対応
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実際に起こってしまった時用に、保険証が紛失して見つからない時の対応を紹介しますね。
1つずつ解説していきます。
①院内を探す
保険証を紛失してしまった日に受診をされた患者さんに1人ずつ電話を掛けて、全員に保険証を確認して頂いても見つからない場合は、医療機関内の何処かにあるかもしれないので、スタッフ全員で院内の隅々まで保険証を探します。
- カルテに挟まっているかもしれない
- 受付の狭いスペースに入ってしまったかもしれない
- 待合室の椅子の下に落ちているかもしれない
- シュレッダーにかけてしまったかもしれない
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②被保険者のご本人に行ってもらう事をお願いする
色んな手を使って探しても、保険証が見つからない場合は、保険証の持ち主のご本人に
- 最寄りの警察署、交番に『遺失物届』を提出して頂く。
- 保険証の再発行の手続きをとって頂く。
- 医療機関の考えで、『保険証』の失効申請を行って頂く。
その場合、手数料がかかることもありますので、医療機関が負担になると思います。
また、保険証の持ち主のご本人が手続きをしないといけないことが多いので、患者さんにご負担がかかりますので、その謝罪や菓子折りも行う事も多いです。
実際に、患者さん自身が具合が悪い場合は、その処理が出来ないこともあり、ご家族の方が行う事もあるかもしれませんので、保険証の取り扱いには十分に注意しましょう。
保険証紛失をしてしまったら医療事務はどうなる？
これも医療機関の考えによりますが、派遣社員や契約社員の場合は、解雇もありますね。
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その後、正社員になれなかったのが、不満で退職をされました。
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実際に、保険証紛失してしまう医療事務さんは、自分は謝罪をせず、病院やクリニックのせいにすることが多いですね。
そして、保険証紛失したこと重要性をまったく感じていないので、病院・クリニックから信用をなくし、仕事を続けていくことが難しくなり、退職をすることになりますね。
医療事務が保険証紛失を防ぐ対策
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保険証をダブルクリップか、目玉クリップでとめます。
クリップで保険証をとめたまま、保険証を確認します。
例え、保険証を床に落としてしまっても、クリップをつけていれば、音で気づけます。
そして、狭い隙間に入ってしまうことは、クリップをつけていれば防げることが出来ます。
万が一、シュレッダーにかけてしまってっも、クリップが付いていれば途中で気づけますね。
保険証の置き場を決めてそこへ置く。
別のスタッフから、保険証の手渡しをお願いされても、しない。
『わたしは、〇〇さんに渡したよ』『わたしは、〇△さんから受け取ってないよ』と相手のせいがはじまるので、スタッフ同士の、手から手へ保険証を渡さない。
出来れば、患者さんに手渡しで保険証をお返し出来ると安心です。
医療事務の基礎知識を勉強しよう
勉強をして覚えて知識を増やすことによって、ミスを減らすことは出来ますよ。
1つずつ解説していきます。
①医療事務通信講座で基礎知識を勉強する
医療事務の資格取得をしていなくても、医療事務になった方も多いと思います。
しかし、医療事務の仕事は、基礎知識がないと慣れるまでどうしても時間が掛かってしまいますね。
勤務中に教わる仕事内容は、医療機関のやり方で、保険証の種類や確認方法、診療報酬請求事務や医療接遇に関しては、自分で勉強をして覚える必要が出てきます。
実際に、医療事務の先輩は、保険制度の仕組みや算定方法が理解しているであろうと思って、説明をされていたり、患者トラブルの仲裁に入ってくれる方は少ないので、自分で勉強をしましょう！
ネットで、本を購入して勉強することも出来ますが、独学で勉強をすると質問も出来ませんし、わからないことだらけになって、落ち込んでしまう可能性も出てきます。
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②市販のテキストや本を購入して医療接遇を勉強をする
医療接遇が難しいのであれば、医療接遇の勉強ができる本を購入して読んでみる。
受付業務や保険確認が難しいのであれば、公費の本を購入してみたり
レセプト業務が難しくて、誰にも相談できないのであれば、レセプトが勉強できる本を購入して読んでみる。
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まとめ
- 保険証を渡し間違えた場合は、受診した患者さんに電話を掛けて違う方の保険証がお手元にないかを確認してもらう。
- 保険証を渡し間違えて、ご本人の元に被保険者証をお返しする時は、謝罪や菓子折りがあった方が良い。
- どうしても保険証が見つからない場合は、保険証の持ち主ご本人に行ってもらう事をお願いする。
- 保険証紛失や返し間違えた場合は、信用問題を問われるので、医療事務を続けることは難しくなることが多い。
- 保険証紛失の対策を医療機関で決めて行い、紛失をスタッフ全員で防ぐことが大切。
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
病院での保険証の紛失は、医療機関の信用をなくすことにもなります。
また、保険証は患者さんの大切な個人情報になりますので、保紛失しないように、医療事務同士、相手のせいにしないように協力をして確認し、患者さんにお返し出来ると良いですね！
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