医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル事例付き！

クリニックに掛かって来る電話の種類は

などで、その電話対応を医療事務が行う事になりますよ。

医療事務の新人さんは、電話対応に慣れるまで時間が掛かると思いますが、先輩のマネをして対応出来るようになると良いですね。

医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ』を解説し、

後半では『電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き』について紹介するので、参考にしてくださいね！

この記事を読み終えることで、医療事務の電話対応の受け方マニュアルを知ることが出来ると思います。

医療事務の電話対応受け方10個のマニュアル

医療機関の電話に出る時

次は、電話を受ける仕事内容の流れを紹介しますね。

医療事務が電話を受ける仕事内容の流れ

医療事務が医療機関の電話に出ることは、医療機関の代表として電話を受けることになります。

その為、電話を掛けてきた相手が話しやすいように受け答えをしましょう！

1つずつ解説していきます。

①医療事務が電話を受けるまでの事前準備2つ！

②クリニックの電話の受け方

実際に、クリニックによって電話の受け方は違うので、先輩がどのように電話に出ているか？初日に確認すると良いですよ。

③メモを取りながら相手は誰なのかと要件を聞く

電話口の相手は、用事があってクリニックに電話を掛けてきています。

その為、『相手は誰なのか？』『誰に何を聞きたいのか？』要件を聞きましょう。 また、相手の言っていることがわからなければ会話をし、自分が理解するまで確認をすることも大切です。 患者さんと会話をして、その内容を簡潔に医師に伝えましょう！

患者さんの訴えた要件を、自分なりにまとめたものと、患者さんが聞きたいことがあっているのか？確認をして、あっていたら

実際の事例を紹介しますね。

電話口の相手の声が聞き取りにくい場合の電話対応

実際に、患者さんに「もう一度お名前よろしいですか？」は、言い方がキツイ気がしますので、使用しない方が良いですよ。

どうしても言いたい場合は「ごめんなさい。聞き取れなかったので、もう一度お名前をよろしいですか」と、聞き取れなかった謝罪を付け加えて伝えると良いでしょう。

そして、こちらの質問に答えて頂いたら「ありがとうごさいます。」挨拶も忘れずに！ その後「こんにちは」と、伝えて落ち着いたら相手の要件を確認しましょう！

④電話を保留し医師や他のスタッフに電話の要件を伝え確認をする

患者さんから電話の場合はカルテが必要です。

カルテを用意して

この場合は、医師の答えを待ちましょう。

⑤電話の保留を解除し答えを電話の相手に伝える

医師や他のスタッフが代わりに電話の保留を解除し、相手と話す場合もあります。

自分が答えを相手に伝える場合は

相手の要望を解決するまで対応は続きます。

最後に

と、伝えることも忘れずに！

また、本を読んで電話対応を勉強をしてみることもおすすめです！

別記事になっていますので、ご興味のある方は、下記のリンクから、どうぞ！

2024年6月12日 医療事務が電話対応を勉強できる４冊の本を紹介！

電話対応が苦手な医療事務の新人教育！事例付き

電話対応は、医療事務の新人さんは苦手なことが多く、パニックが起こることもありますね。

電話対応は、顔が見えないからこそ、確認が必要なことがありますよ。

3つの確認事例を紹介します。

実際に確認をしないで、怒られたりミスをした事例を紹介しますので、確認を忘れずに行いましょう！

1つずつ解説していきます。

①電話を掛けてきた相手は誰で何を聞きたいのかを確認をしない事例

と、言って電話を切ってしまいました・・・

お願いした内容の1つ目しか出来ていない・・・

この対応をされた方は、この後も確認をせずに勝手に電話を切ることが続きました。

その為、皆から距離を取られたり、怒られたり、ミスも増えてしまって退職をされましたね。

家の電話に出る感覚で、勧誘だと勝手に決めつける方も居られますが、医療機関と家の電話は違いますので、必ず確認をしましょう！

あなたは、何処の電話に出ているのですか？

病院or医院クリニックなどの医療機関

あなたは、誰の変わりに電話出ているのですか？

院長(医師)や他のスタッフ

今回かかって着たその電話の内容はあなた宛でしたか？

院長(医師)

その電話が着たことを院長(医師)に確認しましたか？

しなかった・・・

それで、勧誘だと判断出来ますか？

できない・・・

院長(医師)の取引先だったら、どうするのですか？

・・・・・・

実際に、勧誘の電話だと判断するのは、医療事務は難しいです。

②患者さんのフルネームを確認しない事例

電話を保留にして

逆ギレ状態・・・医療事務の新人にはよくあること・・・

昨日の日計表をみたが、鈴木さんの名前がありませんでした・・・

これも、よくあること・・・

それから、何故か不機嫌な医療事務の新人は、電話の受話器を上げて

このやり取りまでに、日計表を出して、患者さんの名前を調べて、相当お待たせしています。

その間、患者さん待っているので、医師に確認をしていると思っていますよね。

でも、電話口から「鈴木何様ですか？」の答えを聞いて「いつまで待たせるんだよ！」と、言われたら、どうするのでしょうか？

実際に、同姓同名の方がいる場合もありますので、場合によっては、生年月日も確認する必要があります。

また、電話を保留にしている間に、他の方から電話を掛けていたかもしれません。

③処方内容の問い合わせを処方医に確認しない事例

電話を保留

医療事務の新人さんが、再度電話に出て、要件を確認してもらいました・・・

処方変更可能の判断は、処方医が行います。

処方内容の問い合わせは、必ず！患者さんの氏名と要件を聞いてから、処方医に確認を！ 処方内容の変更は、患者さんのカルテは必要！と覚えて下さいね！

そして、処方内容が変更になった場合は、カルテに記載するのでカルテは必要ですよ。

また、電話対応が苦手な場合は、実際に本を読んで知識を増やすのも良いですね！

別記事になっていますので、ご興味のある方は、下記のリンクから、どうぞ！

2024年6月12日 医療事務が電話対応を勉強できる４冊の本を紹介！

まとめ

医療事務が電話を受ける仕事内容の流れは

あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。

医療事務の電話対応は、新人さんは苦手な場合が多いです。

なので、わからなかったら、電話を保留にして周りの方に確認をしましょう！自分1人で解決をしようとしないこと。

また、相手が話した内容を復唱することで理解をしやすくなるので、慣れるまでは口に出してみても良いと思いますよ。

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