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この記事で解決できるお悩み
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医療事務は患者さんから、苦情・クレームを言われることが多いです。
患者さんからしたら、医療機関の中で、一番言いやすい相手が医療事務なのかもしれません。
医療事務の経験者の私が、記事の前半で『どんな苦情やクレームを医療事務は言われるの？』を解説し、
後半では『実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法』と『基礎知識を勉強してクレームを減らす方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、医療事務はどんな苦情やクレームを言われて、対処方法がイメージ出来ると思います。
医療事務の資格取得をしていなくて、医療事務になった場合は、講座を受講して、基礎知識を勉強しよう！
基礎知識を勉強したい方は、『おすすめ講座を紹介』をどうぞ
目次
どんな苦情やクレームを医療事務は言われるの？
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どんな苦情やクレームがあるのか？例を挙げてみますね！
- 待ち時間が長い
- 後から来た人が、先に呼ばれた
- いつもと同じことをしたのに、料金が違う
- いつもと同じ薬を処方してもらったのに、出ていない
- 保険証を返して貰っていない
- 昨日も保険証を出したのに、どうして今日も出さなきゃいけないんだ！
- 採血・注射の針が痛かった
- 今日の先生機嫌が悪くて、言いたいことが言えなかった
- トイレが汚くトイレットペーパーが、なかった
- 院内が暑いまたは寒いので、何とかして欲しい
- スタッフの話し方が気に入らない
- 医療事務の新人に、私の会計はやらせないで欲しい
- リハビリに毎日通っているのに、医療事務の新人が自分を覚えてくれない
それぞれ、どうやって、対応をしたら良いかの事例は『実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法』で紹介します。
まず、患者さんから苦情やクレームを受けたら医療事務は、今の仕事を一旦中断して、対応をした方が後々のトラブルが最小限に防げますよ。
その理由から紹介しますね。
患者さんから苦情やクレームを言われたら医療事務はどうする？
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患者さんから苦情やクレームを受けたら
1つずつ理由を紹介します。
①相手の顔を見て、最後まで相手の言いたいことを聞く
患者さんからクレームを言われたら、相手の顔をよく見て、最後まで相手が言いたいことを聞くことが大切です。
その理由は、1人の患者さんに1人の医療事務が対応している時間が長くなれば、他の患者さんをお待たせすることになります。
その結果、クレームも連鎖が始まることがある為。
実際、クレームを言っている患者さんは、見た目は元気そうに見えても、患者さんにとっては具合悪く、何とかしてほしくて、医療機関に来院されています。
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医療事務の中には、自分の仕事に集中出来なくなり、クレーム対応は嫌だ！となってしまう事もあります。
しかし、きちんと最後まで話を聞くことで、クレーム対応の時間が短縮されることの方が多いのです。
なので、患者さんの話は最後まで聞いてあげましょう！
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②相手の話を最後まで聞いたら、謝罪をする
患者さんの話を最後まで聞いたら、必ず謝罪をしましょう！
医療事務
医療事務
その理由は、少なからず、医療事務のあなたに謝罪の言葉を求めて、労って欲しいと思って居られる方が多いから。
それなのに、医療事務が最後まで話を聞いてくれなかったり、謝罪の言葉もなく話がそれてしまったら、クレーム対応の時間が長時間になります。
その結果、医療事務の本来やるべき仕事が出来なくなってしまうので、最後まで聞いたら、謝罪を忘れずに！
③相手の話を最後まで聞いて、言いたいことがわからないところは確認をする
患者さんが興奮していると、何が言いたいのか？わからないこともあります。
その為、患者さんが何に不愉快に思ったのか？クレームを言われた方が理解していないと、クレーム対応が出来ない為、わからないところは確認をしましょう！
医療事務
確認をしたいのですが、〇〇〇の対応に不備があったのでしょうか？
医療事務
確認したいのですが、何処の椅子が汚れていたのでしょうか？
実際、クレーム内容を確認すると、医療事務では対応が出来ないこともあるので、医師や看護師に確認が必要なことも出てきます。
その為、医師や看護師に患者さんからのクレームを伝える時、クレーム内容を医療事務が理解していないと、医師や看護師に相手にしてもらえません。
ないので、クレーム内容がわからない場合は、患者さんに確認をしましょう！
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また、クレーム対応に自信がない場合は、医療接遇の本を購入して、読んでみるとイメージがしやすいですよ。
実例紹介！医療事務がクレームを言われた時の対処方法
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1つずつ解説していきます。
①待ち時間に関するクレーム対応
医療事務が一番言われるクレームが「待ち時間が長い」ことかもしれません。
待ち時間は、大きく分けて3種類あります。
①診察までの待ち時間
患者
- 今後の予定があるので早く診てもらいたい
- 具合が悪いので早く診てもらいたい
- 座っているのが辛いので横になりたいから早く診てもらいたい
患者さんによって、どんな理由で「待ち時間が長い」と感じているのか？わかりません。
医療事務
あと〇番目です。
座って待って居られますか？寝てた方が楽ですか？
謝罪をしてから、患者さんの体調を気遣うと「本当は座っているのが辛い」「待合室で待って居るのが辛い」など、
不安な気持ちをお話しされることもあるので、看護師に相談をして患者さんの不安をとることも医療事務の仕事になります。
②検査までの待ち時間
患者
- 今後の予定があるので早く検査をしたい
- 尿検査があるなら先に行いたい
- 検査が今日なのか？次回なのか？待ってて良いのか？確認したい
患者さんによって、検査が怖くて待ち時間がとても辛いこともあります。
医療事務
今、検査の状況を確認して参ります。
医師から尿検査はすると言われていますか？
お待たせしているので、謝罪をして、どんな検査をするのか？患者さんが聞いているのか？確認しましょう！
また、「尿検査をするよう言われて、まだしていない」場合は、尿カップの場所を伝えて尿検査を行ってもらっている間に、検査の状況を確認します。
意外と「尿検査をしたいんだけど、わからない」という事が言えずに、「まだ？」とおっしゃる方も居られるので、対応が難しいですよね。
③会計までの待ち時間
患者
- 今後の予定があるので早く会計をして帰りたい
- 緊張の診察が終わって早く病院から出たい
- 自分のことを忘れていないか不安
患者さんによっては、診察は緊張します。早く帰りたい。言いやすい医療事務にクレームを言いたい。
医療事務
今、順番に計算をしているので、お待ち頂けますか？
もし座っているのが辛いのであれば、看護師に伝えますが・・・
実際に椅子に座って待って居るのが嫌な方も居られるので、確認します。
「あなたのことは忘れていないので、大丈夫ですよ！」が、謝罪の会話をすることで伝わることもありますよ。
②順番に関するクレーム対応
「待ち時間」の次に多いクレームは「順番」です。
患者
その時の状況の多くは
どちらかの場合が多いので、確認しましょう！
①患者さんが戻ってきたタイミングで診察に呼ばれた
医療事務
今呼ばれた方は、〇〇さんが受付する前に受付されて、外出をして戻られました。
〇〇さんは、あと〇番目です。
お待ち頂けますか？
実際、順番のクレームは「本当は自分も外出をしたい！」や「自分のことを忘れているのではないか！」の不安感からの場合が多いです。
その為、外出をされて戻られる患者さんの姿を見ると、クレームが増えることになるので、外出をされて戻って来られた方の受付順番の決まり事を医療機関で決めておき、院内提示をしておくとトラブルが防げますよ！
②医療事務が患者さんの受付順を間違えた
ひたすら謝罪をします！
医療事務
次、お呼びいたします。申し訳ございません。
そして、看護師や院長にも伝えて、他のスタッフからも「お待たせしてしまって、申し訳ございません。」を伝えて貰いましょう。
しかし、2度と同じミスが起きないように、受付のやり方を見直す必要がありますよ！
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③料金に関するクレーム対応
いつもと同じ薬を貰って帰るだけなのに、料金が違う場合、クレームを言われることもありますよ。
患者
その理由は、3つ考えられます。
①診療報酬点数の改訂があった場合
医療事務
実際に、ニュースなどで診療報酬点数の改訂の情報を知っている方は特に何も言わないですが、知らない方はわからないのでクレーム口調で言われることもありますよ。
②患者自己負担割合が変更になっているのに気づいていない場合
医療事務
保険証に記載されている自己負担割合をしっかり見ている方は、料金が高くなっても何も言いませんが、気づいていない方の場合は、料金を高くとられた！とクレーム口調で言われることもありますね。
③あってはいけませんが、医療事務が計算ミスをした場合
医療事務
こちらで計算ミスをしてしまったので、計算し直させていただきます。
申し訳ございませんでした。
計算ミスをした医療事務が謝罪をする方が良いですが、医療事務が新人さんの場合は、医療事務スタッフ全員で謝罪をした方が、好印象になりますよ。
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④保険証提示に関するクレーム対応
保険証提示に関するクレームも多いですね。
①保険証を返して貰っていない
患者
その場合、考えられることは
- 受付時に確認をしてその場で返している場合
- 保険証を返し忘れて診察券と一緒に保管していた場合
医療事務
受付時に確認をしてお返ししているのですが、お手元にないでしょうか？確認して頂けますか？
確実に保険証を返却していたとしても、患者さんは保険証を返されていない！とおっしゃっている場合は、最初に謝罪をし、患者さんに手荷物を確認してもらいます。
どうしても見つからない場合は、紛失届の処理になります。
また、返し忘れた場合は、きちんと謝罪をすることを忘れずに！
医療事務
診察券と一緒に保管していました。大変失礼いたしました。申し訳ございませんでした。
受付時に保険証を確認して、その場でお返しをする方が、保険証の返し忘れを防ぐことが出来ます。
また、医療機関の考えもありますので、保険証返却をし忘れてしまったら、保険証返却し忘れを防ぐ方法を考え直してみると良いですよ！
②今日も保険証を出さなきゃいけないんだ！
患者
考えられる理由は
- 今日から月がかわって保険証を確認したい
- カルテ上、昨日は保険証確認をしていないことになっていたので確認したい
医療事務
今日から月がかわりまして、保険証は月ごと確認していますので、保険証をお持ちでしたら確認させて頂きたいのですが・・・
保険証を月ごと確認することを知らない方も居られますし、今日から月がかわったことに気付いていない方も居られますので、謝罪をしてから、保険証を確認したい理由を伝えます。
しかし、確認をミスした場合は、きちんと謝罪をし、再発防止に努めましょう！
医療事務
こちらの確認ミスです。カルテ上、昨日保険証を確認していないことになっていました。
申し訳ございません。保険証をお持ちでしたら確認させて頂きたいのですが・・・
きちんとこちらの確認ミスのことを伝えて、患者さんが再度提示をして頂けるのか？確認をします。
もし提示を拒否してしまっても、医療機関の確認ミスになりますので、カルテに患者さんは保険証を提示された。
しかし、カルテ上は保険証未確認のことを記載しておくと、また同じ月に患者さんが来院された時に、再度患者さんを不愉快にさせずに済みますよ。
⑤院内に関するクレーム対応
院内に関するクレームもありますね。
①トイレがきたなく、トイレットペーパーがない
トイレのトラブルも医療事務に言われることが多いです。
患者
医療事務
教えて頂きありがとうございます。これが終わったら、見に行ってきますね。
汚れたことを教えて下さった患者さんにお礼と感謝を伝え、他のスタッフや看護師が手があいているようであれば、トイレ掃除の依頼をお願いします。
医療機関のトイレは、結構すぐ汚れることが多いので、こまめに確認する必要がありますね。
②院内が暑いor寒いので何とかしてほしい
人によって、暑さや寒さの感じ方が違うので難しいですよね。
患者
医療事務
混んできたので少し暑いかもしれないですね。少し温度下げてみます。
待合室の患者さんの人数によっては、暑く感じることもありますので、温度を下げて様子をみます。
また、患者さんが誰も居なくなると、急に寒くなることもあるので、こまめに確認することが必要ですね！
⑥治療に関するクレーム対応
医療事務に言われても困ることが多いのが、治療に関することです。
患者さんにクレームを言われたら、最後まで聞いて、謝罪をして、医師や看護師に報告しましょう！
①いつもと同じ薬を処方してもらったのに出ていない
会計時に処方箋が発行されていない場合に言われる一言・・・
患者
その理由は
- 前回は風邪薬で前回ｄｏ処方してしまった
- 前回は同じ薬は余っていると言われたので削除してそのままｄｏ処方してしまった
医療事務
医師に処方内容を確認する場合、医師から「何日分の処方が希望なのか？」質問をされることがあります。
その為、患者さんの希望日数を確認しましょう！
しかし、患者さんの希望の日数を処方できるかは、医師の考えと処方日数の制限があるので無理なこともありますよ。
②採血・注射の針が痛かった
そんなことを医療事務に言われても、困るな・・・のこともあります・・・
患者
この言葉の意図は
- 採血・注射の針が痛かったことを伝えたい
- 痛かったのでもう1度診察をして欲しい
患者さんによって違うので
医療事務
痛みを共感してもらいたかっただけの場合が多いですが、中にはもう1度診察をして痛いところを診てもらいたい方も居られるので、患者さんがどうしたいのか？確認をしましょう！
③今日の先生機嫌が悪くて言いたいことが言えなかった
答えにくいことを言われることもありますね・・・
患者
何かあったの？質問したいことが言えなかったのよ・・・
- 医師の機嫌が悪かった理由を知りたい
- 質問したかったことが言えなかったので、かわりに質問をして欲しい
患者さんがどうして欲しいのかを確認しましょう！
医療事務
先生なにかあったんですかね？質問したかったことを聞いてきましょうか？
次回でも大丈夫ですか？
医師も人間ですので、機嫌が悪いまま診察をすることもあります。
その為、患者さんが気にして質問出来なかったことを、やっぱり質問したくて受付で何気なく聞いてくることもあります。
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⑦スタッフに対するクレーム対応
新人のスタッフが入社してくると、必ずクレームを言って来られる方も居られますので、難しいですね。
①スタッフの話し方が、気に入らない
スタッフに関するクレーム言われたら、トラブルを防ぐ為に謝罪をし、経営者・院長に報告をしましょう！
患者
医療事務
不愉快に思わせてしまって申し訳ございません。
ご年配の患者さんは、若い人の話し方が気になる方も居られます。
その為、言葉遣いに指摘をされたら謝罪をし、院長に伝え、判断を委ねましょう！
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②新人に、私の会計はやらせないで欲しい
医療事務の新人さんが、仕事に慣れていないと、イライラされる患者さんも居られますので、気を付けてみてあげましょう！
患者
医療事務
お急ぎですよね。次回から気を付けます。申し訳ございませんでした。
この場合も、クレームが入ったことを院長に伝え、判断を委ねましょう。
次回、患者さんが来院された時に、また同じことをしないように、気を付けて下さいね！
③リハビリに毎日通っているのに、新人が自分を覚えてくれない
患者さんは、自分の名前を覚えてくれないと、すねる方も居られます。
患者
医療事務
まだ不慣れなので、すみません。だんだん覚えてくると思いますので、すみません。
毎日通院している患者さんは、新人さんが入ってくるとすぐ覚えますが、新人さんは患者さんを覚えることは時間がかかることも多いですよね。
その為、「私のことを覚えて！」と思っている患者さんも居られますので、可愛いクレーム？だと思って対応しましょう！
基礎知識を勉強してクレームを減らす方法
医療事務が仕事内容を覚えることによって、クレームを減らせる場合もありますよ。
クレームの種類によって、減らすことは出来ます。
- 保険証確認ミスによるクレーム
- 計算ミスによるクレーム
は、医療事務の知識不足が原因で起こるミスによって、クレームになってしまう場合が多いです。
その為、勉強をして覚えて知識を増やすことによって、クレームを減らすことは出来ますよ。
1つずつ解説していきます。
①医療事務通信講座で基礎知識を勉強する
医療事務の資格取得をしていなくても、医療事務になった方も多いと思います。
しかし、医療事務の仕事は、基礎知識がないと慣れるまでどうしても時間が掛かってしまいますね。
勤務中に教わる仕事内容は、医療機関のやり方で、保険証の種類や確認方法、診療報酬請求事務に関しては、自分で勉強をして覚える必要が出てきます。
実際に、医療事務の先輩は、保険制度の仕組みや算定方法が理解しているであろうと思って、説明をされると思うので、そこを理解していないのであれば、自分で勉強をしましょう！
ネットで、本を購入して勉強することも出来ますが、独学で勉強をすると質問も出来ませんし、わからないことだらけになって、落ち込んでしまう可能性も出てきます。
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②市販のテキストや本を購入して医療接遇を勉強をする
医療接遇が難しいのであれば、医療接遇の勉強ができる本を購入して読んでみる。
受付業務や保険確認が難しいのであれば、公費の本を購入してみたり
レセプト業務が難しくて、誰にも相談できないのであれば、レセプトが勉強できる本を購入して読んでみる。
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まとめ
患者さんに苦情クレームを言われたら
- 相手の顔を見て、最後まで相手の言いたいことを聞く
- 相手の話を最後まで聞いたら、謝罪をする
- 相手の話を最後まで聞いて、言いたいことがわからないところは確認をする
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
クレーム対応は、謝罪をして、自分で上司に報告をしましょう！
全て、自分1人で全て行わなければならないと思わず、わからないことは、他の方に相談をしてみると勉強になりますよ。
働きながら、自宅学習が出来るので、仕事の理解度も増えますよ。
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