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医療機関は、様々な患者さんが来院されるので、患者対応が難しいです。
医療事務の資格取得をしていても、患者対応は実践しないとわからないことも多いですね。
実際に、高齢者が多く来院される場合は、大きな声で対応をしたり、工夫も必要になりますよ。
医療事務の経験者の私が、記事の前半で『医療事務の受付患者対応マニュアル』を解説し、
後半では『医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法』について紹介するので、参考にしてくださいね！
この記事を読み終えることで、医療事務の患者対応が難しく、どう対応をしたら良いかがわかると思います。
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目次
医療事務の受付患者対応マニュアル
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しかし『患者対応のマニュアルがないと仕事が出来ません！』と仰る方も居られますのでマニュアルを書いてみますね！
実際に、何度も同じことを繰り返すと、忘れずに患者さんに伝えることが出来ますよ。
慣れるまでは、メモ用紙に伝えなければいけないことを記載し、患者さんをお呼びする前に確認し、伝えられると良いですね！
患者さんが、医療機関に来院される理由は、医師に診察を希望する場合がほとんどですので、そんな受付対応マニュアルは
- 「おはようございます」
- 「保険証はお持ちですか？」
- 「月が変わりましたので、保険証を確認をさせて頂きたいのですか・・・」
- 「今日は、どうされましたか？」
と、患者さんから保険証を確認して、来院理由を確認しましょう。
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1つずつ解説していきます。
①患者さんの受診が初めての場合
患者さんが当院の受診が初めての場合は、カルテを作成する必要があります。
初めての場合は、クリニックの受付が何処だかわからない方もいらっしゃるので、戸惑っている場合は、医療事務が声を掛けましょう。
初診になるのでカルテを作るため問診票を用意。
問診票をバインダーに挟み、ボールペンを付けて、患者さんに記入をお願いしましょう。
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保険診療と自由診療とカルテが別の為、保険診療可能な症状かを問診票をみて判断しましょう。
電子カルテの場合は、頭書きに保険指定が必要になってきます。
- 自覚症状がある場合
- 健康診断で医療機関の受診をすすめられた場合
『鼻水が出て辛い』『湿疹が酷くなって痒い』など症状がある場合、また健康診断の結果で詳しく調べて貰った方が良い場合も、保険診療可能。
自費診療の場合
- 健康診断
- 人間ドック
- 予防接種
- 診断書の作成希望
- 職場での怪我・事故（労災）
- 通勤途中の怪我・事故（労災）
- 交通事故（自賠責）
- 妊娠
- ピル
妊娠中で貧血など治療が必要な場合は、保険診療可能ですが、健康診断は自費
保険診療でない場合でも、ご本人確認の為に保険証を確認する医療機関が多いです。
また、患者さんは必ずしも保険証を持っているとは限らないので、患者さんの言葉に気を付けて対応しましょう。
詳しくは『事例付き！保険証確認時の窓口対応は難しい』
保険証の確認後、登録が終わったら、患者さんを間違えないように『保険証の提示ありがとうございました。』と『保険証をお返しします。』を伝えましょう。
②患者さんの受診が2回目以降の場合
患者さんが当院の受診が2回目以降の場合は、カルテを出して、保険証確認を行います。
受診が2回目以降の場合は、受付で診察券を提示されることが多いです。
その為、診察券を見て、カルテを出し『今月初めての受診か』『今月保険証を確認しているか』を確認しましょう。
保険診療でない場合でも、ご本人確認の為に保険証を確認する医療機関が多いです。
その為、患者さんに保険証を確認させて頂きたいことを伝えて、保険証を確認します。
また、患者さんは必ずしも保険証を持っているとは限らないので、患者さんの言葉に気を付けて対応しましょう。
詳しくは『事例付き！保険証確認時の窓口対応は難しい』
問診票をバインダーに挟み、ボールペンを付けて、患者さんに記入をお願いしましょう。
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保険診療と自由診療とカルテが別の為、保険診療可能な症状かを問診票をみて判断しましょう。
電子カルテの場合は頭書きに保険指定が必要になってきます。
- 自覚症状がある場合
- 健康診断で医療機関の受診をすすめられた場合
『鼻水が出て辛い』『湿疹が酷くなって痒い』など症状がある場合、また健康診断の結果で詳しく調べて貰った方が良い場合も、保険診療可能。
自費診療の場合
- 健康診断
- 人間ドック
- 予防接種
- 診断書の作成希望
- 職場での怪我・事故（労災）
- 通勤途中の怪我・事故（労災）
- 交通事故（自賠責）
- 妊娠
- ピル
妊娠中で貧血など治療が必要な場合は、保険診療可能ですが、健康診断は自費
保険証の確認後、登録が終わったら、患者さんを間違えないように『保険証の提示ありがとうございました。』と『保険証をお返しします。』を伝えましょう。
事例付き！保険証確認時の窓口対応は難しい
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1つずつ解説していきます。
①患者さんに保険証の提示を拒まれた時
例えば、患者さんが8月31日に受診をし、その時に保険証を提示し、9月1日に来院した場合、保険証の提示を頼んでも拒まれることがあります。
医療事務
Ａさん
医療事務
Ａさん
医療事務
Ａさん
この患者さんに、医療事務はどう対応したら、保険証を提示してくれるでしょう？
難しい患者対応ですが、医療事務が保険証を月1回確認する理由を理解していれば、すんなり答えられますよ。
▼月1回保険証確認を行う理由の説明は▼
②患者さんが保険証を自宅に忘れた時
患者さんに保険証が確認出来なければ、自費でお支払いになることを説明しましょう。
しかし、保険証を持参してもらえる可能性があるのであれば、それを選択することもあるので難しいです。
- 本日の会計を全額自己負担で、患者さんに支払ってもらう
- 患者さんを受付せずに、自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
- 患者さんを受付して、待ち時間に自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
- 患者さんが家族に電話をかけ、保険証を医療機関に届けてもらう
- 患者さんが診察終了後、処方箋発行までの間に自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
自費でお支払いをしてもらう場合は、患者は10割負担になりますので、お代がいつもよりもかかることを説明しましょう。
③患者さんに提示された保険証の有効期限が切れていた時
患者さんに有効期限の切れている保険証は使用出来ないので、自費になることを説明しましょう。
しかし、新しい保険証が自宅にあるとわかっている場合は『患者さんが保険証を自宅に忘れた時』と同じで、保険証を持参してもらえる可能性があるのであれば、それを選択することもあります。
- 本日の会計を全額自己負担で、患者さんに支払ってもらう
- 患者さんを受付せずに、自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
- 患者さんを受付して、待ち時間に自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
- 患者さんが家族に電話をかけ、保険証を医療機関に届けてもらう
- 患者さんが診察終了後、処方箋発行までの間に自宅に1度帰って貰い、保険証を持参してもらう
ですが、新しい保険証が自宅に届いていない場合は、医療機関によっては『診察の待ち時間に保険者に電話をして、保険証を郵送されているかを確認する』こともありますが、
通常であれば『本日の会計を全額自己負担で患者に支払ってもらう』ことが多いですね。
▼保険証の有効期限が切れていたら▼
④患者さんが今加入している保険証がない時
患者さんが何らかの理由で、今加入している保険証がない場合もあります。
- 会社を退職し保険証がない
- 国民健康保険の加入の手続き中で保険証がない
- 保険証を紛失してしまって、保険証がない
- 保険料が払えなくて、保険証がない
その為、医療機関の受診の受付時に保険証の提示がなければ、全額自己負担になることを説明しましょう。
受付時に『本日は全額自己負担になるので、いつも支払っている金額よりも高くなりますが大丈夫でしょうか？』と患者さんに一言声を掛けておくと、会計時のトラブルが防げますよ。
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⑤高齢受給者証の対象の患者さんの時
高齢受給者証対象の方が、被保険者証しか受付で提示されなかった場合のやり取りも難しいですね。
医療事務
〇〇さん
受付医療事務
〇〇さん
受付医療事務
〇〇さん
受付医療事務
〇〇さん
受付医療事務
この方の場合は、ご自宅に保険証が届いているかも？と思い出したので、取りに帰って頂きましたが、
必ずしも保険証が届いているとは限らないので、その場合の対処方法は、医療機関の考えによって違ってくると思いますが、わかりやすく丁寧に対応すれば理解されると思いますよ。
▼高齢受給者証はいつから必要なのかの説明は▼
⑥患者さんに国民健康保険被保険者資格証明書を提示された時
クリニックの受付で『国民健康保険被保険者資格』を提示され、受付をし治療を行う前に、患者さんに確認をした方が、医療機関の損失を未然に防げることもあります。
医療事務
患者さん
医療事務
診察室に行き医師に
医療事務
医療機関の損失を減らすため、治療をする前に院長に伝えましょう。
治療をしてから
患者さん
では全額損失になりますので、医師が損をしないように、患者さんの状態をみて、どう治療をするかの判断を委ねましょう。
⑦生活保護受給者で医療券を持参していない患者さんの時
医療機関の受付で
患者さん
患者さん
実際に、待合室に待っている他の方に『自分が生活保護だと知られたくない場合』は、言葉を濁してお話されますので、『生活保護』の言葉を言わないようにしましょう。
その場合『医療券』を持参されていない場合も多いので『福祉事務所の担当の方のお名前』を上手く聞き出しましょうね。
⑧医療事務が保険証を渡し間違えた時
医療事務が、保険証紛失や渡し間違えはあってはならないことですが、起こりうることもありますので、患者さんに保険証をお返しする方法を医療機関で決めておくと良いですよ。
その方法は
- 診察待ちの患者さんの、お名前をお呼びして、保険証をお返しする
- 待合室で待っている患者さんのところまで行って、保険証をお返しする
- 会計時に患者さんの、お名前をお呼びして、診察券と領収証と一緒に、保険証をお返しする
▼保険証紛失！返し間違えてしまったら？▼
医療事務の接遇が問題な患者対応の事例と対処方法
医療事務の新人さんの中には、接遇が問題で、患者さんとトラブルになることもあります。
そうならない為にも、丁寧に対応をする努力をしましょう。
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1つずつ事例を紹介します。
①患者さんが固まってしまった事例
予約制ではないクリニックの受付に、患者さんが『診察券』と『保険証』を出されました。
医療事務の新人
患者さん
医療事務の新人
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医療事務の新人
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医療事務は患者接遇も仕事ですので、言葉遣い1つで患者トラブルになることも多いので気を付けましょう。
患者さんが診察券と保険証を受付に提示した時の接遇マニュアル
- 「おはようございます。今日はどうされましたか？」
- 「いつもの薬がご希望ですか？」
- 「わかしました。お掛けになってお待ちください。」
と、丁寧に確認しながら対応すると良いですよ。
②耳の遠い高齢者の患者対応を拒否した事例
派遣医療事務
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派遣医療事務
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派遣医療事務
今、わたしは、計算してるんだからさ、あなた受付しか出来ないでしょ？
クリニックの受付が仕事内容の派遣でしょ・・・
声が小さいのは大きく出す努力をしてください・・・
耳が遠い方は多いです・・・
いちいちその度に、別の誰かが、代わるなら、あなたいらないよね？
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実際、派遣医療事務は声が小さく仕事にならなかったので代わりました。
しかし、耳が遠い患者は多いので、声を大きく出す努力をしないと、仕事になりません。
なので「仕事ができない」レッテルをはられますので、発声練習をして努力をしましょう！
耳の遠い高齢者の接遇マニュアル
- 患者さんの耳元で、ゆっくり大きな声でお話をします。
- 怒り口調で話すと、患者さんは聞こえないので、優しく話しかけるように心掛けます。
- こちらが、一生懸命、お話しすると、患者さんは理解して下さる場合もあるので、丁寧に対応をします。
- ゆっくりお話ししても、聞こえない場合は、患者さんに伝えたいことを紙に書きます。それを患者さんにみせて読んで頂きます。
- 老眼で、字が読めない場合も、ありますので、字は大きく書きます。
こちらの一生懸命さが患者さんに伝わると、急に聞こえて会話が成り立つこともあります。
その為、ゆっくりと丁寧に話すようにすると良いですよ。
理想の医療事務の患者対応事例
クリニックに来院された患者さんは、待合室で座って診察を待っていることが辛い方も多いです。
医療事務は受付で、患者さんの今の状態を判断し、必要な場合は看護師に対応をお願いしましょう。
患者対応を看護師にお願いする事例
医療事務の受付
患者さん
医療事務の受付
患者さん
医療事務の受付
この時点で看護師にバトンタッチすれば、患者さんも少しは安心します。
患者さんは具合が悪くてクリニックに来られているので、待合室で待っているのも辛い方が居られます。
実際に、緊急を要するのかは医療事務にはわかりません。
ベットに横になって待っていたいかもしれませんので、患者さんの顔色をみて 看護師に「座っているのが辛そうな方がいらしているので、お願い出来ますか？」と相談をしましょう。
待合室の様子をみながら医療事務の仕事が出来ると良いですね！
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医療事務の患者対応が難しい事例と対処方法
医療事務の基礎知識も必要ですが、患者対応が嫌で辞める方も多いくらい『患者対応は難しい』です。
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1つずつ解説していきます。
①受付で名前を書いて頂く理由と苦情事例
クリニックによっては、受付時に患者さんに名前を書いて頂く場合があります。
その為、名前を書いて頂く理由を知っていないと、苦情対応をするのも難しいですよね。
受付で名前を書いて頂く理由
- 患者さん自身のリハビリを兼ねている為
- 患者さんがクリニックに受付した時点の順番を患者さん自身で把握してもらう為
- 患者さんに書いて頂いた順番と受付順番が違っているところがないか？確認の把握をする為
- 患者さんが受付に自分の名前を書くことを知らず苦情が来る
- 順番通りに呼ばれなくて苦情が来る
実際に『まだですか？』と患者さんに質問をされる度に、医療事務は仕事をとめて調べるので、時間が掛かります。
なので、患者さんに名前を書いて待って居て頂くことを行っている医療機関はありますよ。
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受付で名前を書いて頂くことで起こる苦情
- 患者さんが受付に自分の名前を書くことを知らず苦情が来る
- 順番通りに呼ばれなくて苦情が来る
医療機関の受診が初めての場合は、患者さんが受付で自分の名前を書くことを知らない場合も多いです。
その為、名前を書かなかったことで、待って居ても呼ばれなく苦情になることもありますので、受付に来られたら一人一人に名前を書いて頂く案内を忘れずに行いましょう。
受付で名前を書いて頂く流れのマニュアル
- 「こんにちは、受付はこちらです。」
- 「こちらに、順番にお名前の記入をお願いします。」
- 「お車でお越しの方は、ここに〇をつけて下さい。お車でなければ✖をつけて下さい。」
- 「座って待っていられますか？」
- 「順番にお呼びしますので、お掛けになってお待ちください。」
その為、順番が前後になることも院内提示をしておくと良いですよ。
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②診察の待ち時間に外出したい場合の対応
患者さんは様々な理由で、診察の待ち時間に外出したいと思う事もあります。
その為、患者さんが戻って来られないことも考えましょう！
また、他の患者さんへの配慮も行わないと苦情トラブルになりますので気を付けよう。
- 外出前に保険証確認後、お返ししてから外出して頂く
- クリニックの待合室で順番を座って待っている方は、外出される方をよく思っていない場合があるので配慮する
診察の待ち時間に外出したい場合のマニュアル
患者さんは早く外出をして予定を済ませたい方が多いです。
その為、『保険証のお返しを後で良いわよ』と、おっしゃる場合があります。 しかし、そんな場合でも保険証を確認したら、すぐにお返しするようにした方がトラブルが防げますよ。
患者
医療事務の受付
患者
医療事務の受付
患者さんに合わせて会話をして、保険証をお返ししてから外出をしてもらうと、怒られなくて済むかもしれません・・・
クリニックに保険証をお預かりしたままになっていると、患者さんに電話を掛けることになります。
患者
え？と、思うような自由すぎる発言をされたりすることもありますよ。
こんな場合「クリニックで保険証を返して貰えなかったのよ！」と言われ、後々トラブルになることも多いので、保険証は必ずお返ししてから外出して頂きましょう。
待合室で待って居る方への配慮
自分も外出したいのに、外出をしないで、順番を待合室で待っておられる方は、自分より後に来た患者さんは、自分より前に受付をしているとは思っていないです。
その為、先に診察に呼ばれることを良く思わない場合がありますよ。
医療事務の受付
と、順番に受付をしていることを伝えると良いかもしれません。
また、外出された患者さんの番になり、お呼びしても外出から戻って来ていない場合は、順番を後回しにするなど、 クリニックのルールを決めましょう。
そして、待合室で順番に待って居られる患者さんが不利にならないようにルールを決め、院内提示をした方が良いですよ。
医療事務の会計患者対応マニュアル
患者さんの診察が終了したら、会計です。
その為、保険証の提示のお礼を伝え、処方箋の説明、領収額を伝え、お支払いをする会計患者対応マニュアルは
- 「保険証と診察券ありがとうございました」
- 「処方箋が出ていますので、外の調剤薬局さんに、こちらの処方せんを出してお薬をもらって下さい」
- 「処方箋の有効期限は４日以内ですので、４日過ぎるとお薬がもらえないので気を付けて下さい」
- 「日月と連休になるので、今日中に、調剤薬局さんにいかれてお薬をもらわれた方が良いと思いますよ」
- 「本日の会計は、〇〇〇〇円、お願いします」領収証の金額のところを患者さんにみてもらう
と、患者さんの顔を見て理解されているか？を確認しながらお話ししましょう。
実際に、患者さんは処方箋を何処に出したら良いのか？わからない方も居られますので、丁寧に説明を心掛けて下さいね。
こちらは、詳しく別記事で事例付きを紹介していますので、参考にしてみて下さい！
患者対応が難しいのであれば基礎知識を勉強しよう
勉強をして覚えて知識を増やすことによって、患者対応の難しさを減らすことは出来ますよ。
1つずつ解説していきます。
①医療事務通信講座で基礎知識を勉強する
医療事務の資格取得をしていなくても、医療事務になった方も多いと思います。
しかし、医療事務の仕事は、基礎知識がないと慣れるまでどうしても時間が掛かってしまいますね。
勤務中に教わる仕事内容は、医療機関のやり方で、保険証の種類や確認方法、診療報酬請求事務や医療接遇に関しては、自分で勉強をして覚える必要が出てきます。
実際に、医療事務の先輩は、保険制度の仕組みや算定方法が理解しているであろうと思って、説明をされていたり、患者トラブルの仲裁に入ってくれる方は少ないので、自分で勉強をしましょう！
ネットで、本を購入して勉強することも出来ますが、独学で勉強をすると質問も出来ませんし、わからないことだらけになって、落ち込んでしまう可能性も出てきます。
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受講に迷ったらユーキャンの医療事務講座＞＞ 
一般教育訓練給付制度対象講座！
②市販のテキストや本を購入して医療接遇を勉強をする
医療接遇が難しいのであれば、医療接遇の勉強ができる本を購入して読んでみる。
受付業務や保険確認が難しいのであれば、公費の本を購入してみたり
レセプト業務が難しくて、誰にも相談できないのであれば、レセプトが勉強できる本を購入して読んでみる。
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まとめ
受付患者対応マニュアル
- 「おはようございます」
- 「保険証はお持ちですか？」
- 「月が変わりましたので、保険証を確認をさせて頂きたいのですか・・・」
- 「今日は、どうされましたか？」
会計患者対応マニュアル
- 「保険証と診察券ありがとうございました」
- 「処方箋が出ていますので、外の調剤薬局さんに、こちらの処方せんを出してお薬をもらって下さい」
- 「処方箋の有効期限は４日以内ですので、４日過ぎるとお薬がもらえないので気を付けて下さい」
- 「日月と連休になるので、今日中に、調剤薬局さんにいかれてお薬をもらわれた方が良いと思いますよ」
- 「本日の会計は、〇〇〇〇円、お願いします」領収証の金額のところを患者さんにみてもらう
あくまでも私の経験上ですので、ご了承ください。
医療機関は、様々な方が来院されるので、言葉遣いや配慮が必要なことも多いです。
おすすめ医療事務講座を紹介
医療事務の基礎知識がないと、医療事務になった時に覚えることが多すぎて、キャパオーバーになってしまう事もあるので、医療事務講座で勉強をしてみよう！
私のおすすめは、ユーキャンの医療事務講座 
です。
『医療事務認定実務者試験』を自宅で受験することが出来ますよ。
ユーキャンの医療事務講座は、メインテキスト3冊でフルカラーテキストで見やすい！
重要なところは色塗りされていて、見慣れない薬も分類してあるので、覚えやすいですよ。
そして、10年間の合格者70,000名を突破して、満足度も88.4％で、実績もあります。
スマホやPCから「合格デジタルサポート」が利用可能！
スマホからテキストを読んだり、webテストを解くことが出来るので、通勤時間や家事や育児の合間のスキマ時間を使って、いつでもどこでも学習することが出来ますよ。
また、学習の進捗状況の管理や弱点分析や対策が出来るので、独学で勉強をするよりかは、合格までも道のりも近道です！
7つの魅力
- 4ヶ月の学習、メインテキストは3冊
- イラスト豊富なフルカラーテキストでわかりやすい
- 合格デジタルサポートパックでスマホで学べる
- 過去10年間で70,000名以上の合格者
- お客様満足度88.4％（2021年2月から2022年1月回答）
- マナーや心得のオリジナルDVD付き
- スキマ時間にスマホ学習可能
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残念ながら、就職支援はありません。
しかし、『履歴書の書き方から面接時のアドバイスが載っている就職ガイド』と『医療事務の４つのHOW TOを収録したオリジナルDVD』が貰えます。
マナーや心構え、どんな働き方があるのか、仕事内容や働く場所などが紹介されているので、就職後のイメージが付きやすいですよ。
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